Dicas de Atendimento ao Cliente no Facebook: das configurações ao sucesso!

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Prestar Atendimento ao Cliente no Facebook se tornou uma forma muito eficiente de fidelizar os consumidores e conquistar novos clientes, mas você sabe como atender nessa rede social? Será que apenas criar um perfil é suficiente?

Para que você ofereça o melhor atendimento no Facebook, separamos algumas dicas que ajudarão na compreensão das principais características da rede, assim como na estruturação de um atendimento de qualidade e as boas-práticas para se destacar dos concorrentes.

Preparado? Vamos lá!

Por que usar o Facebook?

Talvez não seja nenhuma novidade para você, mas o Facebook é a maior rede social do mundo com mais de 2 bilhões de usuários cadastrados, ou seja, tem muita gente usando a rede para se conectar com os amigos.

No Brasil o número também é expressivo: são 130 milhões de usuários. Esses números apenas comprovam que você ou sua empresa precisam garantir presença na rede, pois há grandes chances de encontrar seu público lá.

Além deste gigantesco número de pessoas online, o Facebook por se tratar de uma rede social, permite a aproximação entre as pessoas e consequentemente essa aproximação pode ser vivida entre empresa e cliente.

Grandes empresas estão adotando as redes sociais para diminuir essa distância e com isso, estão conquistando clientes de uma forma tão única que eles estão se tornando defensores da marca.

Um exemplo disso é a página do Nubank, pois se você ler os comentários nos posts, você encontrará inúmeros elogios e até mesmo declarações de amor de alguns usuários, para exagerado? Mas acredite, isso acontece e muito!

Podemos dizer que o Facebook é um terreno fértil e que nele há grandes possibilidades de engajar e se relacionar com clientes e clientes em potencial, concorda?

Como uma empresa deve usar o Facebook?

Agora que você entendeu o ambiente rico que o Facebook é, chegou a hora de se colocar dentro da rede e começar a interagir com os usuários, mas como fazer isso?

Você deve começar entendendo a diferença entre perfil e fanpage:

Perfil: deve ser usado somente por pessoas físicas, ou seja, nada de criar um perfil com o nome da sua empresa, pois além de ter limite de amigos (5.000), um perfil pode ser bloqueado a qualquer momento pelo Facebook, caso ele entenda que o mesmo não se trata de uma pessoa.

Fanpage: também conhecida como Página de Fãs, esse sim, é o lugar certo para sua empresa, pois nela não há limites de seguidores e ainda há outros recursos para você mensurar engajamento, agendar publicações, criar enquetes, customizar aplicativos, acompanhar a evolução de páginas concorrentes entre outras coisas.

As fanpages são tão importantes que Mark Zuckerberg – fundador do Facebook – não perdeu tempo e começou a disponibilizar recursos para empresas, sendo que existe um canal chamado Facebook para Empresas com foco exclusivamente em empresas, marcas, produtos, sindicatos, organizações com ou sem fins lucrativos, empreendedores etc.

Nesse canal é disponibilizado, notícias, dicas de configurações, cases de sucesso, auxílio para criação páginas, anúncios e outras coisa relevantes para seu negócio.

Portanto, se precisar de ajuda para criar sua página, basta acessar o Facebook Business, pois lá você encontrará todo o passo a passo para criar sua página e engajar com seu público-alvo.

O que é Facebook Insights e por que ele é útil?

O Insights do Facebook é um painel disponibilizado dentro da página, este painel pode ser acessado apenas pelos administradores da conta e pessoas com permissões de colaboração.

O Insights tem a função parecida com a do Google Analytics (ferramenta de monitoramento de tráfego do Google). Para quem não sabe, ambos servem para coleta e visualização de dados que ajudam a entender o comportamento do usuário através do monitoramento de suas ações.

De modo mais simples e objetivo, o Insight serve para que você saiba detalhadamente o que está acontecendo em sua página com respeito ao comportamento do usuário, ou seja, é possível mensurar:

  • Curtidas na página;
  • Alcance;
  • Envolvimento com a publicação;
  • Vídeos;
  • Seguidores da página;
  • Pedidos;
  • Promoções recentes na página;
  • Desempenho das publicações;
  • Acompanhamento de páginas.

Então, faça bom proveito desse recurso, pois ele ajudará a melhorar o desempenho do seu  atendimento ao cliente no Facebook através de um incrível monitoramento.

Como usar o Facebook Messenger para atendimento?

Chegou o momento de focarmos no atendimento ao cliente de maneira direta e a melhor forma de realizá-lo é através do Messenger o aplicativo de mensagens instantâneas da rede social. Muitos também usam os termos: inbox, mensagem privada e caixa de entrada para denominar uma conversa realizada por seu intermédio.

Esse App conta com algumas características bem úteis para personalizar o atendimento, por isso vamos te ajudar a aproveitar ao máximo suas configurações, confira:

6 dicas para administrar as mensagens

  1. Habilite o envio de mensagens: o Facebook permite que você habilite ou desabilite o recebimento de mensagens em sua fanpage. Portanto, apenas ative o recurso quando estiver pronto para responder as mensagens.
  2. Boas-vindas automática: configure uma mensagem de Saudação no Messenger. Essa mensagem é enviada automaticamente antes da primeira interação que uma pessoa tiver com sua página. Use a criatividade e personalize conforme seu nicho de mercado.
  3. Respostas instantâneas: quando você ativar as Respostas Instantâneas em sua fanpage, o seu cliente receberá uma mensagem ou orientação antes que você possa responder pessoalmente. Este recurso ajuda a alinhar a expectativas da pessoa mostrando que alguém irá respondê-la.
  4. Aviso de ausência: quando você estiver offline e ou não puder responder às mensagens, você pode personalizar uma Mensagem de Ausência que avisará o cliente que você não está no momento e que retornará ao atendimento em um determinado tempo. Esse recurso é ótimo, pois a ausência não afetará sua taxa de resposta.
  5. Respostas salvas: este recurso permite a otimização de tempo, pois você poderá salvar mensagens ou respostas recorrentes e usá-las de forma automática sem a necessidade de reescrevê-la toda vez que o cliente fizer uma pergunta recorrente.
  6. Cartão de informações do cliente: essa é uma dica valiosa para personalizar o atendimento. Observe os dados do cliente que ficam à mostra ao lado da conversa, esse pequeno cartão mostra informações relevantes que podem te nortear a respeito do perfil dele.

Como conseguir o selo de “Responde rapidamente”?

Algo que se tornou um diferencial competitivo no atendimento ao cliente no Facebook é a possibilidade de obter um selo de “Responde rapidamente às mensagens”.

Este selo é muito importante, pois mostra para o cliente que sua página o responderá com muita agilidade e isto, é valioso para o cenário digital devido ao perfil dos usuários das redes sociais que buscam interações em tempo real!

Para conquistar o selo você precisa realizar o seguinte passo a passo:

Durante 7 dias seguidos a sua taxa de resposta deve ser de no mínimo 90% e o tempo para responder uma mensagem deve estar abaixo de 15 minutos, ou seja, você deve dar a primeira resposta em menos de 15 minutos do recebimento da mensagem.

Muito fácil, não é mesmo?

Mas atenção!  Depois de conquistar o selo de responde rapidamente, você deve continuar mantendo esse padrão de respostas para não perdê-lo, combinado?

Dicas de boas-práticas para conquistar os clientes

Até aqui você aprendeu a se preparar para realizar o atendimento na rede social. Agora é a hora de estar presente na rede e começar a se destacar dos concorrentes. Para isso separei algumas dicas de como sua empresa deve se comportar no Facebook:

Muita propagando é igual a menos engajamento

Você como empresa deve entender que rede social é um ambiente onde as pessoas não estão necessariamente atrás de algum produto ou serviço para comprar, portanto seja cauteloso com respeito às propagandas em sua fanpage. Muita propaganda espanta as pessoas de sua página.

Ajuste a comunicação

Sua página de fãs precisa ter um tom de fala, isto é, ela deve ter uma personalidade e uma linguagem definida (no marketing digital chamamos de Brand Persona).

Após ajustar a maneira de se comunicar, busque entregar para seus seguidores conteúdos interativos, informações sobre o seu segmento ou coisas que possam ser relacionadas ao seu nicho de atuação, ou seja, entregue valor para o usuário.

Um case de sucesso para te inspirar é a página do Cemitério Jardim da Ressurreição, onde o social media que a administra conseguiu fazer com que um cemitério alcançasse mais de 155 mil curtidas e um alto nível de engajamento nas postagens!

Não fique ausente

Existe um ditado popular que diz: “quem não é visto, não é lembrado” e isso se aplica perfeitamente às redes sociais.

Para crescer a sua página e conquistar novos clientes, você precisa ter uma boa frequência de postagens e além disso, é necessário responder aos comentários nas publicações. Não fique ausente, pois isso esfria o relacionamento com o cliente.

Dê atenção aos evangelizadores

Calma, não estou falando de religião aqui. Evangelizadores são aquelas pessoas que experimentaram seu produto ou serviço e de alguma maneira, estão compartilhando a experiência na rede.

Sua fanpage precisa estar atenta a esse tipo de pessoa, pois esses clientes serão os defensores da sua marca e poderão influenciar na decisão de compra de outros usuários.

Portanto, monitore as menções à sua marca e seja rápido na hora de interagir com as pessoas que estão divulgando você pelo simples fato de estarem satisfeitas com seu trabalho. Essa sim, é uma propaganda que não tem preço e que vale a pena dar atenção!

Bônus

Todos esses recursos serão muito úteis para você, mas um outro ponto importante para destacar é o fato de que existem várias ferramentas que podem agregar mais funcionalidades e te ajudar na gestão da página e do atendimento.

Por exemplo: existem ferramentas exclusivas para monitoramento que medem o engajamento e ferramentas de atendimento que auxiliam na administração das mensagens do Messenger.

Espero que todas essas dicas te ajudem a realizar o melhor atendimento ao cliente no Facebook. Então não perca mais tempo e comece a explorar todos esses recursos para fazer sua empresa ter sucesso na rede social!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

2 Comentários

  1. Muito, bom receber informações, hj principalmente pelo celular, uso face na empresa que tenho e essas informações vão nos ajudar muito.

    • Olá Regina, fico feliz por nosso artigo ajudar você em seu atendimento pelo Facebook.
      Vamos juntos em busca do melhor atendimento, sempre. 😉
      Abraço e muito sucesso para você!

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