Como lidar com clientes insatisfeitos: o guia completo

Se você já ouviu a frase “se nem Jesus agradou a todos, por que eu teria que agradar?”, não a leve a sério quando o assunto for cuidar de um cliente insatisfeito com a sua empresa. Oferecer um bom atendimento ao cliente e reduzir a taxa de abandono de atendimento de clientes são atitudes básicas de qualquer corporação que queira alcançar melhores desempenhos.

Oferecer melhor qualidade no atendimento é preferível a oferecer produtos/serviços de preço baixo de acordo com 61% dos consumidores, segundo uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.

Como é normal ter que lidar com clientes insatisfeitos em alguns momentos, que tal conhecer algumas dicas para resolver esse tipo de situação? Continue a leitura e confira nosso guia sobre o assunto!

Como lidar com um cliente insatisfeito?

Um cliente insatisfeito pode não ser simplesmente uma pessoa que reclama gratuitamente. Essa insatisfação normalmente indica que algo não vai bem na empresa. Fique de olho!

Escute o seu cliente

Por que não procurar entender o que causou a insatisfação do cliente? Enxergue essa situação como um meio de evoluir cada vez mais. Afinal, normalmente os insatisfeitos tentam explicar seus motivos e buscam receber uma demonstração de que são importantes, e não apenas um número a mais na receita empresarial.

Sendo assim, não hesite em criar um canal de comunicação integrada entre consumidor e corporação para fortalecer feedback do cliente. Além disso, invista em redes sociais, e-mail, telefone, chat online e até no site da empresa.

Aja com rapidez

O mundo dos negócios conta com uma concorrência agressiva: há inúmeras opções de serviços/produtos similares aos que a sua empresa oferece. Isso significa que ele não vai pensar duas vezes em trocar a sua marca por outra que atenda às necessidades dele.

Depois de ouvir o consumidor insatisfeito, é hora de agir e encontrar uma solução satisfatória. Mesmo no caso dos problemas mais complexos e que exigem mais tempo de resposta ao cliente, deixe claro ao consumidor que a empresa está fazendo tudo o que pode para conseguir satisfazê-lo.

Todo cliente é importante e não pode ser desprezado. Adote uma postura transparente, humana e com seriedade para garantir mais credibilidade e reduzir as chances de ser trocado por outra corporação.

Qual é a importância de saber lidar com um cliente insatisfeito?

Um cliente satisfeito evita que o seu negócio seja exposto e negligenciado pelos demais consumidores.

Segundo estudos, o Brasil é o terceiro país com a maior presença online de usuários, e o Reclame Aqui está entre os 20 portais mais visitados na internet.

Qual é o impacto de clientes insatisfeitos nos negócios?

Os impactos do mau atendimento podem ser, além da perda do consumidor, ter as reclamações registradas em portais online, de forma que qualquer pessoa possa visualizar com a simples procura pelo nome da sua marca. Isso pode resultar em altas quedas de consumo e na credibilidade da empresa.

Quais são os tipos de clientes insatisfeitos?

Já ouviu falar na frase “se não puder lutar contra seus inimigos, junte-se a eles”? O consumidor não é seu inimigo, mas conhecer as características dessas pessoas é a melhor forma de lidar com sua insatisfação.

Confira a seguir os tipos de clientes:

  • há o cliente questionador, que indaga sobre qualquer característica do produto\serviço, mesmo quando sabe que aquilo não pode ser alterado;
  • o cliente constantemente insatisfeito é aquele que, por mais que você se esforce para oferecer o melhor custo-benefício, é incapaz de reconhecer o valor do produto/serviço;
  • existe o que desconhece limites e faz o responsável pelo suporte esperar por horas, liga em horários não comerciais etc.;
  • há também o consumidor que desmerece o trabalho e nunca está disposto a pagar um valor justo pelo serviço/produto.

Quais são as melhores práticas para lidar com um cliente insatisfeito?

Cerca de 67% dos consumidores já se sentiram tão desvalorizados pela frustração de não serem atendidos por um ser humano que desligaram o telefone. Desse modo, que tal garantir um melhor suporte, com mais humanização ao lidar com o problema de um cliente? Estar insatisfeito com uma marca já é desgastante, imagine vivenciar uma experiência de atendimento robotizado?

Além disso, realizar o pós-venda também é fundamental, já que uma comercialização não se encerra com a simples entrega do produto. É preciso mostrar interesse em saber se a compra foi satisfatória e colher as informações para melhorar cada vez mais.

Como transformar um cliente insatisfeito em um defensor da marca?

Como você já percebeu, oferecer o melhor atendimento ao cliente é o básico de qualquer empresa. No entanto, é possível ir além e conseguir resultados ainda melhores ao não parar de mostrar que o seu consumidor é importante e criar soluções que otimizem a qualidade de vida e o desempenho do produto/serviço.

Para isso, não deixe de oferecer aos seus funcionários os melhores recursos e treinamentos para lidar com esse tipo de público, como o atendimento omnichannel. A partir de ações como essas, o número de clientes fidelizados tende crescer e o desempenho da sua corporação também.

Como tentar reverter uma avaliação negativa no atendimento?

Não considere que a relação entre consumidor e empresa está acabada depois de uma insatisfação. Um cliente insatisfeito pode ser reconquistado. Assim, você pode oferecer bônus, brindes ou benefícios como forma de se desculpar pelos transtornos causados. Gestos como esses indicam uma tentativa de melhorar o atendimento oferecido. Abuse da criatividade!

Qual é o momento certo para abordar um cliente insatisfeito?

Seu cliente precisa de uma solução rápida, mas isso não quer dizer que a solução deva ser oferecida antes mesmo de você respirar fundo e controlar o seu sistema nervoso para estar preparado para a situação.

Como o consumidor possivelmente já está nervoso, tente alcançar um patamar moderado para não piorar a insatisfação.

Quais são as vantagens de saber lidar com um cliente insatisfeito?

Lidar com um cliente insatisfeito normalmente não é fácil, mas quando você aprende as melhores técnicas de controle de atendimento dessa tarefa, a tendência é atrair e fidelizar mais pessoas, além de garantir uma melhor imagem para a sua marca — o que significa muito para alguém decidir pela compra.

Sendo assim, fique de olho e procure sempre evoluir nesse tipo de serviço para que um cliente satisfeito não se transforme em grandes crises na empresa.

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