Comunicação SCOT: o que é e como pode ajudar a organizar o atendimento

Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Prazer, sou SCOT e vou te mostrar como otimizar seu atendimento!

Criar uma conexão com o cliente durante o atendimento não é uma tarefa fácil. Afinal de contas, não basta esclarecer dúvidas e responder a solicitações de qualquer jeito: essa comunicação deve ter qualidade e superar as expectativas do consumidor. É aí que entra a comunicação SCOT.

Essa metodologia é baseada em segurança, clareza, objetividade e transparência. A ideia é deixar a comunicação mais precisa e encantar o cliente com um atendimento empático. Mais: essa também é uma forma de organizar a assistência.

Quer entender melhor como funciona a técnica SCOT e os benefícios de aplicá-la ao atendimento? Continue a leitura e confira!

O que é a comunicação SCOT?

SCOT é a sigla para segurança, clareza, objetividade e transparência. Esses são os princípios de um atendimento de qualidade, pois ajudam a criar uma conexão com o consumidor para vender e fidelizar.

Apesar de cada um desses conceitos ter um objetivo diferente, eles são complementares. Um fator depende do outro, e, juntos, eles melhoram a experiência do cliente ao proporcionar uma assistência eficaz.

A seguir, você vai entender os pilares da comunicação SCOT e como eles impactam o atendimento.

Segurança

É difícil acreditar em uma pessoa que entra em contradição e gagueja durante o discurso, não é mesmo? Isso demonstra que ela não sabe muito bem sobre o que está falando ou pior: que está mentindo. Assim, a credibilidade da empresa é colocada em xeque. É por essa razão que a segurança é um dos fatores fundamentais na comunicação.

Para conquistar a confiança do consumidor, os atendentes precisam demonstrar convicção em suas falas e textos. Para isso, é necessário ter conhecimentos aprofundados sobre os clientes, produtos, serviços, procedimentos internos etc. Até mesmo tom de voz, dicção, vocabulário e expressão corporal interferem em como o consumidor recebe a mensagem.

Portanto, é essencial investir em treinamentos de atendimento ao cliente para os colaboradores que têm contato direto com o público. Esse processo os deixará preparados e confiantes para responder a qualquer dúvida e lidar com problemas diversos.

Clareza

Você diz uma coisa, mas o cliente entende outra. Isso acontece quando a comunicação é confusa e cheia de palavras rebuscadas. A clareza no atendimento é essencial para que o consumidor entenda corretamente qual foi a mensagem passada, sem espaço para suposições ou erros de interpretação.

Sendo assim, utilize palavras de fácil entendimento. Além do mais, é essencial entender as necessidades do cliente e contextualizar as respostas com base na realidade dele. Isso facilita a compreensão das mensagens.

No mais, assim como a entonação vocal e a dicção ajudam a passar segurança, também servem para dar clareza à comunicação por voz. Quando o atendente fala rápido demais, por exemplo, o cliente pode ficar perdido e não entender muito bem o que foi dito.

Já no caso das assistências pelos canais digitais — e-mail, chat, redes sociais, formulários de contato, entre outros —, é essencial escrever corretamente. Afinal de contas, uma vírgula fora do lugar pode mudar todo o sentido da frase.

Objetividade

Sabe quando você pergunta o preço de um produto, e o atendente fala um milhão de coisas antes de responder? Esse é um perfeito exemplo da falta de objetividade. Aliás, dependendo da dúvida do consumidor, o atendente dá várias voltas e, no fim das contas, não chega a lugar nenhum.

É claro que você precisa enaltecer as vantagens do serviço para agregar valor e justificar o preço. No entanto, respostas subjetivas e longas demais prejudicam a clareza das mensagens. Mais: essa enrolação é um dos maiores erros no atendimento, pois dá a impressão de que a empresa desconhece a resposta ou que está escondendo algo.

Muitas vezes, a comunicação automatizada peca nesse quesito, pois oferece respostas vagas e que não refletem a realidade do consumidor. Lembre-se de que a objetividade também deve ser pensada na hora de elaborar as mensagens padronizadas.

Sendo assim, nada de rodeios, respostas longas ou inconclusivas. Vá direto ao ponto e responda com clareza à pergunta do consumidor. Se você não tiver entendido direito, repita-a para o cliente confirmar se é isso mesmo. Assim, a comunicação fica mais precisa.

Transparência

Imagine uma cena: o vendedor afirma que determinado produto tem a funcionalidade que o comprador procura, no entanto, na hora de usar, o consumidor percebe que isso não é real. Como cliente, você já deve ter passado por situações semelhantes, não é mesmo?

Mentir para o consumidor é um erro fatal. Cedo ou tarde, ele descobrirá a trapaça e ficará furioso — e com toda razão! Em vista disso, a transparência na comunicação é primordial para conquistar a confiança do cliente, criar conexões e encantar.

Então, nunca faça falsas promessas para vender ou para se livrar de uma reclamação rapidamente. A transparência é um sinal de respeito e faz o cliente se sentir valorizado pela empresa. Mesmo quando não for possível atender à solicitação, mantenha a sinceridade no discurso.

Percebeu como todos os pilares da técnica SCOT andam de mãos dadas? Uma comunicação subjetiva, por exemplo, dificilmente é clara, transparente e segura. Isso pode dar espaço para interpretações equivocadas, e o cliente se sentirá enganado por ter entendido uma mensagem diferente da que a empresa queria transmitir.

Portanto, não é possível usar apenas um dos elementos da metodologia e aplicá-lo ao atendimento. Todos os conceitos são complementares e, juntos, formam uma assistência de excelência.

Por que usar essa técnica no atendimento?

Essa é a metodologia mais prática para organizar o atendimento e encantar clientes. Ao estruturar a comunicação da empresa com base nesses pilares, é possível uniformizar a assistência, garantir a satisfação dos consumidores e fidelizá-los.

A técnica ainda ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento. Isso, porque, quando a comunicação é segura, clara, objetiva e transparente, o cliente consegue sanar suas dúvidas mais rápido. Assim, ele não fará novos contatos para tratar do mesmo assunto ou para receber informações mais completas.

Aplicar a técnica de comunicação SCOT ao atendimento é uma forma de melhorar a qualidade do serviço e garantir a satisfação dos clientes. Lembre-se de que os pilares da metodologia são complementares e, para uma comunicação eficiente, é necessário aplicar todos os conceitos.

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