Conheça o caminho seguro para melhorar o NPS da sua empresa

Série NPS — PARTE II: Como fazer o NPS subir com segurança

Dando sequência à série NPS: Tudo que você precisa saber sobre o assunto, chegamos à segunda e última parte. Após introduzir o tema de forma intensa no primeiro capítulo da série, chegou a hora de mostrar como melhorar o indicador. E não só isso, você vai aprender como fazer o NPS subir de forma segura e com reflexos positivos no sucesso da sua empresa.

Não leu a primeira parte da Série NPS? Acesse aqui: Tudo que você precisa saber sobre NPS

Então se você chegou até aqui, já sabe o que é NPS e por que ele é tão importante no cenário econômico das empresas. Falei brevemente no texto anterior sobre a relação entre um bom NPS e rentabilidade de um negócio. Esta sinergia foi identificada nos estudos de caso feitos pela Bain & Company.

A importância do NPS é tão grande, que equívocos na aplicação e interpretação podem gerar resultados falsos. Embora a estrutura da metodologia e seu padrão de aplicação sejam muito precisos, há formas de comprometer o NPS, mesmo que involuntariamente.

Estratégias para aumentar o NPS a qualquer custo é um dos principais motivos de ter um NPS tendencioso. Existem caminhos rápidos para aumentar o NPS, mas não se engane. Esses métodos manipulam a visão real da empresa em relação à satisfação dos seus clientes. E quanto mais rápida é a ascensão, mais rápida será a queda.

Para te ajudar a evitar erros e extrair o máximo do NPS, ter um overview e definir estratégias que vão melhorar seu negócio, veja o que não deve fazer ao medir o NPS da sua empresa.

Erros comuns que você deve evitar

1. Enviar pesquisas só nos momentos oportunos

Imagina fechar com um cliente e depois de alguns dias enviar uma pesquisa de satisfação. Esse cliente ainda está no período de encantamento e dificilmente vai avaliar negativamente a empresa. Essa é uma prática que vai comprometer a precisão da pesquisa de satisfação de modo geral. Pois este ainda não é um cliente apto a avaliar a experiência com a marca.

Assim como no exemplo, outra forma de comprometer o resultado do NPS é evitando disparos de pesquisas. A empresa tem uma régua de disparos de pesquisas, mas suspende os envios durante ou após problemas, instabilidades ou quaisquer ocasiões que possam impactar negativamente a nota.

Da mesma forma, o oposto também não é indicado. Se a empresa enviar propositalmente a pesquisa de satisfação ao cliente que acaba de receber um desconto ou brinde, vai ter notas boas, mas forçadas. Nesse cenário, a experiência geral do cliente não vai se refletir na nota.

2. Não pedir a opinião de clientes que já demonstraram insatisfação

Um cliente abriu um chamado ou enviou um e-mail para a equipe de atendimento reclamando de um problema. Prevendo uma nota ruim, ele é propositalmente retirado da lista de envio da pesquisa. Essa é outra forma de burlar o resultado do NPS e obter um número melhor.

Por isso é importante definir uma regra de disparos baseada em uma periodização clara e enviar sempre para parcelas aleatórias da base de clientes. Assim a empresa evita que casos específicos, como os exemplos acima, causem influências no resultado final.

Os casos de clientes que respondem a pesquisas influenciados por situações momentâneas (boas ou ruins) ainda existirão. Mas de forma natural, sem que isso comprometa o resultado.

3. Misturar dados do NPS relacional com NPS transacional

Até para evitar o exemplo citado acima, é fundamental fazer uso do NPS transacional. Essa é a melhor forma de avaliar processos pontuais e identificar clientes insatisfeitos com determinadas questões sem manipular o resultado do NPS relacional.

Suponhamos que uma empresa, após finalizar um atendimento ao cliente, enviou uma pesquisa de satisfação para aquele processo: — De 0 a 10, o quão satisfeito você ficou com o atendimento?

Esse tipo de pesquisa é importante para o setor de atendimento e ajuda a mensurar a qualidade e efetividade do trabalho prestado pela equipe de suporte. Mas esse tipo de pesquisa é restrita à área e ao processo ocorrido.

Portanto, não adianta ter avaliações de NPS para processos específicos se no fim os resultados forem combinados. Isso pode até aumentar o NPS geral da sua empresa, mas também não vai refletir a satisfação total dos seus clientes.

Isso pode até gerar um resultado melhor e dar a sensação de ter clientes satisfeitos com sua marca. Mas esse resultado não foi conquistado, de fato, com a fidelidade dos consumidores. Assim o NPS não vai ajudar a empresa a prevenir perdas ou melhorar os serviços.

4. Focar em transformar neutros em promotores

Clientes que deram notas 7 e 8 estão mais próximas de serem promotores. Isso é o que muitos podem pensar, afinal, por lógica matemática isso é verdade. Mas o NPS não pode ser analisado de forma fria. E essa estratégia pode induzir a 2 erros.

O primeiro, e mais importante, é que o objetivo principal não será melhorar a experiência dos detratores. Eles que são os clientes mais impactados e os que merecem mais atenção. Já os clientes neutros muitas vezes levam em conta detalhes ou fatores externos que não definem totalmente a qualidade da sua empresa.

O segundo erro é acreditar que o cliente neutro é uma reversão mais fácil. Esse tipo de cliente mantém uma relação displicente com a marca. Diferente dos promotores e detratores, que nutrem sentimentos intensos e opostos, os passivos são, muitas vezes, indiferentes e exigem esforços redobrados para a transformação.

Caminho seguro para aprimorar o NPS

O caminho seguro traz as melhores formas de aumentar o seu NPS. Através de algumas boas práticas, é possível construir um NPS sólido e gerar bons insights para evoluir a empresa, o produto e o serviço oferecido. Então vamos ver os principais passos a seguir para aprimorar o NPS.

1. Venda para as pessoas certas

A primeira etapa para ter um NPS de qualidade ou excelência precisa ser praticada antes da aquisição de clientes. Isso mesmo, seu NPS diz muito sobre seu processo de vendas e se ele está sendo feito da forma correta.

Vamos imaginar um e-commerce com um vasto portfólio de produtos. Nesse cenário, como garantir que os clientes certos comprem? A resposta é bem simples, alinhando expectativa com a realidade.

Pois para Kotler, a definição de satisfação é exatamente essa: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas.”

E para fazer isso, é preciso transparência na exposição do produto. Ou seja, na descrição, nas informações técnicas e nas imagens do anúncio. Isso evitará que alguém compre o item com expectativas além da qualidade ou funcionalidade.

Agora imagine uma startup SaaS que venda um software de gestão online de atendimento. O processo de prospecção e fechamento de vendas precisa ser focado em empresas com necessidades compatíveis com as soluções que o produto oferece.

Neste caso, o marketing precisa gerar e qualificar leads com esse perfil. Os vendedores precisam ser transparentes e capazes de identificar as necessidades dos potenciais clientes. Se estão de acordo com os benefícios que ferramenta oferece, então a venda faz sentido.

Parece óbvio, mas nem sempre essa lógica é seguida. Vender pra quem tem fit com seu produto é a premissa básica para ter clientes satisfeitos com a compra. O sucesso nessa etapa depende muito do conhecimento, de mercado e do próprio produto, e isso se adquire com capacitação constante.

2. Faça atendimento consultivo

Sabemos que o atendimento não é o culpado por problemas, tampouco o causador deles. Mas por estar na linha de frente, em constante contato com os clientes, o atendimento costuma ser o bode expiatório. Mas além de sofrer com esse tipo de injustiça, o setor tem uma responsabilidade e um poder ainda pouco utilizado.

Bom atendimento é o básico, mas a equipe não deve se limitar ao habitual. Não pode só ouvir queixas dos clientes, relatar os problemas aos setores responsáveis e depois informar sobre a resolução desses problemas. Ele pode também atuar para evitá-los.

Aqui entra o atendimento consultivo. Atender bem está baseado em uma abordagem humana, pessoal, rápida e eficiente. O atendimento consultivo tem tudo isso e muito mais. Ele está baseado na percepção das necessidades do cliente. Ocorre quando a equipe identifica gargalos que podem impactar a experiência do usuário.

Os profissionais de atendimento devem ouvir as necessidades dos clientes e entender a forma como usam o produto. Isso ajuda a traçar o perfil do cliente, identificar características e padrões. Assim fica mais fácil diagnosticar situações que podem ser prevenidas.

Mas o atendimento consultivo não está preso a problemas que podem ocorrer. Ele também envolve sugestões de uso, migrações de planos ou produtos complementares. Tudo que faça sentido e que ajude seu cliente a extrair o máximo da relação com sua marca.

Diversas empresas já utilizam o marketing de relacionamento como estratégia de captação e retenção de clientes. Expandir seu uso para as áreas de suporte e atendimento é uma das formas de prevenir problemas e surpreender os clientes. Isso torna a relação com o consumidor mais produtiva e garante a satisfação com sua empresa.

Mais uma vez, o ponto crucial para a viabilidade dessas ações é o conhecimento. O atendimento consultivo só acontece se os profissionais entenderem muito bem o cliente e seu negócio. E oferecer soluções para evitar problemas também depende do conhecimento sobre o próprio produto e empresa.

3. Coloque o cliente no centro do seu negócio

A popularização do conceito de sucesso do cliente e a filosofia adotada por algumas empresas de colocar a experiência do cliente como foco do negócio, ajudam a sustentar esta terceira dica. Portanto um NPS de alto nível, neste contexto, deixa de ser um objetivo e passa a ser consequência. O reflexo do trabalho realizado.

Valorizar o cliente não é mais que obrigação. Por isso, para ter sucesso com este processo, o cliente precisa ser a razão maior da empresa. A prática do clientecentrismo é tão importante para o negócio quanto sua própria existência.

Se você acha estas afirmações exageradas, substitua a palavra cliente por lucro. A mudança não faz diferença, já que o lucro depende totalmente de clientes (satisfeitos). No fim das contas, as empresas que colocam o cliente no centro de todas suas ações são as que possuem maiores índices de satisfação — e também as que mais lucram.

4. Apresente soluções aos detratores

Os detratores são muito importantes para a empresa. Eles não representam um problema ou uma dor de cabeça. Precisam ser vistos como parte da solução. Os clientes detratores oferecem lições importantes para melhorar seu negócio.

Se seus clientes detratores estão te oferecendo feedbacks, agarre com todas as forças. Pense nesse feedback como um pedido de ajuda. Você não vai negar ajuda a alguém tão importante para sua empresa, não é mesmo?

Se um detrator está reclamando da sua empresa ou produto, é porque ele ainda não desistiu deles. Está te dando uma segunda chance e você precisa provar que merece. O feedback do cliente detrator é a consultoria mais barata e eficiente que existe. Aproveite!

Então trate o detrator com sinceridade e busque a solução para os problemas dele. Você não deve agradá-lo só porque ele está impactando seu NPS. O foco realmente precisa ser na dor do cliente. A empatia mais do que nunca deverá se fazer presente.

Provavelmente você já mapeia problemas que impactam muitos clientes. Identificar a causa raiz de problemas recorrentes é de fato muito importante. Mas e os problemas isolados, são dignos da sua atenção? Se você quer deixar seus clientes satisfeitos, vai precisar ter ouvidos para tudo que eles dizem.

Mas nem tudo que é pedido pelos clientes é possível. Então saiba explicar quando uma solicitação não é viável. Seja transparente e sincero, apresente uma solução alternativa que possa minimizar o impacto, se houver. Com certeza ele vai te entender e valorizar seu esforço.

Clientes satisfeitos não são apenas aqueles que têm todos pedidos atendidos, ou que nunca tiveram problemas com o produto. São também os que têm voz e que sabem que você sempre está disposto a ouvi-los.

Aumentar o NPS é legal, mas melhorar é o mais importante

Com este artigo eu quis mostrar a importância do NPS para medir a satisfação dos seus clientes. E principalmente a importância da satisfação dos clientes no sucesso das empresas. Então se você usa o NPS para aprimorar seu produto e atender às necessidades dos consumidores, já está percorrendo o caminho seguro.

Você deve ter reparado que não existe atalho para a construção de um bom relacionamento com os clientes. Viu também que análises equivocadas podem até ser tentadoras, mas vão comprometer o resultado e travar todo o potencial que o NPS possui.

E lembre-se que satisfação e experiência do cliente não se resumem a produto ou funcionalidade. A lealdade de um consumidor também está ligada aos benefícios de uma boa relação com a sua empresa. E isso pode ser gerado também através de atendimento diferenciado, processos bem estruturados e uma gestão eficaz do suporte. 

Com isso, chega ao fim a Série NPS do Portal Melhor Atendimento. Espero que ela tenha contribuído para aumentar seu conhecimento e que seja mais um passo rumo aos resultados. Por isso a dica final é que você continue estudando muito para melhorar cada vez mais seus negócios.

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