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CRM e atendimento: entenda o impacto da tecnologia no relacionamento

Quando pensamos no mercado de transações comerciais, podemos afirmar que o foco nunca esteve tão voltado para o cliente e para as estratégias pensadas a fim de atender satisfatoriamente esse público. É aí que entra a importância da relação entre CRM e atendimento.

Se formos “puxar pela memória”, no passado, o direcionamento estava mais nos produtos e serviços. O entendimento dos gestores muitas vezes era: se o meu produto ou serviço prestado por mim é bom, isso é suficiente.

O tempo foi passando, a concorrência cresceu e a tecnologia evoluiu: hoje, esse pensamento engessado não é mais aceitável. A preocupação com as necessidades dos clientes é o ponto central das transações comerciais. A tecnologia entra justamente para estreitar esse relacionamento.

Continue acompanhando este artigo para entender o impacto que a tecnologia vem promovendo na relação entre empresas e consumidores em diversos âmbitos!

Satisfação do cliente

Como o próprio nome da estratégia deixa claro, a Gestão de Relacionamento com o Cliente — tradução do termo Customer Relationship Manager — visa à identificação, ao entendimento e à resolução das demandas dos consumidores.

Logo no início do artigo, destacamos que, no passado, era comum que a atenção fosse voltada aos objetos a serem comercializados, à qualidade deles. Porém, em casos em que uma empresa monopolizava ou era a única que fazia parte de um setor, por exemplo, havia possibilidade de que nem isso fosse considerado — oferecer algo bom para o cliente.

Em situações assim, a preocupação com a satisfação e fidelização de clientes poderia até mesmo inexistir. Atualmente, o perfil dos consumidores mudou: eles são mais exigentes e buscam por experiências que extrapolem o atendimento básico e a qualidade da mercadoria. O contentamento vem também de ações como personalização do atendimento.

Aqui, entram os softwares de CRM, ferramentas importantíssimas para o alcance dessa satisfação. Esse tipo de programa reúne em suas bases informações variadas sobre clientes já estabelecidos e também sobre leads — clientes em potencial.

Esses dados vão desde os mais básicos, como nome, endereço e telefone, a outros de natureza mais abrangente, como os relativos ao comportamento do consumidor na loja virtual, seu histórico de compra, entre outros tipos de interação com clientes.

Com o auxílio dessa tecnologia, a personalização de que falamos, fator primordial para agradar ao cliente, fica muito mais fácil de ser contemplada. Fatos simples, como a demonstração por parte do atendente de que sabe o que se passa na jornada do consumidor — algo proporcionado pelos históricos e relatórios gerados por um bom software de CRM —, provocam uma sensação de bem-estar e satisfação nessas pessoas.

Automatização

Outra grande vantagem que a tecnologia oferece para essa relação entre CRM e atendimento é a automatização de processos, desde aqueles mais elementares — como “puxar” listas de e-mails — até os mais complexos — como a geração de estatísticas sobre mudanças de comportamento da base de clientes.

Outro benefício claro de um software de CRM é que ele permite a simplificação de atividades repetitivas. Além disso, em vez de o próprio colaborador ter que buscar em pastas por informações sobre um cliente que não faz uma compra há muito tempo, por exemplo, a própria ferramenta fará isso automaticamente e enviará notificações sobre isso se for configurada pelo usuário para realizar essa ação.

É importante mencionarmos que um bom atendimento passa — e muito — não só pela qualidade dos atendimentos individuais feitos, mas também pela boa relação necessária entre os próprios membros de um time de atendimento ao cliente. A automatização proporcionada pelos ambientes digitais de CRM pode contribuir para isso, uma vez que a troca de informações fica mais clara. Assim, saem ganhando os colaboradores da empresa e os consumidores.

Integração e simplificação de processos

Uma boa prática que a tecnologia atrelada ao CRM e atendimento trouxe foi o uso de computação em nuvem, também conhecida por cloud computing. Ela permite que diversos recursos sejam fornecidos a partir de uma rede de servidores remotos hospedados na internet.

As pessoas que estão há mais tempo no mercado devem se lembrar de “gambiarras” que costumavam ser feitas, como salvar uma mensagem no rascunho do e-mail para que o outro colaborador pudesse ter acesso a uma ação que deveria ser feita. Outro cenário semelhante: salvar arquivos em um pen drive para que outro colaborador pudesse ter acesso e editar um arquivo.

Nisso, corria-se o risco de que dados se perdessem ou versões diferentes de um documento fossem acessadas, por exemplo, com informações desatualizadas sobre um consumidor, com o risco de gerar até mesmo insatisfação por parte do cliente em um atendimento mal direcionado.

Essas são dificuldades que, definitivamente, ficaram no passado para empresas que se preocupam com a integração — simples, mas eficiente — de seus processos.

Hoje, todos os documentos podem ficar disponíveis — de forma bastante segura — na nuvem e serem acessados e editados a partir de qualquer máquina ou conta que tenha permissão para fazê-lo. Ferramentas mais completas permitem até mesmo que o histórico de todas as ações fique armazenado. Com isso, é possível saber exatamente as mudanças que aconteceram durante a trajetória de um cliente, por exemplo.

Ganho de produtividade

Produtividade é sinônimo de tempo bem aproveitado. Logo, uma das situações que mais pode prejudicar o rendimento de uma equipe de atendimento é a perda de tempo com processos desnecessariamente realizados por mão de obra humana.

Segmentação é algo valioso quando se trata de atendimento, pois uma base de clientes — sobretudo, quando é muito extensa — precisa ser dividida de acordo com as especificidades de cada empresa: região do país, gênero, ticket médio de compras, tipos de itens usualmente adquiridos, intervalo de compras, entre outras. Esses são apenas alguns exemplos possíveis de segmentação.

Melhoria na gestão

Chegamos ao final deste artigo e, neste tópico, citaremos algo muito benéfico proporcionado pelo uso da tecnologia nas relações comerciais: o desenvolvimento da gestão. Sem um bom gerenciamento por trás das rotinas de venda e atendimento, dificilmente, um negócio será bem-sucedido.

Uma boa ferramenta de CRM permite ao gestor a geração de relatórios que mostrarão indicadores-chave e métricas essenciais para as rotinas, tanto dos membros da equipe de atendimento quanto das pessoas que fazem parte da base de clientes.

A partir disso, diversas ações podem ser empreendidas, como um novo tipo de treinamento para adequação a um processo específico que está deixando a desejar ou, ainda, reforço de um fluxo de atendimento que esteja funcionando de forma excelente. Pode-se identificar tanto aspectos positivos quanto negativos e, a partir disso, trabalhar em cima deles.

Esperamos que tenha chegado ao final deste conteúdo com a noção do valor que a tecnologia acrescenta à relação entre CRM e atendimento.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.