Como saber se está na hora de trocar a sua ferramenta de atendimento?

O intuito deste artigo é dar dicas para te ajudar a perceber e analisar se é o momento ideal para: trocar ferramenta de atendimento ao cliente ou não?

Se você está perdendo o controle do seu atendimento, deixando de responder os clientes, os chamados ficando abertos por dias… Fique atento, pois talvez sua ferramenta de atendimento ao invez de ajudar, está atrapalhando e não sendo mais útil para o fluxo que sua empresa alcançou. Se esta é a sua atual situação, chegou a hora de trocar de ferramenta.

Abaixo mostraremos alguns pontos positivos que uma ferramenta deve ter para ajudar no atendimento de forma dinâmica.

Muitas vezes não temos tempo para parar e pensar:

  • O que está dando certo no meu atendimento?
  • O que está dando de errado? 

Como saber se está na hora de trocar a sua ferramenta de atendimento?

Como proprietário do seu negócio, é extremamente importante separar um tempo por dia para analisar o que está sendo feito no seu atendimento e como sua ferramenta atual está te ajudando.

Desta forma você vai conseguir medir dois pontos:

  • 1º Como anda meu atendimento e o que devo melhorar?
  • 2º Minha ferramenta de atendimento vai me acompanhar nesta melhoria?

Agora chegamos ao ponto que deveríamos, pois estamos prontos para analisar: devo trocar a ferramenta de atendimento ou não?

Temos situações onde a empresa continua crescendo e faturando cada vez mais, com produtos bons e preços competitivos no mercado, só que seu atendimento não é lá essas coisas, deixando de responder tickets no prazo, as respostas não são assertivas, o atendimento telefônico não está bem e principalmente não conseguem controlar e medir tudo isso.

Que história de terror, não?!

Analisando o cenário, surgiu aquela “pulga atrás da orelha”? Então devemos ir a fundo, pensando na possibilidade de trocar a ferramenta de atendimento.
Então a partir de agora vamos pensar nessa possibilidade e pontuar algumas situações que nos mostram se agora é a hora de trocar o seu sistema.

Centralizar canais de atendimento

Caso você atenda seu cliente por diferentes locais como:

  • Facebook;
  • Whatsapp;
  • Email;
  • Formulário dentro do site;
  • Mercado Livre;
  • Entre outros.

Sim, você precisa de uma ferramenta que centraliza tudo isso ou boa parte desses canais para começar a controlar e medir o que está acontecendo em seu atendimento.

SLA

O SLA (Service Level Agreement) é uma forma de controlar o tempo do seu atendimento, pois com ele o administrador da empresa consegue estabelecer metas para melhorar o tempo de resposta e informar ao cliente o tempo máximo que o mesmo será respondido, assim seu cliente não ficará impaciente com a demora na resposta e você conseguirá estabelecer junto ao seu time um prazo de resposta.

Relatórios

Trocar ferramenta de atendimento é algo muito sério e deve ser pesquisado, um fator muito relevante na hora de “bater o martelo”, é escolher uma que tenha relatórios de tudo que a mesma oferece.

Você como administrador precisa ter em mãos relatórios que oferecem todos os dados do seu atendimento como:

  • Quantidade de clientes atendidos por colaborador;
  • Tempo de atendimento;
  • Satisfação do cliente no atendimento;
  • Tickets em aberto em períodos diversos etc..

Indicadores que medem a satisfação do cliente:

Além de você medir como anda seu atendimento é importante saber como o cliente está vendo seu atendimento, não é mesmo?
Desta forma uma ferramenta de atendimento que tenha essa função sai na frente das demais, pois além da mesma te fornecer todos os dados necessários para melhorar seu atendimento, você terá uma visão de “fora” de quem mais importa: seu CLIENTE.

Respostas prontas

Em toda empresa temos aquela famosa lista das maiores dúvidas dos clientes, correto? Acredito que a sua não é diferente. Desta forma uma ferramenta que fornece um campo onde você consegue salvar respostas pré montadas para agilizar seu atendimento é sensacional.

Chat “completo”

O famoso Chat é indispensável hoje. Ter essa ferramenta nas mãos é algo obrigatório caso você queira que seu negócio flua de forma dinâmica e rápida.
Com o chat online você consegue sanar dúvidas em tempo real e trazer o cliente para o “seu lado” e possivelmente fechar uma venda em poucos minutos após sanar as dúvidas do mesmo.

Como saber se devo trocar ferramenta de atendimento?

Essas foram algumas dicas valiosas para realizar uma auto análise em seu atendimento e claro na sua ferramenta de atendimento. Caso esse cenário pareça com a sua empresa, sim você deve Trocar ferramenta de atendimento para evitar problemas futuros.

Os tópicos levantados acima, dão destaque para algumas funções que uma ferramenta precisa ter para te ajudar, caso a sua não tenha nenhuma delas ou pouquíssimas, pense bem e dê uma passo a frente em seu atendimento. Provavelmente, será a hora de trocar sua ferramenta de atendimento.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.