Como treinar minha equipe de atendimento ao cliente sem gastar dinheiro?

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Você sabia que sua equipe de atendimento ao cliente tem uma grande responsabilidade nas mãos? Pois, é exatamente essa equipe que tem contato direto com o ativo mais valioso do seu negócio: o cliente!

Diante desse fato, e se você é alguém que deseja oferecer um atendimento de qualidade em seu negócio, você deverá se atentar a importância de ter e oferecer treinamentos a sua equipe.

Isso mesmo, treinar a equipe de atendimento ao cliente pode te auxiliar no crescimento da empresa, no alcance de mais vendas, na redução do churn rate, na diminuição das reclamações, na promoção de sua marca e muitos mais…

Uaal! O treinamento está parecendo importante, não é mesmo? Então, fique de olho nas dicas que separamos para que você entenda como treinar a equipe de atendimento sem gastar dinheiro com isso. Vamos lá?

Lembre-se da missão, visão e valores

A melhor forma de começar a treinar a sua equipe de atendimento é estabelecer: missão, visão e valores. Esses três pilares são fundamentais para direcionar a sua empresa, e não são apenas frases bonitas para se pregar na parede ou para se colocar no site institucional da empresa.

Missão, visão e valores são os pontos-chave que mostram para o público a identidade e propósito da empresa. Para que você não fique com dúvidas, relembre o que é cada um deles:

O que é missão?

A missão de uma empresa é a declaração pública de sua postura perante o cliente. Através da missão, o cliente saberá quem é a empresa, o que ela faz e o que esperar dela diante de diversas situações.

O que é visão?

A visão de uma empresa é a descrição de objetivos a serem alcançados ao longo de um determinado período. A visão ajudará os colaboradores a se orientarem e se organizarem para auxiliar a empresa a alcançar esse objetivo pré-definido.

O que são os valores?

Os valores de uma empresa consistem em princípios e crenças que direcionam o comportamento e as atitudes dos colaboradores. Os valores são guias que auxiliam na execução da missão e da visão.

Os valores vão determinar a postura que os seus colaboradores adotarão ao ingressarem na empresa e ao desenvolverem suas atividades, independente de setor ou área de atuação.

Mas, atenção! Se você ainda não estabeleceu a visão, missão e os valores de sua empresa, faça isso agora mesmo, pois essas três coisas precisam estar claras e serem partes do DNA do seu negócio.

Feito isso, o que você deve fazer é aproximar a sua equipe de atendimento dessa realidade, estimulando todos os agentes a compreenderem cada ponto e a verdadeiramente colocarem em prática.

Quando sua equipe estiver bem alinhada com a visão, missão e valores, cada agente será capaz de proporcionar atendimentos de maior qualidade, prezando por aquilo que foi definido como importante e valioso para a empresa.

Outra vantagem de valorizar esses três pilares é que não é necessário ter gastos ou investir dinheiro, pois a única coisa necessária será: alguém para transmitir e explicar tudo para os atendentes, ou seja, o único investimento será o tempo!

Ensine sobre a empresa, produto ou serviço através da experiência

Uma segunda forma de treinar sua equipe de atendimento sem gastar dinheiro é investir no compartilhamento do conhecimento interno! Ou seja, as pessoas que compõem a equipe de atendimento precisam:

  • Conhecer a empresa;
  • Saber detalhes sobre o produto;
  • Ter fácil acesso a outros setores;
  • Ter todas as dúvidas esclarecidas sempre que necessário.

O seu time de atendimento precisa ter propriedade ao falar com o cliente, ou seja, cada pessoa que realiza um atendimento precisa literalmente “saber do que está falando”.

Pois, não há nada mais frustrante do que pedir informações para quem não sabe nada, mas fica tentando dizer algo, na verdade, essa atitude só traz confusão e perda de tempo.

Portanto, para evitar esses problemas você pode colocar os agentes em contato com os líderes de outras áreas, pois assim, eles verão a empresa como “um todo” e não apenas como “um setor” isolado.

Ter esse conhecimento macro da empresa ajuda a manter o discurso bem alinhado entre os colaboradores e quando surgirem dúvidas maiores, seu agente saberá a quem recorrer.

Portanto, facilite a comunicação entre setores e motive a troca de experiências.

Se sua empresa não for muito grande, isso será fácil, mas se a empresa for relativamente grande, não se preocupe, pois será possível derrubar essa barreira através de pequenas reuniões em períodos que não atrapalhem o andamento das atividades de ambos os colaboradores. Basta se organizar e essa troca de experiências acontecerá.

Então, dedique-se em promover essas trocas de experiências, pois seu custo é zero.

Tenha processos padronizados

No dia a dia da sua equipe de atendimento, diversas situações diferentes podem acontecer. Para evitar problemas e desajustes entre os agentes a melhor coisa a se fazer é ter processos padronizados.

Os processos de uma empresa e ou setor quando estão padronizados, possibilitam maior qualidade na execução da ação, além da otimização do tempo para a resolução.

Como você já sabe: o cliente espera qualidade e agilidade ao ser atendido.

Por isso, padronizar processos vai ser muito útil para seu time de atendimento, assim eles saberão como agir em cada situação, além disso, esses processos padronizados vão ajudar no treinamento de novos colaboradores.

Ouça os clientes críticos

Outra maneira de treinar sua equipe sem gastar dinheiro é colher feedbacks dos clientes mais críticos e sistemáticos de sua empresa.

Talvez você ainda não tenha percebido, mas clientes exigentes proporcionam o crescimento e amadurecimento de sua equipe, pois para atendê-los, os agentes precisam de proatividade, criatividade e outras características que são desenvolvidas conforme o ramo de atuação da empresa.

Logo, pedir a opinião do cliente crítico pode ser valiosa, pois de certo modo, ele já está “treinando a sua equipe”, e por que não aproveitar a experiência do cliente para saber no que melhorar?

O cliente com este perfil será capaz de trazer insights valiosos para o setor de atendimento, bem como a empresa como um todo. Portanto, aproveite para aprender com seu cliente.

Percebeu como é possível treinar a equipe de atendimento sem gastar dinheiro? Portanto, organize-se e comece a colocar em prática essas dicas, pois sua área de atendimento terá um desempenho diferenciado.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

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