Como organizar tickets de suporte e quais são os impactos na empresa?

Para que um bom atendimento ao cliente seja efetuado, é importante que a parte interna esteja organizada e preparada para fazer isso. Entendendo a importância de obter uma produtividade cada vez melhor, surge a necessidade de usar tickets de suporte. Por meio deles, é possível garantir a otimização dos processos e priorizar cada chamada, de acordo com o problema encontrado.

Pensando nisso, selecionamos algumas dicas para que você organize os tickets de suporte interno de forma adequada, gerando resultados positivos em sua empresa. Boa leitura!

Classifique pela prioridade

Levar essa dica em conta evitará que problemas urgentes não sejam resolvidos com rapidez. Talvez, um funcionário precise de suporte para finalizar um atendimento ou dar continuidade em uma tarefa que tenha um prazo curto para a entrega.

Por isso, monte uma tabela de prioridades e estabeleça quais são as situações mais urgentes dentro da empresa. Dessa forma, fica mais fácil visualizar a complexidade de cada ticket. Além disso, ao definir quais são os problemas que devem ser priorizados, é importante levar em conta o tamanho da equipe de suporte, para que não ocorra sobrecarga de atendimentos a serem efetuados.

Considere o tipo de serviço

Em uma empresa, diversos chamados são realizados, sendo que cada um tem um nível de urgência. De acordo o tópico anterior, é interessante que você defina as prioridades.

Para que todas as informações estejam alinhadas, a construção de uma tabela é uma boa opção. Então, considerando o tipo de serviço e o tempo médio em que o problema será normalizado, você conseguirá definir o que deve ser resolvido primeiro.

Para que você e a equipe de suporte consigam gerenciar os chamados de forma prática, coloque em prática o conceito de Acordo de Nível de Serviço (ANS). Com esse método, você define, com clareza, em quanto tempo uma solicitação será atendida e solucionada.

Então, dessa forma, fica mais fácil alinhar o serviço ao tempo disponível para cada um dos chamados, priorizando aqueles que têm maior necessidade no momento e que causam mais impacto na empresa.

Durante o horário de trabalho, alguns serviços podem ser requeridos, como a solicitação de equipamento, a resolução de um incidente ou de uma dúvida. Cada um deles deve ser analisado, verificando qual desses chamados precisa de uma demanda de tempo maior.

A dúvida de um funcionário, por exemplo, pode ser resolvida rapidamente e, muitas vezes, isso não afeta de forma urgente na execução de um serviço. Por isso, é preciso analisar e entender quais são os chamados que necessitam de um atendimento mais ágil.

Conscientize a empresa

Para que o problema seja solucionado o mais rápido possível, é preciso que os funcionários registrem o ticket. No entanto, nem todos estão habituados ou conhecem o funcionamento do registro. Então, cabe à empresa conscientizar os colaboradores e fornecer ajuda para que o processo tenha êxito.

Crie uma política para a abertura de chamados e promova a qualidade na resolução de problemas. Com um atendimento rápido e estabelecido de acordo com as prioridades, os funcionários se sentirão motivados a contribuir para o bom funcionamento da empresa.

Alguns funcionários apontam a falta de tempo ou a ineficiência do suporte interno como aspectos para não registrarem os chamados. Assim, é essencial esclarecer a importância dos tickets, já que, com uma boa organização e a formalização desses problemas, todos saem ganhando.

Analise constantemente os processos

Assim como qualquer setor ou trabalho referente à empresa, os tickets de suporte devem ser analisados constantemente. Talvez seja necessário ajustar a lista de prioridades ou organizar o tempo de atendimento, caso ocorram reclamações ou algum outro aspecto que deve ser modificado.

Além disso, com uma boa organização dos tickets, você identifica quais são os problemas mais frequentes na empresa. Talvez, os funcionários têm dúvidas que poderiam ser sanadas com breves esclarecimentos, cartilhas ou instruções de profissionais qualificados.

Fazendo isso, você otimiza o tempo gasto naqueles serviços mais simples, que poderiam ser resolvidos com um treinamento e o esclarecimento de dúvidas. Também é possível melhorar em aspectos negativos e traçar novas metas e estratégias para o atendimento interno.

Tenha a documentação e os dados dos tickets

Com uma boa ferramenta, você pode armazenar todos os documentos e os dados principais dos tickets. Fazer isso é eficiente para a empresa, porque, assim, é possível verificar o histórico de tickets, qual foi a solução encontrada para um determinado problema, quem efetuou o chamado e assim por diante.

Pense, por exemplo, que um funcionário abriu um chamado porque está apresentando dificuldade para acessar o login. Então, consultando o histórico, o time de TI verifica que esse problema já ocorreu em outro momento, com o mesmo colaborador. Com esses dados em mãos, fica mais fácil para buscar uma solução rápida.

Os técnicos responsáveis pela solução de problemas também devem ter acesso aos documentos e dados. Assim, o trabalho ocorre de forma mais organizada, sem desperdício de tempo, minimizando possíveis falhas no atendimento.

Utilize ferramentas

Para que todo o processo de abertura de tickets funcione de forma adequada, algumas ferramentas estão disponíveis. Com o uso de novas tecnologias, é possível gerenciar todos os chamados e arquivar a documentação de maneira organizada.

Por isso, invista em meios que ofereçam praticidade para o dia a dia. Além disso, a maior integração entre os colaboradores da empresa também é uma vantagem em utilizar essas ferramentas.

Analise softwares e outros recursos tecnológicos que são compatíveis com a sua empresa e avalie como utilizá-lo. Com a ajuda de ferramentas, o atendimento aos chamados será otimizado e, consequentemente, a produtividade dos colaboradores aumentará.

A organização dos tickets de suporte é essencial para o bom funcionamento dos processos e aumenta a produtividade dos funcionários. Então, com um serviço otimizado e problemas sendo solucionados de forma ágil e eficiente, os impactos na empresa são positivos, afetando, até mesmo, os lucros e o atendimento ao cliente.

Por isso, definir prioridades, conscientizar os colaboradores para fazer a abertura de chamados e monitorar constantemente o funcionamento desses processos resulta em benefícios para todos os envolvidos.

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