Customer Health Score: ele é importante para o sucesso da empresa!

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Se, em nossas vidas particulares, pudéssemos prever o futuro, possivelmente, muitos problemas seriam evitados. Para as empresas, essa previsão torna-se ainda mais benéfica ao fazer com que ela saiba como manter a satisfação do cliente. A boa notícia é que isso já é uma realidade em muitos lugares por meio da ferramenta customer health score.

Ela é imprescindível para uma organização se manter sustentável no mercado. Afinal, ajuda a identificar como está a saúde de seu cliente em um determinado período de tempo ao visualizar novos rumos e a resolução de problemas.

Assim, é possível evitar altas taxas de churn e a perda de clientes por falta de informações qualificadas, já que o customer health score possibilita a compreensão dos desejos do público e a antecipação dos seus passos.

Sentiu interesse no assunto e que saber mais sobre essa ferramenta e sua importância? Continue a leitura e descubra!

O que é a ferramenta customer health score?

Conforme mencionado, essa ferramenta identifica como está a saúde dos usuários da sua empresa. Então, ela funciona como uma métrica que pontua o seu cliente com base em determinadas classificações, desde tomar ações efetivas para evitar cancelamento e churn, até mesmo quem são os consumidores mais engajados e em potencial para fazer up-sell ou cross-sell.

A pontuação/score dos clientes precisa ser bem estruturada e detalhada para que os números forneçam algum significado. A partir de uma análise rápida dessas informações, já se pode entrar em contato com um consumidor para obter determinadas respostas, por exemplo.

Como cada cliente é único, uma empresa precisa analisá-lo de forma individual para ter uma visão completa sobre os procedimentos que devem ser realizados para conseguir conquistá-lo cada vez mais.

Qual a importância do costumer helth score para a empresa?

Muitos negócios utilizam métodos como o NPS (Net Promoter Score) para identificar como está a satisfação do consumidor em relação à marca e a possibilidade de recomendação dela para outras pessoas. Porém, esses métodos ainda são limitados por não preverem as ações futuras dos clientes. Por isso, a ferramenta customer health score é indispensável em alguns aspectos.

Aumento do volume de compras

Por meio do CHS sua empresa consegue identificar novas oportunidades de vendas para o consumidor e oferecer serviços/produtos de uma forma mais acertada, de acordo com as visões dos consumidores.

Afinal, a partir dessas métricas é possível prever se um cliente está inclinado a cancelar determinados serviços ou produtos. Assim, haverá um trabalho para evitar a perda e reconquistar esse consumidor. Um cancelamento, normalmente, acontece após a soma de alguns problemas que podem ser resolvidos com rapidez, caso a sua empresa se der conta disso.

Diminuição do churn

O churn já foi citado algumas vezes devido ao tamanho da sua importância. Ele é um elemento fundamental para o aumento do faturamento de uma empresa e é utilizado para medir a taxa de cancelamento dos consumidores. Isso quer dizer que, se o churn está alto, há algum problema na corporação e que precisa ser consertado.

A partir do CHS você se antecipa sobre essa possibilidade de evasão dos clientes e consegue investir em melhorias para que a ação não se concretize e não haja o aumento do churn.

Metrificação dos resultados

É muito importante para uma empresa entender se os esforços dedicados às metas estabelecidas, principalmente na área de vendas, estão sendo reconhecidos ou se é preciso mudar a estratégia. É isso que a análise da Customer Health Score possibilita: a verificação da satisfação do cliente.

Desse modo, torna-se mais fácil entender quais são as dificuldades, as melhorias que devem ser implementadas e os obstáculos existentes para a concretização das metas empresariais.

Aumento do LTV

LTV é uma sigla que corresponde a Lifetime Value, ou em português, valor do ciclo de vida do cliente. Ela é uma métrica essencial para que qualquer negócio possa entender o valor que um cliente investirá na sua empresa depois de ter sido conquistado por ela.

Então, quanto maior for o tempo que ele decidir permanecer no seu negócio, maior será a métrica de LTV e menores serão os custos para sua aquisição. Afinal, você gasta mais para tentar atrair novos clientes do que para manter um antigo.

Melhoria na reputação

O retorno financeiro mencionado pode ser visto como um benefício a curto prazo obtido pelas métricas do CHS. Porém, não se engane ao achar que as vantagens se restringem a isso. Quando a sua empresa passa a acompanhar a saúde do cliente e agir de modo proativo para solucionar os problemas, ela também ganha pontos positivos da opinião pública em relação à sua imagem.

Isso ocorre porque, ao trabalhar maneiras mais adequadas para satisfazer os clientes, eles podem realizar o marketing boca a boca e recomendar a sua empresa para as demais pessoas do seu ciclo social. Uma forma mais barata e eficiente de conseguir novos contratos e realizar vendas.

Maior possibilidade de renovação de contratos

A partir do momento em que as métricas da ferramenta customer health score conseguem fidelizar os clientes ao oferecer um relacionamento mais saudável entre eles e a empresa, as chances de haver maior renovação de contratos aumentam.

Afinal, você descobriu que um consumidor pretendia cancelar um contrato, mas trabalhou para evitar tal situação e conseguiu conquistá-lo. Dificilmente haverá razões para que o contrato com a empresa não seja renovado ou que não haja novas compras, certo? Desse modo, há uma maior previsibilidade de renda, o que favorece novos investimentos ao longo prazo.

Percebeu como investir em ferramentas de métricas como a customer health score para acompanhar os níveis de satisfação do cliente é fundamental? É a partir disso que se pode avaliar o desempenho da empresa e entender quais atitudes devem ser melhoradas para se manter no lucro. Com o mercado competitivo, investir em mecanismos como esses é a melhor escolha para não ser trocado pela concorrência e ainda ganhar pontos positivos na imagem junto à opinião pública.

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Sobre o autor

Customer Success, focada em gestão de atendimento ao cliente. Acredita que a junção de empatia, comprometimento e sensação de pertencimento, cria vínculos e proporciona experiências ao cliente. Preza pela excelência no atendimento. Tem como alicerce da sua essência Deus e a família.

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