Saiba como estruturar um serviço de suporte interno de qualidade

Se fôssemos comparar uma empresa a uma máquina e os seus setores a engrenagens, poderíamos dizer que o óleo que faz com que essas engrenagens funcionem de forma satisfatória é o serviço de suporte interno.

Pensando nisso, é muito importante focar na implementação de um serviço de suporte interno em sua empresa e, mais do que isso, na estruturação desse serviço.

É justamente para ajudá-lo nessa tarefa que preparamos este post. Nele, falaremos sobre o que levar em conta para montar um serviço de suporte interno de qualidade. Veja!

Entenda para que o suporte interno serve

Instalar ou remover programas de um computador, consertar um monitor com defeito, restabelecer o acesso a uma rede: quando se fala em suporte interno, pode até ser que algumas pessoas restrinjam esse serviço a funções como essas, apenas.

Sim, essas são realmente algumas das tarefas possíveis de serem cobertas por tal suporte, mas ele vai muito além. Sendo assim, o primeiro passo na estruturação de um suporte interno de qualidade está relacionado ao entendimento de suas funções.

O serviço de suporte interno é uma área da Tecnologia da Informação (TI) que visa a centralizar as demandas que envolvem suporte e serviços relacionados à parte operacional e técnica da empresa, de forma integrada e monitorada.

Por meio dele, essas requisições são registradas, classificadas ― por ordem de prioridade ou outra ordem definida pela companhia ―, encaminhadas, se necessário, para outros setores e, por fim, solucionadas.

Como já deu para perceber, parte essencial dessa estruturação reside no mapeamento dos processos e no correto desenvolvimento deles.

Tenha bons profissionais para fazer o atendimento

Quando falamos em atendimento, é importante termos em mente que os mesmos princípios de qualidade pensados para suporte externo ― para o cliente final ― valem para o suporte interno.

Você já deve ter ouvido alguma reclamação sobre o serviço de suporte, com comentários do tipo: “essa é uma área que presta um serviço generalizado demais e sem a eficiência de que necessita”. É preciso, portanto, trabalhar com bastante afinco para fugir desse estigma, e a união de boas ferramentas (sobre as quais falaremos adiante) a bons profissionais é a chave para o sucesso.

O conceito do que é um bom profissional pode ser bastante amplo, mas há características que devem ser inerentes a qualquer bom profissional de serviço de suporte interno: conhecimento sobre os processos, presteza no atendimento, versatilidade e agilidade são algumas delas.

Invista em treinamentos para os profissionais

Complementando o tópico anterior, parte essencial dos profissionais e da prestação de serviços de excelência está na realização de treinamentos para a sua equipe.

Vamos supor que um profissional da área de TI na sua empresa seja uma pessoa atenciosa com todos a quem atende, é proativo e ágil, mas está com o conhecimento ultrapassado sobre algumas das ferramentas utilizadas? Como esse profissional poderia prestar um bom serviço de manutenção de um software, por exemplo, sem ter conhecimento amplo sobre ele? Ou como poderia auxiliar algum colaborador em caso de dúvidas?

Sendo assim, é essencial que o profissional de suporte interno receba treinamento sempre que necessário, seja para aprender sobre algo com o qual nunca teve contato, seja para atualização de seus conhecimentos. Para fugir do estigma de que falamos logo acima, o suporte deve passar uma imagem de que são especialistas atuando ali.

Um ponto importante a ser destacado é que uma capacitação pode envolver mais do que os profissionais que prestarão o suporte interno. Treinamentos de natureza mais simples, como o ensinamento sobre algumas nomenclaturas e o que representam, podem ― e devem ― ser ofertados a profissionais de outras áreas. Desse modo, a comunicação tende a se tornar melhor nos momentos em que esses colaboradores precisem expor as suas necessidades.

Outra opção que pode ser bastante positiva está relacionada a treinamentos envolvendo autoatendimento, apresentando, por exemplo, dúvidas mais comuns e que podem ser facilmente resolvidas. Com isso, pode-se gerar economia de tempo e diminuição de pedidos direcionados aos profissionais do suporte interno.

Unifique o atendimento em ferramentas de alta qualidade

Até aqui, nos concentramos em falar sobre a importância do investimento em bons profissionais e em bons treinamentos. Porém, outro ponto fundamental do sucesso de um negócio está na utilização de ferramentas modernas de atendimento help desk. Isso determinará a visão estratégica de uma empresa, que pensa no seu funcionamento como um todo.

Essas ferramentas são capazes de unificar diversas funcionalidades. Para além disso, conseguem criar relatórios com alto grau de confiabilidade, baseados em dados gerados e registrados por essas ferramentas. Quanto tempo em média leva para que um serviço seja concluído? Quantos chamados sobre “X” assunto acontecem em determinado período? Esses e outros questionamentos podem ser respondidos a partir da utilização de uma ferramenta moderna e unificada. E tudo isso tornará o trabalho em equipe, de modo geral, mais eficiente.

Ferramentas de atendimento de alta qualidade permitirão, ainda, que as solicitações para diversos chamados possam ser feitas a partir de diferentes canais, não somente por telefone. O uso de chats e e-mails, por exemplo, ajudam a tornar o serviço ainda mais ágil. Uma boa ferramenta manterá essas informações concentradas e organizadas, independentemente dos canais usados para realizar os atendimentos, evitando-se, assim, que os chamados sejam duplicados.

Analise as avaliações dos usuários

Bom, até aqui você viu como estruturar um suporte interno de qualidade. Já pensou que parte dessa estruturação envolve também a avaliação que os usuários fazem dele? Não é porque esse serviço foi montado de uma forma que ele deverá permanecer assim.

Por meio das avaliações dos usuários, é possível detectar eventuais pontos que necessitem de ajustes e também aqueles que estejam funcionando perfeitamente. O mais importante é que os colaboradores que prestam esse serviço de suporte interno tenham toda a estrutura para realizarem bem os seus serviços e que os funcionários sintam que as suas demandas estejam sendo atendidas satisfatoriamente. As engrenagens, citadas lá no início do post, trabalham a todo vapor, gerando ganhos para a empresa como um todo.

Saber como estruturar um serviço de suporte interno de qualidade ― e aplicar esses saberes para a correta implementação do serviço ― poderá criar uma série de benefícios para o seu negócio, como aumento na organização dos processos e na segurança das informações, avaliação constante de métricas e indicadores de desempenho, entre outros.

Esperamos que este post possa ajudá-lo a estruturar um serviço de suporte interno de qualidade em sua empresa. Para receber mais conteúdos em primeira mão, não deixe de assinar a nossa newsletter!

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.