Você sabe como medir e garantir a satisfação do cliente interno?

Para elevar o nível de confiança dos consumidores e colaboradores, e evitar uma série de problemas para a empresa, ter um Help Desk eficiente e alinhado com as estratégias do negócio é essencial. Para isso, é preciso saber como medir a satisfação do cliente interno.

Não há como negar que é esperado que o Help Desk seja rápido em suas soluções. No entanto, isso não elimina a possibilidade de investir em tratativas definitivas. Assim, além de oferecer a solução rápida, o suporte também atua em forma de prevenção.

Diante dessas informações, reunimos, neste post, algumas dicas que vão ajudar a medir a satisfação do cliente interno. Acompanhe!

Por que medir a satisfação do cliente?

O ambiente organizacional é um dos fatores mais importantes de uma empresa. Afinal, uma organização é constituída por profissionais que, quanto mais estiverem motivados, mais contribuirão para a melhora dos serviços. E é por isso que é importante medir a satisfação do cliente interno, para tornar o trabalho mais agradável e produtivo.

Independentemente da área de atuação da empresa, todo cliente interno deseja desenvolver as suas atividades em um ambiente que forneça recursos para que tudo seja feito da melhor forma. E o programa de Help Desk deve vir ao encontro dessas expectativas.

Mas por que fazer essa medição é importante? Abaixo, elencamos algumas razões. Observe:

Aprimorar os processos dentro da empresa

Compreender o que agrada o cliente interno é essencial para oferecer sempre o que vai sanar a sua necessidade. Ao medir a satisfação do cliente interno, é possível entender o que precisa ser melhorado, seja no atendimento das demandas internas, seja na qualidade do que é oferecido.

Isso diminui as chances de colaboradores frustrados ou decepcionados. E ainda fideliza consumidores, visto que os processos são otimizados como um todo!

Resolver os problemas internos

Identificar os pontos que deixam os funcionários insatisfeitos é fundamental. Assim que eles são identificados, é possível agir diretamente na resolução. Dessa forma, a empresa consegue lidar com aquele problema, agindo de forma rápida e preventiva — evitando desgastes no relacionamento profissional.

Reter colaboradores

Outro ponto positivo de garantir a satisfação do cliente interno é a retenção. Reter um funcionário, hoje em dia, é quase um desafio. A competitividade do mercado e a diversidade de empresas são grandes.

O colaborador, portanto, precisa se sentir acolhido e, assim que ele ver que as suas necessidades são supridas por aquela empresa, é com ela que ele vai ficar.

Como é possível medir a satisfação do cliente interno?

Agora que você já sabe a importância de medir a satisfação do cliente interno, deve estar se perguntando como isso é feito. Hoje em dia, há diversas formas que são bem práticas e eficientes. Veja as mais utilizadas:

Feedback por estrelas

Esse método é aplicado, normalmente, para coletar informações de forma rápida e precisa. Ele é rápido e bem prático, além de ser bastante eficaz. Além disso, o feedback por estrelas pode ser usado como o pontapé para uma avaliação mais aprofundada futuramente.

Essa avaliação é feita online e pode ser distribuída para o e-mail dos colaboradores. Consiste em coletar avaliações de 1 a 5 estrelas para algumas perguntas. A classificação é a seguinte:

1. Ruim;

2. Razoável;

3. Bom;

4. Muito bom;

5. Excelente.

Formulários

Trata-se de um dos métodos mais tradicionais, que pode ser aplicado por e-mail, telefone, pessoalmente ou pelos demais canais. O formulário garante uma avaliação global do colaborador, já que inclui perguntas sobre a qualidade dos equipamentos, o tratamento dado pelos líderes, o engajamento com as outras áreas etc.

A atenção vai para a elaboração do formulário, que deve conter informações específicas, a fim de resultar em opiniões claras e precisas. Logo, é importante que ele contenha questões relacionadas às principais atividades da empresa.

A dica também é criar perguntas diretas, para facilitar a interação com o funcionário. No entanto, as questões objetivas devem ser a maioria. Afinal, quanto mais simples e curto for o questionário, mais trabalhadores terão disposição para respondê-lo.

e-NPS (Net Promoter Score)

Não dá para falar em medir a satisfação do cliente interno sem citar o famoso e-NPS (Employee Net Promoter Score). É um método de pesquisa bastante objetivo e direcionado ao grau de satisfação dos clientes internos. Com ele, as pessoas são convidadas a responder se recomendariam a empresa como um bom local de trabalho. Em uma escala de 0 a 10, a metodologia divide os funcionários entre três grupos: Promotores, Neutros e Detratores.

  • Promotores: os colaboradores são extremamente felizes e engajados com a sua empresa. Resolvem problemas e deixam os clientes felizes;
  • Neutros: são colaboradores que não estão 100% engajados, mas também não estão infelizes. Normalmente, não compartilham com a família e com os amigos informações sobre a empresa;
  • Detratores: colaboradores que precisam de atenção! O feedback negativo precisa ser compreendido e as ações devem ser tomadas com urgência.

Independentemente do método escolhido, vale sempre deixar um canal de comunicação aberto, que seja eficaz para os colaboradores.

Quais métricas são importantes considerar?

Aplicar a pesquisa de satisfação para vários clientes internos vai gerar um vasto relatório de informações, dependendo do porte do negócio. Um grande erro cometido por muitas empresas é coletar muitos dados e não saber o que fazer com eles depois.

Por isso, antes mesmo de aplicar o método de avaliação de satisfação, é essencial traçar um objetivo. Por exemplo: avaliar o atendimento oferecido e compreender a taxa de retenção de funcionários. Assim, por mais que a metodologia aplicada tenha outras perguntas, o foco deve estar naquelas que vão sanar as dúvidas da empresa e que serão as métricas mais importantes.

Como garantir a satisfação do cliente interno?

E é claro que, após realizar a pesquisa de satisfação do colaborador, é essencialmente importante investir em medidas e ações que fidelizem os seus funcionários. No caso de empresas que usam recursos e softwares de Help Desk, reunimos algumas dicas que vão ajudar nesse objetivo.

Ofereça atendimento personalizado

Cada funcionário tem as suas necessidades. Uns demandam mais atenção enquanto outros já são bem decididos. O fato é que cada pessoa é única, e um único padrão de atendimento pode não se encaixar para todos. Logo, investir em um atendimento diferenciado e personalizado é indispensável.

Também é crucial investir em um bom software de Help Desk, que centralize e agilize as demandas de todos os colaboradores.

Seja transparente nos casos de reclamações

É normal que problemas apareçam. O que não deve acontecer é a tentativa de acobertá-los. O cliente interno precisa sentir que vai ser atendido e acolhido por uma empresa séria e confiável. Então, se um ou mais problemas surgirem, dê os esclarecimentos necessários com educação e sem grosseria.

Invista em treinamentos para os colaboradores

As tendências tecnológicas impactam empresas de todos os portes e segmentos. Por isso, é preciso contar com colaboradores que estejam preparados para todos os tipos de mudanças. O ideal é investir, periodicamente, em treinamentos voltados às necessidades atuais da empresa: melhorar o atendimento, conhecer um novo serviço etc.

Como vimos, garantir a satisfação do cliente interno é essencial para o sucesso da empresa. No entanto, é preciso investir em medidas eficientes e colocar um plano de melhorias em ação para que os resultados sejam plenamente satisfatórios.

E você, gostou de saber mais sobre a satisfação do cliente interno? Viu como é importante? Então, aproveite a visita em nosso blog e veja por que é importante fazer a centralização no atendimento interno!

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Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!