Como saber se minha equipe tem um bom desempenho no atendimento?

Toda empresa precisa de performance para ter sucesso. Em qualquer área ou setor, ter equipes com bom desempenho é essencial para escalar os resultados. E com o relacionamento com os clientes cada vez mais em evidência, é importante se atentar à performance da equipe de atendimento.

Pode parecer simples, mas um bom desempenho no atendimento em alto nível não é só visto através de métricas e indicadores. Veja neste artigo como saber se a sua equipe de fato está tendo um bom desempenho no atendimento.

Quais os KPIs da área de atendimento?

A melhor forma de saber se o desempenho está sendo satisfatório, é olhar o que é exigido da equipe. Com os objetivos e metas como parâmetro, fica pouco mais fácil fazer uma análise criteriosa sobre o cenário da operação. Como disse, isso não é suficiente, mas é o básico para começar uma avaliação.

O atendimento tem metas de primeira resposta e de encerramento de chamados? Há uma meta por volume de chamados respondidos? A complexidade é levada em consideração na avaliação do desempenho? A satisfação do cliente é medida a cada atendimento? Todas essas perguntas ajudam a definir um parâmetro de análise. 

O que os clientes pensam sobre o atendimento?

Outra excelente forma de avaliar o desempenho da equipe é analisar o que os clientes acham do atendimento prestado pela equipe. E aí não refiro apenas a avaliações de satisfação após atendimentos. Como está sendo a experiência dos clientes com o atendimento? Há menções em redes sociais ou relatos sobre a qualidade do seu atendimento?

Não precisa uma análise profunda para entender que desempenho é algo que não falta ao atendimento do Nubank. Como falei neste artigo sobre o padrão de qualidade do atendimento Nubank, o foco na experiência dos clientes gera mídia espontânea e estreita a relação do público com a marca.

Fazer esta análise não é fácil, pois a experiência de um cliente com uma empresa, ou mais especificamente, com o atendimento, não é tão simples de mensurar. O NPS transacional é uma forma de capturar momentos após um contato qual a experiência de um cliente, mas está longe de ser definitiva.

Como está o ambiente de trabalho?

Gerenciar pessoas certamente não é uma tarefa fácil, e na área de atendimento pode ser ainda mais complicado. Não são raras as empresas que possuem uma cultura ultrapassada que enxerga o atendimento como um mal necessário. E isso dificulta ainda mais o trabalho dos gestores de atendimento.

Por isso, ainda existem centrais de atendimento caóticas, baseadas apenas em volume e com pausas marcadas para uso do banheiro. Não preciso nem dizer que isso, além de proporcionar péssimas experiências aos clientes, também gera uma sobrecarga enorme aos atendentes.

Em um ambiente hostil e de muita pressão, fica impossível extrair o máximo de desempenho dos colaboradores. E mesmo se o seu caso não for o extremo que acabei de mencionar, é preciso se atentar aos detalhes mais sutis.

A equipe tem quedas de produtividade em determinadas horas do dia? Funcionários pouco engajados com o trabalho tendem a ser menos produtivos antes ou logo após o intervalo, quando líderes estão em reuniões ou perto do fim do expediente. Esses sinais podem mostrar descontentamento e certamente isso afeta o desempenho.

Promover um ambiente estimulante de aprendizado, reconhecimento de esforços e que valoriza o potencial de cada colaborador é um caminho para driblar esse problema e trazer eficiência e produtividade à equipe.

Os atendentes são proativos? Eles tomam iniciativa?

Isso também está relacionado ao ambiente de trabalho, mas também às características dos colaboradores. É preciso analisar a capacidade de tomar decisões e agir de forma ativa em determinadas situações. Se isso está faltando a sua equipe, é um sinal que o desempenho poderia ser melhor.

O atendimento consultivo, que se antecipa a possíveis problemas e atende necessidades que cliente ainda nem chegou a ter, é uma tendência que veio para ficar. Com o uso de dados no atendimento, a integração entre setores e a exigência cada vez maior dos consumidores, essa característica tornou-se algo fundamental para as grandes operações.

Aqui o papel do gestor como alguém capaz de potencializar habilidades e desenvolver colaboradores também precisa ser levado em consideração. Você na posição de gestor, é capaz de direcionar seus liderados em busca da máxima performance? Conhece seus pontos fortes, seus objetivos profissionais e consegue desenvolvê-los da melhor forma? Se a resposta for sim, então o desempenho da sua equipe dificilmente será abaixo do que é possível.

Como você viu neste artigo, ter real noção do desempenho da equipe de atendimento não é tão simples quanto pode parecer. É preciso ter metas claras e bem alinhadas, objetivos a curto e a longo prazo, bem como pleno conhecimento da equipe de colaboradores.

Viu também que comportamentos às vezes simples podem esconder insatisfação ou desânimo com o trabalho, o que fatalmente vai impactar no desempenho. E por último e talvez mais importante, não há ninguém melhor que o seu cliente para mostrar o nível de desempenho do atendimento.

Pois de nada adianta ter uma equipe que responde um volume grande de chamados de atendimento, se não há qualidade. Ter métricas que analisam a satisfação e até a experiência com o atendimento é importante. Mas o fundamental é ter uma operação com foco total no cliente.

Só assim para que suas necessidades sejam completamente atendidas. E você, coloca o cliente no centro da operação de atendimento? Conta pra gente aqui nos comentários!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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