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Demandas de atendimento: 8 práticas para fazer uma boa gestão

No atual cenário de grande competitividade mercadológica, ter um diferencial é a solução para o sucesso do seu negócio. Entre os principais pilares de excelência, está a gestão de demandas de atendimento, afinal, não adianta oferecer um produto/serviço de qualidade, se o SAC não presta um bom suporte aos clientes.

Além disso, a evolução das transações comerciais pela internet tem tornado as pessoas mais exigentes quanto a isso, o que justifica o grande volume de queixas em redes sociais e sites especializados, como o Reclame Aqui.

Nesse sentido, é fundamental que você, gestor, entenda que o que move seu call center são os operadores, o público e a tecnologia. Se esses três pilares forem gerenciados com cautela, é possível aumentar a produtividade geral e ganhar destaque no mercado.

Neste post, reunimos 8 práticas de gestão de demandas para o seu negócio. Acompanhe!

1. Promova treinamentos constantes

Os atendentes falam o tempo todo com os consumidores, prestando suporte e tirando dúvidas sobre os serviços oferecidos pela empresa. Em geral, trata-se do único “contato direto” que o cliente tem com a marca. Por isso, nesse momento, é importante demonstrar conhecimento e segurança.

Assim, você precisa treinar e capacitar seus operadores, a fim de ajudá-los a sempre estar alinhados com as melhores práticas do mercado. Caso faltem tempo e recursos, invista em cursos online que ofereçam bons conteúdos em slides e vídeos, pois são mais acessíveis do que os presenciais.

Ademais, também é importante realizar algumas palestras motivacionais com profissionais especializados em atendimento. Isso é indispensável para incentivar a boa convivência entre o time, elevar o engajamento e tornar o clima organizacional mais agradável e descontraído.

Outro fator que merece destaque é o plano de carreira. O setor de atendimento é apontado como a primeira oportunidade no mercado profissional para muitos, mas não é visto como uma atividade de médio e longo prazo.

Nesse caso, estruturar um bom plano de carreira é a chance que você tem de mostrar para todos os atendentes que eles têm grandes chances de crescimento. Assim, eles se interessam e ficam motivados desde a contratação, o que afetará diretamente o seu desempenho no propósito de melhorar continuamente.

2. Defina metas e objetivos

Para melhorar a performance geral do time, estabeleça metas para os colaboradores. Elas são importantes, estimulam o trabalho e geram uma competitividade interna saudável. Logo, aqueles que conseguem atingir os objetivos precisam ser sempre reconhecidos, para que se animem a melhorar sua performance constantemente.

Por outro lado, defina metas desafiadoras e realistas, para encorajar os profissionais envolvidos. Elas devem ser ligadas tanto ao número de atendimentos solucionados por atendente quanto à satisfação dos clientes.

3. Mantenha os profissionais bem informados

Com pouco tempo para conferir notícias e tendências online, os operadores necessitam de soluções criativas para se manter a par de assuntos associados à empresa.

Para isso, é preciso investir em contatos internos eficientes. As sugestões são:

  • investir em um sistema de gestão integrado que compartilhe dados em tempo real;
  • boletins informativos que possam ser conferidos pelo computador;
  • vídeos rápidos com as principais novidades sobre o segmento de SAC.

A comunicação interna é imprescindível, pois, graças a ela, o operador recebe informações estratégicas antes que elas cheguem ao público. Isso é muito útil por ajudar a otimizar as demandas de atendimento e evitar que a companhia passe uma imagem de desordem interna.

Além de implantar os recursos mencionados, disponibilize um tempo na jornada diária, para que todos possam se informar sobre os assuntos organizacionais.

4. Aposte no autoatendimento

Oferecer recursos de autoatendimento é um diferencial e tanto, pois desafoga o fluxo de atendimento da central. Assim, as ocorrências menores são resolvidas pelo suporte eletrônico, sem que seja preciso recorrer aos operadores.

No dia a dia, isso diminui a demanda dos funcionários, sobrando mais tempo para atender a temas mais complexos. Isso torna a jornada de trabalho menos pesada tanto para a equipe quanto para os usuários.

Nesse sentido, as mídias sociais, o chat online e o SMS são grandes aliados, pois os problemas mais simples e recorrentes podem ser solucionados por esses canais.

5. Monitore os contatos

O controle dos contatos é essencial por duas razões: a primeira é analisar o nível de atendimento do time. A segunda, ter uma percepção realista sobre o trabalho de cada um, especialmente em casos que apresentam ocorrências mais complexas com consumidores.

Vale citar que esse tipo de monitoramento deve ser feito para não intimidar os atendentes. Eles precisam saber que o fato de ouvir ligações e conferir conversas no chat é uma forma de prestar suporte interno, pois terão apoio para resolver problemas que possam surgir durante os contatos.

6. Meça a satisfação do cliente

Uma forma de saber se os clientes estão contentes com os serviços prestados é a pesquisa de satisfação. Ela pode ser feita ao final do atendimento, por meio de um recurso que ajuda na comunicação. Nesse caso, pode-se utilizar questionários via e-mail ou SMS para análises futuras.

7. Atente para o pós-venda

Outro aspecto essencial é acompanhar as demandas de pós-venda. Esse departamento é muito importante para a retenção do público e também eleva a credibilidade da marca.

No caso de prestadoras de serviço, ele é indispensável, pois é preciso garantir que o consumidor não tenha dúvidas e esteja usando a solução vendida da forma correta. Por isso, lembre-se de que esse apoio não deve terminar quando a venda é fechada.

8. Implemente novas tecnologias para gerir as demandas de atendimento

Ser educado e ágil é o básico para prestar um bom serviço, mas você também pode aprimorar o seu SAC com a adoção de ferramentas tecnológicas que descompliquem as atividades de rotina.

Uma sugestão é o uso de um sistema de atendimento para armazenar o histórico de cada contato com o consumidor. Dessa forma, assim que o atendente descobre qualquer informação sobre quem está falando do outro lado, ele solicita o histórico da pessoa para ficar inteirado sobre os diálogos anteriores. Isso deixa a operação mais personalizada e eficiente.

Com o apoio desse software, é possível centralizar os contatos em uma tela única (painel), acompanhar o rendimento dos operadores, otimizar o tempo com respostas prontas para problemas recorrentes, entre outras possibilidades.

E então, o que achou das recomendações sobre demandas de atendimento mencionadas neste conteúdo? Ao colocá-las em prática, você melhora o fluxo de trabalho do seu SAC, o que reflete em maior competitividade mercadológica e fidelização/retenção de clientes.

Se você gostou deste conteúdo, mas ainda tem dúvidas sobre demandas de atendimento, utilize o campo de comentários abaixo para enviar suas perguntas ou compartilhar seus conhecimentos!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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