Crise no atendimento em redes sociais: o que fazer?

Se a sua empresa está em alguma mídia social, cedo ou tarde, uma crise poderá acontecer. Você não entendeu errado, existe crise no atendimento em redes sociais e você precisará entender como gerenciar e resolver esse problema, pois algumas situações que acontecem na internet podem gerar grandes impactos em sua marca, reputação e até mesmo nas vendas.

Antes de tudo, é interessante lembrar que uma mídia social é um terreno fértil para empresas e empreendedores e se você ainda não faz atendimento por meio desse canal, é melhor começar logo.

Pois, as redes sociais geram pontos positivas para seu negócio como vendas, relacionamento com o cliente, engajamento, propaganda do seu produto, aquisição de novos clientes, reconhecimento e fortalecimento da marca etc..

Mas toda flor tem seu espinho e da mesma maneira que uma rede social pode alavancar seu negócio, ela pode destruí-lo se algumas ações não forem realizadas diante de uma crise.

Então vamos ver o que fazer em meio a uma crise? Acompanhe!

A crise faz parte do pacote

Muitas pessoas brilham os olhos com a ideia de ter a marca, produto ou serviço em evidência em uma mídia social e de certa forma, realmente há valiosos benefícios para aqueles que alcançam esse sucesso.

Entretanto, todas as marcas passarão por crises que poderão ser causadas, por exemplo, por um problema na entrega de um produto, um serviço que não foi realizado da maneira que o cliente esperava, mal entendido em uma comunicação, uma dificuldade na devolução de um produto, irritação com os processos da empresa etc..

A grande questão é que nas redes sociais um problema pequeno pode crescer e tomar proporções gigantescas, por isso, quanto mais cedo você compreender que as crises vão acontecer, melhor você se preparará para contorná-las.

Então comece sua estratégia lembrando que a crise faz parte do pacote que leva ao sucesso.

Tenha sempre um plano

Agora que você sabe que uma crise no atendimento em redes sociais pode acontecer por causa de fatores inesperados, o primeiro passo é ter estruturado é um plano de ação para esses momentos de tensão.

Criar um pré-plano com um protocolo estabelecido ajudará seu atendente ou seu analista de mídias sociais a tratar do problema conforme aquilo que foi determinado por você, pois em hipótese alguma sua equipe de atendimento deve agir conforme eles acham que é certo, mas sim, conforme o posicionamento que você decidiu que sua marca terá.

Esse protocolo pré-estabelecido deve estar acessível a todos que fazem o atendimento da sua loja virtual, pois isso ajudará no próximo passo.

Resolva rápido

Após estabelecer as regras para o gerenciamento de crises em redes sociais, o melhor  a se fazer é: “matar o vírus antes que ele se espalhe”.

Sabe quando uma doença começa com a contração de um pequeno vírus e com tempo esse vírus cresce e se espalha por todo organismo? O efeito de uma crise na rede social é o mesmo!

Quanto mais tempo você demorar para dar o remédio, mais difícil será o tratamento e a cura.

No caso da sua empresa, o segredo é não procrastinar na resolução do problema e mesmo que a solução seja demorada, o ideal é avisar o cliente de que o compreendeu e está cuidando da situação. Isso será como um analgésico que diminuirá a dor até que a cura chegue.

Então tenha em mente que a cura da crise dependerá da sua agilidade em entrar com o tratamento.

Se desculpe ao errar

Uma das grandes dificuldades do ser humano é reconhecer quando está errado e, isso não é diferente com as empresas. Muitas marcas relutam em assumir falhas, erros e problemas piorando assim, toda a situação.

Uma marca que sabe reconhecer quando comete um erro, é uma marca que consegue cativar o público, pois o ato de assumir a culpa desarma e ameniza a tensão criada por uma reclamação, por exemplo.

O ideal é ser sincero com o cliente e em hipótese alguma usar de sarcasmo e ironia, pois isso vai gerar irritação e será um botão de ignição para que o cliente exponha a sua marca pela rede.

Conduza a situação para um ambiente privado

As redes sociais possuem milhões e milhões de usuários, por isso quando um cliente reclamar de algo em seu post no Facebook, tweetar algo negativo sobre sua empresa no Twitter, comentar em suas fotos do Instagram etc. vá até ele e o conduza para um ambiente privado como o inbox, direct, Messenger e por aí vai.

Nunca discuta com o cliente em ambiente público, pois isso permite que outras pessoas entrem na conversa e provavelmente, eles vão se unir para detratar sua marca, então seja sábio e mantenha a conversa no privado.

Excluir comentários negativos é uma boa solução?

Essa é uma questão delicada e que precisa ser analisada caso a caso, pois ao excluir a reclamação de um cliente feita em seu post do Facebook, você causará mais irritação no cliente e a situação pode piorar. O cliente pode começar a comentar em todos os posts incansavelmente só para detratar sua marca e chamar a sua atenção.

O ideal é usar o recurso: “ocultar comentário”, disponível na maioria das redes sociais. Esse recurso é ótimo porque mantém o comentário visível apenas para você e para o autor do comentário, ou seja, a reclamação continuará no mesmo lugar, porém nenhuma outra pessoa terá acesso a ela.

Saiba ser estratégico quando o assunto for excluir ou não um comentário.

Dar brindes e bonificações é uma boa estratégia?

Muitas marcas após resolverem o problema, optam por enviar um brinde para o cliente, como um produto, um cupom de desconto, um vale compra etc., mas isso é bom?

Sinceramente, em poucas situações vale a pena bonificar um cliente, pois se você não tomar cuidado, você irá acostumar o cliente a fazer reclamações para sempre ganhar algum produto ou benefício de você.

Análise cada tipo de problema, pois se a reclamação é de um produto que chegou quebrado, com certeza, outro produto deverá ser enviado para o cliente e sem nenhum custo, mas se não for em situações como essa, o ideal é não alimentar detratores que poderão estragar a imagem do seu negócio.

O que é um Hater?

O significado de Hater é “odiadores” ou “aqueles que odeiam”, esse termo tem origem inglesa e é utilizado na internet para categorizar pessoas que praticam cyber bullying ou bullying virtual.

Em resumo, um Hater é uma pessoa que simplesmente tem prazer em criticar, ridicularizar e expor uma marca, uma figura pública, um guru da internet, uma ideia, uma visão política etc., esses Haters não possuem critérios, eles simplesmente vão falar mal de você!

O canal de humor Porta dos Fundos fez um vídeo no Youtube retrata o comportamento de um Hater, apesar de ser um vídeo humorístico ele é pesado, possui xingamentos e ofensas, por isso, se você for assistir ao vídeo não se assuste, pois o comportamento de um Hater pode ser muito pior.

Quanto mais sucesso a sua marca obtiver na internet, mais Haters aparecerão!

O que é um Troll?

O Troll é uma criatura do folclore escandinavo, porém esse termo se popularizou na internet e passou a ser usado para designar pessoas que causam desestabilidades em discussões, deixando os envolvidos enfurecidos.

O foco de um Troll simplesmente é se divertir alimentando discussões, ou seja, esse comportamento pode ser similar ao comportamento daquele amigo inconveniente que sempre faz piadinha chata e sem graça de tudo.

Como muitas discussões acontecem nas redes sociais, você deve tomar cuidado para não ser levado por alguém que nem sequer comprou algo seu e muito menos tem pretensão de ser seu cliente.

Devo defender a marca a todo custo?

Tentar manter um bom relacionamento com o cliente por qualquer canal de atendimento é algo fundamental! Por isso, você deve tomar cuidado ao querer defender a sua marca a todo custo.

Aquele velho jargão: “o cliente tem sempre razão” é verdadeiro, pois a sua empresa precisa de clientes para sobreviver, não é verdade?

Então não retroalimente uma discussão encerrada só para provar que no fundo a sua empresa estava certa e também, não tente fazer com que o cliente reconheça que o erro foi dele e não seu. Independente de quem realmente estava certo, o importante é resolver o problema de maneira educada e com bom senso.

Na verdade, a melhor maneira de defender a sua marca é trabalhar com os processos todos bem ajustados e ter uma ótima ferramenta que te ajude na gestão do seu atendimento.

Nem tudo é crise: saiba identificar!

Como você viu desde o começo deste artigo: existem muitos perigos nas redes sociais, mas é importante saber que nem tudo deve ser tratado como crise.

Pois, existem situações e situações, portanto o que você precisa saber é diferenciar uma simples reclamação de uma crise catastrófica.

Pois, no dia a dia surgiram problemas e algumas reclamações e essas serão tratadas sem causar impacto em seu negócio, mas quando um crise estiver acontecendo você precisará identificá-la o quanto antes.

Para te ajudar, separei 3 características de uma crise nas redes sociais, confira:

1. Quantidade de curtidas, compartilhamentos e comentários

Uma crise nas redes sociais da sua empresa será medida pela quantidade de interações negativas que o problema estiver recebendo, ou seja, se de repente o volume de pessoas engajadas na publicação ou no assunto aumentar, corra para descobrir a origem e apagar o foco do incêndio.

Não deixe o problema viralizar, isto é, não deixe que a situação cresça e se propaga pela internet.

2. Críticas diferentes das comuns

Críticas são comuns à qualquer negócio ou pessoa, correto? Mas quando começam a surgir críticas diferentes das habituais, você deve ligar o sinal de alerta e começar a investigar o problema.

Pois, assim você conseguirá mudar ou corrigir aquilo que pode se tornar em uma crise.

3. Sua marca ser alvo de Fake News

As Fakes News são notícias falsas espalhadas pela internet. Infelizmente muitas marcas, artistas e figuras públicas são alvos de fake news em que o objetivo é viralizar nas redes sociais e prejudicar a imagem de uma marca ou pessoa.

Você deve monitorar as menções à sua marca para identificar essas notícias falsas e denunciá-las antes que seja tarde de mais e a sua reputação seja jogada no lixo.

Essas são algumas características que te ajudarão a identificar uma possível crise.

Espero que este artigo te ajude a vencer qualquer crise no atendimento em redes sociais que sua empresa possa enfrentar, pois se você estiver bem preparado você vencerá essa luta!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.