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9 Dicas de como gerenciar sua equipe de atendimento ao cliente: saiba como ser um bom gestor

Você já se preocupou em como gerenciar sua equipe de atendimento ao cliente? Não? Então está na hora de se atentar a isso, pois a gestão do setor de atendimento é algo muito importante dentro da sua empresa.

Para que você seja capaz de gerir uma equipe de atendimento, você deve primeiramente compreender que tem uma grande responsabilidade nas mãos, devido ao grau de importância que esse setor detém.

Por isso, separamos algumas dicas que vão te ajudar a ser um bom gestor para que você consiga transformar sua equipe de atendimento em uma equipe de sucesso.

Preparado? Vamos lá!

  1. Conhecimento sobre o produto ou serviço

Quando alguém entra em contato com o SAC de uma empresa é porque está procurando informações ou soluções para problemas ou dificuldades, correto?

Sendo assim, um bom gestor de atendimento deve ter o máximo possível de conhecimento técnico sobre o produto ou serviço oferecido, pois quando os agentes de sua equipe ficarem com alguma dúvida, você estará lá para literalmente “iluminar” o caminho até a solução.

Dominar as informações sobre o produto ou serviço faz de você uma fonte segura de informações e consequentemente faz com que seus agentes também se sintam seguros quando estiverem com dificuldades para resolver algo em um atendimento.

  1. Desenvolva a habilidade de lidar com pessoas

No tópico anterior você percebeu a importância de ter conhecimento, mas de nada vai adiantar ser um expert em atendimento se você não for capaz de ter um bom relacionamento com seus atendentes.  

Estou falando de saber lidar com pessoas. Um gestor humanizado e que sabe conversar com diferentes tipos de pessoas, será alguém que obterá mais sucesso ao gerir uma equipe pelo simples motivo: pessoas são seres humanos e todo ser humano gosta de ser tratado bem.

Saber lidar com pessoas é saber a maneira certa de falar, é ajustar o tom da voz, é ter cuidado com as expressões corporais para não parecer agressivo e também é saber ouvir e ensinar com paciência.

Se você como líder de setor for capaz de trazer a equipe para perto através de um bom relacionamento, fazer o gerenciamento será algo bem mais fácil do que imagina.

  1. Saiba quem são os membros da equipe

Como estamos falando de relacionamento entre líder e liderado, um ponto que vai ajudar em sua gestão é: conhecer um pouco mais sobre cada membro de sua equipe, ou seja, um bom gerente busca conhecer as particularidades de cada um de seus colaboradores.

Quando você conhece os pontos fortes e os pontos fracos de cada liderado, você consegue realizar remanejamentos que podem aumentar a produtividade de todo o time, além de deixar o funcionário mais motivado ao deixar claro que você valoriza as particularidades de cada um.

Valorize essa aproximação separando alguns poucos minutos do dia ou da semana para ouvir o que o seu atendente tem a dizer, deixe ele a vontade para chegar em você quando precisar e procure encontrar nele as características que podem auxiliar o resto da equipe a crescer também.

  1. Seja o exemplo

Um bom líder de atendimento é aquele que é capaz de ser exemplo para todos os membros da equipe e isso é algo que exige empenho, dedicação e amor ao que se faz, portanto o gestor deve ser apaixonado pelo setor de atendimento e além disso, deve estar sempre pronto e preparado para trabalhar com disposição.

Talvez você nunca pensou sobre esse assunto, mas os liderados estão sempre de olho em você e vão seguir o ritmo que você ditar através do seu posicionamento e postura.

Logo, um bom gerente deve emitir a maneira ideal de trabalhar através do próprio trabalho, diante disso, considere se você realmente ama trabalhar com atendimento, se a resposta for sim, você terá 50% do processo concluído e os outros 50% você deve aperfeiçoar conforme a demanda do seu segmento.

  1. feedbacks

O Feedback é a resposta a uma ação, fala, processo, atitude ou outros fatores, ou seja, o feedback é uma maneira de receber e dar avaliações positivas ou negativas sobre determinada coisa.

Os feedbacks são importantes em todos os setores de uma empresa, mas no setor de atendimento ao cliente ele é algo de imensa importância, pois os atendentes precisam reconhecer possíveis erros o quanto antes, pelo simples motivo: eles estão o tempo todo falando com o cliente final e não podem errar.

Nesse sentido, o líder deve avaliar os liderados sempre que possível e orientá-los para melhorar cada vez mais.

Outro ponto interessante é que dá mesma maneira que se emite feedback crítico, deve-se emitir o feedback positivo, pois elogiar o que está sendo feito de maneira correta ajuda a motivar os agentes a continuarem fazendo o melhor atendimento.

  1. Estabeleça metas, estratégias e processos

Para que sua equipe de atendimento seja uma equipe de sucesso, você deve estabelecer metas, delimitar estratégias para que as metas sejam alcançadas e criar processos práticos para que se mantenha a qualidade.

Após delimitar esses três fatores, você deve acompanhar de perto todo o quadro de evolução para identificar falhas e problemas. Este acompanhamento é primordial e o gestor que se preocupa em fazer o acompanhamento terá maiores chances de ter um time de sucesso sob sua liderança.

  1. Saiba resolver conflitos de maneira justa

Quando se trabalha com equipes, se trabalha com seres humanos diferentes e em alguns momentos ou situações podem aparecer conflitos, quando isso acontecer, como gerente você deve resolver tudo de maneira justa, analisando todos os fatos e argumentos.

Nunca demonstre preferência por um colaborador em detrimento de outro, seja racional e solucione o conflito de maneira sábia, pois como disse anteriormente: seus liderados estão observando você e ao resolver tudo de maneira justa você ganha o respeito de todos eles.

  1. Reconheça e valorize os agentes

Uma prática que vale a pena trazer para dentro da sua gestão é a de valorizar os agentes sempre que possível, buscando destacar as atitudes inovadoras, o bom comportamento e os demais pontos que são importantes para seu segmento de atuação.

Busque elogiar em público e corrigir em particular, pois aquilo que tem mais evidência acaba fixando na memória das pessoas e se em sua gestão você ficar o tempo todo apontando erros e dando “broncas”, você perderá a equipe.

  1. Promova a união

Da mesma forma que você reconhece uma boa ação de um colaborador, você deve reconhecer o sucesso da equipe, pois os bons resultados só acontecem quando todos os integrantes do time trabalham juntos.

Promover a equipe é importante principalmente no setor de atendimento, porque geralmente os agentes são bombardeados diariamente por reclamações e situações estressantes, logo os elogias à equipe servem para diminuir o stress e gerar ânimo.

Além disso, a maioria das centrais de atendimento possuem metas de SLA, ou seja, os atendentes precisam alcançar as metas e isso pode gerar uma competitividade ruim. Como gestor você deve transformar esse cenário e promover a união e o espírito de equipe.

Parece clichê, mas é fato: quando um ganha, todos ganham!

Um ambiente de trabalho colaborativo é mais eficiente que um ambiente competitivo.

Agora, ao gerenciar sua equipe de atendimento ao cliente você estará pronto para identificar os pontos que precisam de melhorias e os pontos que estão bem alinhados, assim você poderá valorizar e aperfeiçoar a sua gestão.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.