Como ter um bom atendente? Saiba como capacitá-lo!

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Ter uma equipe de atendimento devidamente preparada para lidar com diversos problemas e situações é crucial para o sucesso do setor de help desk. Mas como ter um bom atendente diante de diversas exigências impostas pelo mercado profissional e comercial?

A resposta é simples: basta que o operador — que representa o elo do cliente com a empresa — desenvolva habilidades e utilize conhecimentos estratégicos para atender as demandas do usuário, com cordialidade e rapidez.

Para isso, é preciso oferecer ao seu time uma política de capacitação contínua, na qual os atendentes possam conhecer os objetivos do negócio da melhor forma possível, além de aprimorar as técnicas de um bom serviço de suporte.

Pensando nisso, reunimos neste conteúdo algumas dicas de como ter um bom atendente. Continue a leitura para saber como habilitar seus colaboradores de forma estratégica!

Selecione o perfil ideal do colaborador

O primeiro fator a ser considerado para formar uma boa equipe é o perfil dos integrantes. Alguns pontos são fundamentais para que cada profissional possa atender bem:

  • familiaridade com ferramentas tecnológicas de diversas naturezas;
  • disposição para aceitar mudanças;
  • bom humor;
  • facilidade de relacionamento;
  • proatividade;
  • aptidão para reagir positivamente.

Para evitar fadigas internas e problemas com os usuários, é preciso que o setor de RH faça uma seleção considerando as características indispensáveis para um atendente, já que esses requisitos estão atrelados à personalidade dos operadores, sendo difícil de ser alterado.

Trabalhe o engajamento e o autocontrole

Agir de forma ponderada com o público, principalmente com aqueles que já estão exaltados, é a melhor saída. Essa atitude coloca a credibilidade e a gentileza da equipe em evidência — o que pode aumentar a de satisfação dos usuários. Afinal, quanto mais seus funcionários souberem lidar com a situação, mais rápido o problema é solucionado e sua produtividade não fica comprometida.

Um dos primeiros passos é compreender qual o temperamento de cada interlocutor. A partir daí, seus atendentes podem alinhar melhor cada discurso, a fim de facilitar a compreensão do cliente.

Para isso, é crucial que seu time tenha sensibilidade de escuta e mediação de conflitos. A relação entre suporte e cliente é totalmente profissional, portanto o foco deve ser a cordialidade e o profissionalismo.

Treine a equipe não apenas tecnicamente

Colaboradores são contratados por suas capacidades técnicas, mas demitidos por falhas comportamentais. Tendo isso em mente, é preciso incluir dois pontos fundamentais no treinamento: as competências técnicas básicas dos atendentes e desenvolver condutas necessárias para que eles saibam entregar o melhor suporte aos clientes.

Evidencie as expectativas

Você, gestor, não pode achar que todo o time já sabe o que a empresa espera em termos de padrão de atendimento e suporte. Portanto, coloque em evidência a estratégia do setor, orientando os novos funcionários.

Na etapa de onboarding (integração de novos colaboradores), ofereça orientações que transpareçam as expectativas e os objetivos do negócio. Isso ajuda a engajar os recém-contratados desde o primeiro momento.

Estabeleça limites e mostre flexibilidade

Definir limites de conduta é primordial para que o atendente saiba quais medidas ele pode tomar para superar as expectativas do público, bem como gerenciar dúvidas e reclamações.

Não estamos falando para colocar barreiras para limitar a atuação dos envolvidos, mas para dar mais autonomia e flexibilidade à sua equipe de help desk, para que ela esteja apta para bater metas e resolver os problemas com destreza, evitando transferências para solucionar impasses.

Use cenários reais

Com o intuito de entender como ter um bom atendente você deve aplicar situações reais de relacionamento e suporte com os usuários.

Portanto, faça uma compilação de cenários reais e tente envolver seus melhores operadores em desempenhar o treinamento para novos integrantes. A vivência deles pode colocar bons e maus exemplos em evidência, assim como práticas recomendáveis ao lidar com o público.

Fazer simulações ajuda a preparar o time psicologicamente para quando o fato ocorrer. Dessa forma, fica mais fácil compreender as causas dos contatos, desenvolver estratégias para evitá-las e ter mais afinidade com o cliente.

Alinhe fracassos e conquistas

O objetivo do treinamento não depende só do sucesso ou fracasso da equipe. Uma cultura sólida de atendimento necessita do equilíbrio entre esses fatores.

Jamais trate as falhas do seu operador como uma penalidade, e sim como uma oportunidade de aprendizado. Tente mostrar os pontos negativos e faça melhorias em conjunto. Quanto às conquistas, comemore-as e compartilhe-as!

Faça auditorias

Avalie as habilidades de cada um de seus atendentes, elabore e implemente reciclagens constantes, sempre que surgir novidades.

Para isso, acompanhe como estão sendo realizados os atendimentos, a fim de obter insights para atualizar os treinamentos e realizar os ajustes necessários.

Uma metodologia de auditoria muito útil é o cliente misterioso, na qual um gerente (ou supervisor) é atendido disfarçado de cliente com o objetivo de levantar os fatores bons e ruins do processo.

Crie uma base de conhecimento

Essa prática pode ser integrada ao sistema de chamados, operando como uma espécie de biblioteca de infraestrutura da tecnologia da informação, mais conhecida por metodologia ITIL.

Com isso, os operadores conseguem encontrar respostas ágeis para os atendimentos, com base no conhecimento previamente registrado. Sem contar que isso permite ter fácil acesso aos tutoriais de ocorrências mais frequentes, bem como o compartilhamento interno de dados e informações.

Classifique os chamados

Por fim, para ter um bom time de atendimento ao cliente interno, invista em um sistema que seja possível classificar os chamados para simplificar a rotina, como os novos, os de reincidência e os que devem ser transferidos para outros departamentos.

Dessa forma, todos terão uma visão clara de quais situações devem ser respondidas prontamente e quais usuários precisam ser tratados com maior cuidado.

Para isso, escolha uma ferramenta help desk que:

  • tenha uma interface simples e dinâmica de controle de chamados;
  • opere com abertura de chamados via tickets de suporte;
  • disponibilize frases automatizadas para dúvidas simples;
  • dispare alertas e notificações para todos os integrantes da equipe;
  • conceda um período de teste.

Outro ponto relevante é estar alinhado com o seu fornecedor, para que ele o ajude a cumprir suas metas de suporte e fidelização.

Com as dicas mencionadas neste conteúdo, você provavelmente já sabe como ter um bom atendente na sua cartela de profissionais. Agora, basta colocá-las em prática para aumentar o nível competitivo do seu negócio, gerar mais engajamento no seu setor de help desk e fidelizar seus colaboradores.

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