Controle de atendimento na empresa: 6 dicas para otimizar seu processo!

Muitas empresas que desejam oferecer uma experiência mais positiva ao cliente começam a investir em melhorias no atendimento. Isso ocorre, em grande parte, porque a assistência ao consumidor é um dos principais aspectos que são considerados na hora de fechar o negócio. Se o público não for bem atendido, a tendência é que ele busque por outras opções mais atrativas nesse sentido.

Dito isso, fazer um controle de atendimento é essencial para melhorar o relacionamento com o cliente. Entretanto, alguns gestores encontram desafios ao criarem estratégias de otimização e mensuração da assistência ao consumidor.

Pensando nisso, selecionamos 6 dicas relevantes para você alcançar bons resultados com o atendimento em sua empresa. Aproveite a leitura!

1. Tenha métricas objetivas

Acompanhar o atendimento é fundamental se você deseja melhorar cada vez mais o serviço ao cliente. Por isso, algumas métricas são importantes para aumentar a produtividade e oferecer o melhor suporte possível para o público. Nesse contexto, alguns indicadores são de grande ajuda para fazer o monitoramento. Confira!

  • tempo médio de espera (TME);
  • tempo médio de atendimento (TMA);
  • first call resolution (FCR).

Monitorar como está o desempenho da equipe de atendimento nesses indicadores auxilia a visualizar pontos de melhorias. O first call resolution (FCR), por exemplo, está relacionado a resolução do problema do cliente durante a primeira ligação.

Então, se um consumidor entra em contato com a empresa e é transferido para diversos setores até que sua situação seja resolvida, o tempo de atendimento não terá sido otimizado. A consequência? Insatisfação do público e perda de tempo durante o suporte.

Portanto, fica claro a importância de monitorar métricas que sejam compatíveis com o perfil da organização.

2. Invista em tecnologias

O uso de tecnologias está cada vez mais presente em nosso dia a dia. Então, empresas de vários setores já usam algum tipo de recurso tecnológico para atender de forma mais eficiente o cliente.

Se você deseja otimizar o atendimento em sua empresa e obter resultados mais satisfatórios, invista em novas tecnologias. Softwares, sistemas e inúmeras funcionalidades podem ser aplicadas em organizações de todas as áreas.

Quando o assunto é atendimento ao consumidor isso é ainda mais importante. É possível investir em softwares integrados e que tenham todas as informações e dados dos clientes em um só lugar. Dessa forma, o colaborador que está prestando o suporte perderá menos tempo para encontrar o que precisa.

Por meio de algumas ferramentas, você pode ter acesso a relatórios, gráficos, estatísticas e outros aspectos importantes sobre o controle de atendimento. Fazer isso permitirá que os gestores tenham um monitoramento maior do setor.

Com esses dados em mãos, fica mais fácil alinhar as expectativas da empresa com aquilo que o público espera da assistência prestada. Logo, os processos automatizados ajudam a otimizar o atendimento e a torná-lo mais ágil e eficiente para o cliente.

3. Busque a retenção de clientes

Sabemos que o processo para conquistar um novo cliente é mais difícil do que reter os consumidores que já fecham negócio com você. Para que isso ocorra, é necessário manter um relacionamento positivo, de maneira frequente.

Uma das formas de reter clientes é por identificar quais são as suas necessidades e problemas. Feito isso, a equipe de atendimento conseguirá elaborar abordagens positivas e que gerem resultados.

Faça um controle periodicamente e avalie como a empresa busca reter os consumidores e que formas poderiam ser aprimoradas para melhorar nesse aspecto. Assim, é possível otimizar o controle do atendimento e ter resultados mais expressivos, como satisfação do público e um número maior de vendas e lucros.

4. Saiba ouvir os consumidores

O controle de atendimento tem como objetivo acompanhar de perto a assistência prestada ao cliente, sempre buscando ajustes que melhorem a experiência do consumidor com a empresa.

Saber a opinião do público é essencial, já que ela será a base para você promover as melhorias. Então, se você quer otimizar o controle, procure entender quais são as necessidades dos clientes.

Fazendo isso você consegue colocar em prática algumas ações que sejam eficientes e relevantes para um atendimento mais humanizado e positivo.

Pesquisas de satisfação, avaliações de atendimento e assim por diante. Existem diferentes maneiras para você entender mais sobre o que o público pensa acerca de seus serviços.

Leve isso em conta e aplique todos as sugestões e opiniões, demonstrando comprometimento da organização com a satisfação do público.

5. Tenha diversos canais de atendimento

Construir novos pontos de contato com o cliente é fundamental para oferecer um atendimento diferenciado. Hoje, o público deseja ser atendido em diferentes plataformas, sistemas ou redes sociais. Esse conceito deve fazer parte da empresa, já que é preciso se adaptar ao novo perfil de consumidor.

Por isso, oferte várias oportunidades para a comunicação entre você e o cliente. Dessa forma, é possível monitorar e otimizar o atendimento com maior precisão.

As empresas que adotam essa estratégia atingem as expectativas do cliente e alcançam um resultado mais significativo.

6. Conte com um sistema de atendimento

Um sistema eficiente para a gestão de atendimento é fundamental para melhorar o controle de chamadas e suporte ao consumidor. Como vimos, a tecnologia é uma aliada poderosa no bom desempenho de empresas. Portanto, usar um recurso que ofereça funcionalidades é de grande importância.

Os benefícios para a equipe de atendimento são diversos, como uma maior produtividade, autoatendimento, abertura de tickets, controle de prazos de atendimento e por aí vai.

Essa ferramenta é útil para aumentar a produtividade e acelerar o processo de controle dos serviços. Com o uso de um sistema de qualidade você garante mais eficiência e praticidade no setor.

O controle de atendimento é fundamental para melhorar o relacionamento entre cliente e empresa. A partir desse monitoramento é possível aplicar ações que visam aumentar a satisfação do público. Alguns fatores são importantes nesse sentido, como o uso da tecnologia, um sistema de gerenciamento e a oferta de vários canais de atendimento. Todas essas práticas auxiliam no bom desempenho da empresa frente a concorrência e colaboram para bons resultados.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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