Descubra como diminuir o tempo de atendimento em 7 passos

A correria do dia a dia exige que as pessoas otimizem seu tempo o máximo possível, e elas passarem um longo período em atendimento com operadores de empresa não vai ajudar. Então, se os consumidores precisam de mais agilidade na rotina, uma corporação deve ser, no mínimo, proporcionalmente ágil.

Caso contrário, dificilmente seu público ficará satisfeito com o seu negócio — ainda que ele ofereça produtos ou serviços com ótimas propostas — e pode trocar você por outra marca que preencha essas lacunas.

Para ajudar nesse processo, existem indicadores como o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que mensura o tempo gasto pelos operadores ao atender as pessoas. Há, também, recursos tecnológicos e habilidades que servem para agilizar o atendimento ao cliente neste mundo imediatista.

Então, quer saber quais recursos são esses e outras dicas para diminuir o tempo de atendimento de uma empresa? Continue a leitura e descubra!

Importância de reduzir o tempo de atendimento

Mesmo que o setor de atendimento seja muito importante para satisfazer o cliente, ele é um dos líderes em reclamações no Procon em todo o Brasil. De acordo com avaliações do ano de 2013, do Ministério da Justiça, desde que a lei do call center foi criada, as reclamações contra esse segmento cresceram 300%.

Uma das principais críticas a esse setor é o tempo gasto no atendimento, que não prejudica só os consumidores com o tempo mal aproveitado, mas o próprio empreendimento. Pense comigo: se você demora mais tempo do que deveria ao atender uma só pessoa, deixa de atender outras. Assim, a fila de espera aumenta, e a satisfação do seu público diminui.

Ou seja, reduzir o tempo de atendimento torna os seus clientes mais satisfeitos com uma rapidez nem sempre oferecida nas corporações. Além do mais, isso também faz com que a empresa seja mais produtiva para cuidar de outras demandas.

Como reduzir o tempo de atendimento

Agora que você já sabe como a métrica TMA ajuda na avaliação do quanto foi gasto nessa atividade e a importância de otimizar esse tempo, é necessário descobrir como fazer isso.

Primeiro, você deve descobrir o que pode ser o causador do problema. Isso pode ser um fator sazonal — decorrente de determinadas épocas do ano com uma procura acima do comum — ou que ocorre de modo crescente. Caso seja a última opção, o primeiro passo é descobrir o gargalo da demora.

1. Classifique os tipos de atendimento

Uma empresa precisa saber quais tipos de atendimento existem e em quais deles é possível atingir mais consumidores. Essa escolha facilita a procura pelo público e, consequentemente, proporciona maior rapidez no atendimento. Confira!

Telefone

O telefone é uma opção bastante comum para entrar em contato com os consumidores e por mais que, atualmente, muitos não gostem ligações, ainda existe um público fiel a elas. No entanto, se o seu mercado abrange muitos ramais e contatos, dobre o cuidado para não demorar muito no suporte.

E-mail

Esse é o tipo de contato ideal para o público que não gosta ou não tem tempo de lidar com uma consulta presencial ou ligação. Além do mais, o e-mail é muito útil para a estratégia de pós-venda e nutrição de leads. Também é importante para realizar a avaliação do atendimento, com pesquisas de satisfação e feedback.

Chat

Já que estamos falando de otimizar o tempo, o chat se apresenta como uma das plataformas mais benéficas nesse sentido. Ele permite o diálogo em tempo real e otimiza a resposta dos operadores. Além do mais, o consumidor só entra no chat depois de uma seleção prévia, o que torna o atendimento mais objetivo.

Para um chat mais proativo, você pode pensar em respostas prontas e implantá-lo diretamente no seu site — o que facilita a procura dos clientes — ou nas redes sociais. Se o seu público marcar uma boa presença por lá, esta opção pode ser a mais eficaz.

Redes sociais

As redes sociais fazem parte da rotina de muita gente. Só no Facebook, há 2,3 bilhões de usuários em todo o mundo, embora as outras redes sociais não fiquem para trás. Desse modo, é, no mínimo, um desperdício de potencial não utilizar esse meio virtual para se aproximar dos consumidores e facilitar a procura deles por atendimento.

A dica para oferecer um suporte rápido nesse tipo de plataforma é, inicialmente, focar apenas as redes sociais mais usadas pelo seu público. Depois, você domina as outras.

Videoconferência

Ao longo do nosso artigo, você vai aprender que um atendimento mais humanizado pode aumentar a satisfação do seu consumidor. Por isso, ferramentas como o Skype e videochamadas nas redes sociais são sempre bem-vindas.

Para oferecer o melhor nesse tipo de serviço, é necessário ter os recursos tecnológicos ideais para uma comunicação sem interrupções, além de uma brand persona e um guia de estilo. Assim, os colaboradores responsáveis por essa área conseguirão representar sua marca adequadamente.

Comunidade

Se você já conseguiu uma base de clientes sólida e fidelizada, o suporte por meio de uma comunidade pode ser uma ideia bastante interessante. Ao reunir um grupo de pessoas com afinidades em torno da marca, você fortifica ainda mais a relação com os consumidores, a ponto de eles se tornarem seus fãs e o divulgarem para os mais próximos.

Uma outra vantagem é que fica mais fácil delegar as tarefas e otimizar o tempo de atendimento. Isso, porque, mesmo que o gerenciamento de profissionais da área seja imprescindível, os membros mais antigos da comunidade podem ajudar na resolução de dúvidas dos mais recentes.

1.2 Separe o atendimento por critérios

Ao conhecer os diferentes tipos de atendimento, você pode diferenciá-los a partir de critérios, de uma forma que resulte em mais otimização de tempo para cada um deles e possibilite uma melhor análise baseada no SLA  (Acordo de Nível de Serviço) de cada categoria de solicitação.

Por exemplo, você pode definir as solicitações em níveis de urgência e de prioridade. Essas podem ser direcionadas aos agentes mais experientes ou àqueles que têm bom histórico de resolução de atendimentos semelhantes.

Outra opção é segmentar o suporte por funcionalidade (departamentos), em que as solicitações são direcionadas aos especialistas naquele tipo de problema. O especialista não é necessariamente o responsável por resolver o problema, podendo ser apenas o atendente que conhece o processo e vai saber comunicar ao cliente como se dará esse processo.

Há algumas formas de pôr essa segmentação em prática. A URA para ligações, departamentos e campos personalizados para chat e formulários de contato são exemplos disso.

3. Conheça e tenha controle sobre os principais problemas

Na jornada das empresas para mostrarem o melhor de si, é natural que surjam alguns desafios. Como você só consegue driblá-los quando os conhece, é necessário investigar o que pode atrapalhar o atendimento, tornando-o mais demorado. Após isso, é possível controlar os problemas surgidos com a ajuda de um plano de ação estabelecido para solucionar os mais frequentes.

Desvalorizar o bom relacionamento entre os setores

Se os principais problemas com que o atendimento lida são falhas e dificuldades de uso, os atendentes devem ter uma comunicação eficaz com a equipe de desenvolvimento, conhecer bem o produto e ouvir a experiência do cliente. Do mesmo modo, caso haja muitas dúvidas sobre recursos e planos, é preciso está alinhado com o time comercial e assim por diante.

Sobrecarregar a equipe de atendentes

Muitas corporações não entendem que afogar um profissional com várias solicitações não melhora o tempo de atendimento e ainda é contraproducente com relação aos objetivos de sucesso dela.

Afinal, profissionais sobrecarregados têm dificuldade em atender todos os canais e podem não seguir protocolos e descumprir normas jurídicas para conseguir realizar todas as demandas. Para piorar, eles ainda tendem a demorar para conseguir resolver o problema do consumidor, o que exige um maior tempo nas chamadas.

Não conhecer bem o produto ou serviço

Enquanto consumidor, imagine quão frustrante é lidar com atendentes que estão tão perdidos quanto você sobre determinados produtos e serviços da empresa. Certamente, isso prejudica não só a reputação da marca, como torna o atendimento lento e, possivelmente, sem um resultado final satisfatório.

Isso acontece quando os profissionais de uma corporação não passam por processos de reciclagem para se atualizar e atender de forma mais produtiva.

Não entender seus clientes

Outro problema ocasionado pela falta de treinamento é ter profissionais que, por maior força de vontade e paciência que tenham, não conseguem entender o que seus clientes desejam no atendimento, o que torna o procedimento demorado.

Isso ocorre por falta de empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro. A partir de capacitações, que podem ser propostas pela empresa e que mostrem a importância dessa habilidade, fica mais fácil entender os consumidores e criar estratégias eficazes para solucionar o problema relatado.

No mundo de hoje, a empatia é uma qualidade essencial a qualquer profissional e deve ser valorizada. Afinal, por mais que as tecnologias tenham avançado, os robôs ainda não conseguem substituir essa capacidade humana de se colocar no lugar do outro.

4. Potencialize os colaboradores

Agora que você já conhece os principais problemas que podem resultar em um tempo de atendimento mais longo, fica mais fácil pensar nas soluções para isso. Confira alguns exemplos!

Capacite os operadores

Já foi mencionado que profissionais de atendimento com pouca capacitação técnica podem não conseguir solucionar os problemas dos consumidores e aumentar o tempo gasto com o suporte. Por isso, além de fazer um bom recrutamento desses profissionais — que devem saber elaborar respostas de modo simples e objetivo —, capriche no feedback. Colocá-los para ouvir as próprias ligações também pode ajudar nisso.

Lembre-se, ainda, de que funcionários motivados se sentem mais seguros na realização de suas funções e podem ser mais produtivos para diminuir o tempo de atendimento. Nesses casos, também vale adotar a prática de recompensas.

Mantenha a equipe informada

Uma equipe jamais pode ficar perdida em relação a informações sobre o produto, recursos, funcionalidades, regras de negócios e limitações que a corporação produz. Sendo assim, nunca libere os atendentes para seus serviços sem antes garantir que estejam por dentro de tudo. Isso, além de melhorar o tempo no suporte, causa no cliente uma ótima impressão sobre a corporação.

Simplifique as informações para os consumidores

Quanto mais fácil de entender uma campanha promocional for, por exemplo, menos dúvidas um cliente vai ter ao entrar em contato com os operadores. Consequentemente, não será preciso muito tempo na ligação, e os responsáveis pelo suporte podem atender outras pessoas de forma mais rápida.

Para isso, você pode criar um fluxo de comunicação retroativa do seu call center para a área de marketing da empresa. A central de atendimento informa quais são as dúvidas mais comuns relacionadas a campanhas promocionais, e, assim, o marketing pode pensar em formas de tornar suas ações mais claras.

Atualize o banco de dados

O banco de dados é uma importante base de informações sobre os consumidores. Ele serve tanto para que os operadores conheçam melhor os tipos de cliente e implemente estratégias mais condizentes com os desejos e expectativas deles, como também para agilizar o tempo de atendimento.

Então, certifique-se de manter essas informações atualizadas, para não perder tempo. Uma recomendação é pedir que os clientes confirmem as informações antes mesmo de serem atendidos.

Além do mais, o banco de dados precisa ser acessível, para que não haja muita espera no atendimento. Imagine que você conte com uma caixa com informações valiosas para facilitar a vida de alguém, mas tenha dificuldades para abri-la. Isso não vai trazer tantas facilidades, concorda?

Crie um FAQ

Existem dúvidas que aparecem com frequência e podem ser respondidas sem a interferência de um operador. Então, estabeleça um bom FAQ com as informações de que seus consumidores podem precisar. Com isso, as chamadas para suporte tendem a diminuir, assim como as dificuldades dos clientes com relação aos seus serviços.

Outra maneira de diminuir o tempo de atendimento é manter determinadas informações na Unidade de Resposta Audível (URA). Assim, por meio de um atendente eletrônico, as informações são filtradas e direcionadas para as filas de suporte adequadas. Ainda, a própria experiência da URA pode sanar dúvidas e anseios dos consumidores, o que retém ligações por autoatendimento.

Integre os sistemas de atendimento

Já falamos sobre como não integrar o sistema de atendimento torna o ambiente de trabalho mais improdutivo. Então, quando você opta por uma postura oposta e unifica esse sistema, o cliente pode ser identificado antes mesmo de a ligação ser atendida, por exemplo.

Desse modo, os operadores já podem levantar o histórico do consumidor, entender qual linguagem e estratégia utilizar, qual tipo de problema costuma incomodá-lo etc.

Conclua o atendimento com o mesmo profissional que iniciou o processo

Não é impossível que uma chamada caia durante o atendimento. Então, considere essa possibilidade e garanta que os mesmos profissionais de atendimento continuem o trabalho com o cliente. Afinal, caso contrário, será necessário repetir o problema e as informações — o que também pode irritar o consumidor — e tornar o tempo de atendimento ainda mais longo.

Outra dica é contar com uma plataforma help desk integrada ao suporte. Com ela, antes mesmo de a chamada ser iniciada, você descobre quais foram os últimos contatos, suas solicitações, se estas foram resolvidas etc.

Um sistema de tickets também é ótimo para auxiliar essa ferramenta. Assim, o mesmo atendente monitora todo o processo, mesmo que seja necessária a ajuda de outras pessoas da empresa, tornando o atendimento mais rápido.

Trace metas com a equipe

Agora que você já sabe como avaliar a equipe, é importante traçar metas para estimulá-la a dar o melhor de si. Nesse sentido, você pode oferecer bonificações para aqueles que apresentarem uma melhor performance com relação ao tempo de atendimento, o que pode variar conforme a sua criatividade e orçamento.

5. Faça treinamentos preventivos

A prevenção é a melhor forma de fazer com o que os seus clientes não passem por um atendimento demorado e nem cogitem trocar sua marca por outra. Afinal, como você pôde perceber, o que não falta são desafios para atrapalhar o desempenho de um negócio, e aqueles que não souberem lidar com eles têm grandes chances de perder o público.

Como os desprevenidos saem em desvantagem nessas circunstâncias, não hesite em investir na capacitação dos operadores, pois eles são a base para o seu sucesso empresarial, e sempre pode acontecer alguma situação fora da rotina desses funcionários que torne o atendimento mais longo. Eles precisam estar preparados para lidar com todo tipo de situação

6. Seja proativo

Uma pessoa proativa consegue lidar com demandas de forma objetiva e sem gastar mais tempo do que o estipulado. Se você pretende potencializar sua proatividade, é fundamental manter uma organização básica, divisão entre setores, profissionais específicos para problemas mais complexos — o colaborador também deve saber qual a hora certa para acioná-lo — etc. Tudo isso possibilita uma rotina mais produtiva na corporação.

7. Mostre aos seus superiores como esses problemas afetam o atendimento

Segundo pesquisas da Aspect Consumer Experience Survey, 76% dos consumidores enxergam o atendimento como o cartão de visitas da empresa. Se ele é lento e pouco produtivo, a impressão que vai passar é que seu empreendimento não liga o suficiente para os clientes e não consegue lidar com muitas demandas. Ou seja, há grandes chances de você ser trocado por outra marca que preencha as lacunas de um suporte de qualidade.

Então, seus superiores precisam entender que os problemas mencionados prejudicam o sucesso empresarial. Afinal, provavelmente, o consumidor já está frustrado com o produto/serviço oferecido, e ter que lidar com uma longa espera no suporte só piora a situação.

Desse modo, além de perder um cliente, o fácil acesso à internet possibilita que sua marca tenha uma má reputação facilmente espalhada. As consequências disso podem se estender a longo prazo.

8. Fique atento aos novos problemas

Lembra-se de quando falamos sobre a importância de indicadores de desempenho? Eles são essenciais para prever problemas no atendimento, como a demora no suporte. Assim, é possível criar estratégias eficazes para impedir esses obstáculos.

Por exemplo: está em uma época do ano que a rede de suporte fica muito agitada? Avalie a necessidade de aumentar o tamanho da equipe nesse período, a fim de solucionar o problema. Pensar em medidas específicas para os diferentes tipos de problema que surgirem ajuda a desenvolver soluções mais eficientes e coerentes.

Benefícios da redução de tempo no atendimento

Acredito que você já tenha percebido que quanto mais incomodado o consumidor está com a sua empresa, mais longe ele quer ficar dela. Como a maioria das pessoas não tem mais paciência de esperar muito tempo, a demora cria incômodos e frustrações.

Sendo assim, é extremamente importante pensar em estratégias para otimizar o tempo no atendimento e fazer com que o cliente considere a permanência na sua marca como a escolha certa, sem sequer cogitar trocá-la por outra. Ou seja, reduzir o tempo no suporte retém consumidores, tornando-os fiéis e até defensores da sua empresa.

Então, não se esqueça de mostrar para o seu público gratidão por fazer parte do seu negócio. Demorou demais no suporte? Peça desculpas pelo incômodo e explique a situação. Se for o caso, vale a pena enviar cartas de desculpas e até presentes de compensação.

Ferramentas essenciais

Pense bem antes de escolher as estratégias para otimizar o tempo de suporte empresarial, pois isso pode ser definitivo para a percepções dos consumidores sobre seu empreendimento. Por essa razão, selecionamos as ferramentas essenciais que você não pode deixar de incluir no atendimento. Confira:

  • gravação de voz das chamadas dos operadores;
  • sistemas de atendimento integrados;
  • call back para o retorno da ligação pelo mesmo atendente;
  • discador preditivo;
  • unidade de resposta audível;
  • softwares estáveis.

Essas são as principais medidas que uma corporação pode e deve adotar para que o tempo de atendimento seja reduzido. Ainda, é fundamental não deixar de procurar novos conteúdos para otimizar esses serviços e garantir uma maior satisfação para a cliente.

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