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Qualidade em primeiro lugar: 6 dicas de atendimento ao cliente

Você sabe o que acontece quando o consumidor não é bem recepcionado pelo seu SAC? Ele deixa de consumir seus produtos e ainda faz propaganda negativa do seu negócio! Perigoso, não é mesmo? Mas não se preocupe porque algumas dicas de atendimento ao cliente podem ajudar você a não cair nessa cilada.

A assistência de excelência é o melhor cartão de visitas que sua empresa pode ter! Uma experiência positiva nesse processo é essencial para garantir a satisfação do consumidor, fidelizar e fortalecer a imagem institucional da sua empresa.

Gostou da ideia? Então veja, a seguir, 6 dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa. Boa leitura!

1. Conheça e entenda o seu cliente

Esses são pilares básicos do atendimento de excelência: conhecer e entender o consumidor. O melhor caminho para obter informações relevantes para uma assistência eficiente é ouvindo o que o consumidor tem a dizer.

Afinal de contas, não adianta vender um sapato para quem precisa de um chapéu, por exemplo. Por isso, é essencial dar atenção ao discurso do cliente, pois a fala demonstra as dores, necessidades, desejos e expectativas do consumidor.

No entanto, nem sempre ele consegue ser claro e direto, porque não sabe muito bem o que quer. Diante desse cenário, é essencial que o atendente conduza a conversa, faça perguntas e dê espaço para o cliente falar.

Esse passo é importante para extrair as referências necessárias e prosseguir o atendimento. Sem os dados é impossível oferecer uma solução efetiva!

Uma boa tática para se certificar de que entendeu o cliente é reproduzir suas falas. Após ouvir a demanda, repita o discurso e peça para o consumidor confirmar se é isso mesmo que ele deseja. Esse método evita erros e desencontro de informações.

A empatia no atendimento ao cliente também é fundamental. Coloque-se no lugar do consumidor e avalie se o atendimento prestado é o mesmo que você gostaria de receber se estivesse em uma situação parecida.

2. Ofereça soluções ágeis

O cliente pode entrar em contato com sua empresa para diversas finalidades: tirar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, cancelar serviços, fazer reclamações etc. Independentemente da demanda, é necessário oferecer respostas rápidas e completas.

Sabe quando você liga para uma empresa para pedir esclarecimento sobre algum produto e o atendente não consegue a resposta, diz que vai entrar em contato mais tarde, mas nunca retorna? Essa atitude é a garantia da perda do cliente! Além de não fornecer uma resposta imediata, a empresa ainda descumpre uma promessa.

O cliente não gosta de aguardar para ter solução, principalmente quando a espera é inútil. Por isso, para mantê-lo satisfeito, você precisa demonstrar eficiência e atender as solicitações o mais rápido possível.

3. Mantenha a equipe treinada

A falta de capacitação dos colaboradores é uma das falhas que mais afetam a qualidade do atendimento. Por isso, é essencial investir em treinamentos para a equipe que trabalha na linha de frente da empresa.

O processo de qualificação serve para alinhar os atendentes aos objetivos da corporação, além de auxiliá-los no desenvolvimento de habilidades essenciais para prestar um suporte de qualidade.

Utilize a oportunidade para fornecer detalhes sobre produtos e serviços e explicar sobre as melhores formas de abordagem. Afinal, vendedores esclarecidos conseguem transmitir maior confiança aos clientes, e isso torna a assistência mais eficiente.

Vale lembrar que os treinamentos precisam ser periódicos. O ideal é oferecer reciclagens para manter o colaborador atualizado e acompanhar o desempenho da equipe.

4. Invista em tecnologias para otimização e automação do atendimento

Não tem para onde fugir: as tecnologias chegaram para ficar. Acompanhar a evolução do mercado é essencial para manter a sua empresa competitiva.

A automação do atendimento permite que a assistência ao cliente seja mais rápida e eficaz. Além disso, os serviços de autoatendimento e atendimento automatizado são esperados pelos consumidores modernos. É bom você não frustrar as expectativas deles!

As soluções também são essenciais para a gestão. Isso porque é possível otimizar processos, reduzir custos, aumentar a produtividade dos atendentes e minimizar a incidência de erros.

Lembra-se da primeira dica sobre conhecer o cliente? As ferramentas de automação de atendimento podem auxiliar nesse processo: ao utilizar a tecnologia, é possível reunir informações de todo o histórico de interação do cliente, identificar tendências de comportamento e se antecipar às necessidades do consumidor.

Não resta dúvidas de que a ferramenta é essencial para melhorar o atendimento ao cliente, não é mesmo?

5. Colha feedbacks e use os dados para melhorar o suporte

Após a conclusão do atendimento, questione o cliente se a solicitação foi atendida, se a assistência foi satisfatória e peça sugestões para melhorar a prestação de serviços.

Não se preocupe com os feedbacks negativos. Eles podem ser ainda mais importantes do que os elogios, pois fornecem dados valiosos para a sua empresa.

Além disso, uma reclamação pode ser um indicativo de que o consumidor deseja continuar fazendo negócios com a sua marca, por isso, busca uma solução. Se ele não se importasse, apenas se desligaria da empresa sem dar justificativas.

Portanto, aproveite a estratégia para estreitar laços com o consumidor e, consequentemente, fidelizá-lo. Se você demonstra preocupação com a satisfação e dá voz ao cliente, ele se sente importante!

Mesmo que o consumidor não dê esse feedback diretamente, ele pode estar falando sobre a empresa nas redes sociais. Por isso, acompanhe as menções a sua marca, pois elas também podem apontar falhas no atendimento.

Lembre-se de que apenas ouvir não basta. Você precisa usar todos os dados coletados para melhorar, efetivamente, o suporte ao cliente.

6. Mensure e acompanhe os resultados

Como saber se as estratégias estão dando certo, se você não medir os resultados? Impossível, não é? Por isso, é essencial gerenciar indicadores de SAC.

As pesquisas de satisfação, por exemplo, fornecem informações importantes sobre o nível de contentamento dos consumidores com sua empresa. Resultados negativos na apuração podem indicar problemas sérios no atendimento e em todos os processos da empresa. Nesse caso, pode ser necessário rever as estratégias do negócio.

A assistência de qualidade é a arma mais poderosa para atrair, encantar e fidelizar clientes. Por isso, todas as dicas de atendimento ao cliente mostradas neste artigo podem ajudar a alavancar os resultados do seu negócio. Implemente algumas melhorias no seu SAC e sinta os benefícios na prática!

Gostou das dicas de atendimento ao cliente? Saiba que você pode melhorar ainda mais a assistência ao consumidor: basta usar os recursos certos! Então, aprenda como escolher uma ferramenta de atendimento de qualidade.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.