Cliente interno e externo: entenda como um impacta o outro

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Para as organizações apresentarem resultados consistentes com frequência é necessário desenvolver ações que beneficiam o cliente interno e externo. Não basta só pensar no consumidor final, toda a equipe que faz a intermediação também deve estar bem preparada. Dessa maneira, aqueles que utilizam as soluções da empresa passam por boas experiências durante o processo de atendimento.

Entende-se como clientes internos todos os que necessitam do proprietário, do gestor ou de qualquer outro colaborador dentro da empresa para alcançarem seus objetivos. Se os vendedores precisam do seu esforço para atingirem a meta, então, podemos dizer que eles são seus clientes. Já os externos são formados pelos que consomem seus produtos ou serviços, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas.

Neste artigo, apresentaremos algumas dicas para melhorar o desempenho dos clientes internos e como elas impactam positivamente nos clientes externos. Continue lendo e confira!

Invista na qualificação dos seus colaboradores

Essa etapa é crucial para qualquer negócio, mas muitos ainda não dão a devida atenção à importância da qualificação. É comum vermos empresas treinando seus colaboradores assim que são contratados e, após o processo, não empregar mais nenhum esforço quanto à capacitação.

Essa situação é desastrosa por diversos motivos. O mais óbvio é que, sem a qualificação necessária, o colaborador fica estagnado em sua área de atuação — no fim das contas, a empresa sai perdendo. Além disso, a falta de motivação por parte dos funcionários gera muita rotatividade na instituição.

Os clientes externos sofrem bastante com a falta de capacitação dos colaboradores. Fora um péssimo atendimento, eles podem receber serviços mal-executados, cobranças indevidas, mensagens impertinentes em suas caixas de e-mail etc.

Integre os setores da empresa

Quando falamos em integração, não queremos dizer que todos os profissionais devem dar palpite no trabalho de outros — cada um tem uma função a desempenhar. No entanto, os funcionários, independente de hierarquia, precisam estar cientes do que acontece na empresa para trabalharem em prol do bem comum.

Mesmo se apenas um setor falhar dentro da organização, ele afeta todos os outros. Por isso, o ideal é unir forças para dar fluidez nos processos de trabalho. Quer um bom exemplo do quanto pode ser benéfico a integração dos setores?

Imagine, então, os departamentos de marketing e vendas alinhados. Quando o vendedor tem informações sobre o perfil do cliente externo, após receber os dados coletados pelos profissionais de marketing, ele consegue dar um atendimento personalizado e aumentar a taxa de conversão.

Do mesmo modo, assim que a equipe de marketing passa a conhecer as principais objeções dos consumidores antes de fechar um negócio ou suas reais necessidades, ela ajusta as estratégias. Em ambos os casos, o feedback faz uma enorme diferença.

Ofereça uma estrutura adequada

Se os equipamentos e demais componentes da estrutura da sua empresa não forem adequados ou estiverem em péssimo estado, isso refletirá no desempenho dos clientes internos. Sabe aquele computador velho que só trava? Ou as cadeiras que provocam dores nas costas dos funcionários? Está na hora de mudar essa situação.

Existem muitos fatores relacionados à estrutura da empresa que podem contribuir para a satisfação dos colaboradores. Entres eles, podemos citar:

  • equipamentos em bom estado;
  • ambiente climatizado;
  • cadeiras ergonômicas;
  • área de lazer.

Não é apenas os clientes internos que sofrem com a estrutura precária, mas também os externos. Você, como consumidor, já deve ter passado por uma experiência ruim durante um atendimento em que foi preciso esperar bons minutos para o sistema funcionar. Nessas situações, poucos têm paciência — e, no final das contas, as reclamações sempre sobram para o atendente.

Use a tecnologia em seu favor

Com a chegada da era digital, começaram a surgir diversos hardwares e softwares cada vez mais avançados. Hoje, existem programas para suprir praticamente qualquer necessidade corporativa. Logo, utilizá-los para otimizar os processos internos da empresa é bem interessante.

Uma ferramenta de Help Desk, por exemplo, consegue reunir muitas informações e resolver inúmeros problemas internos. Com ela, você melhora a comunicação entre os colaboradores de maneira significativa. Seus principais benefícios são:

  • agilidade no atendimento;
  • organização dos processos;
  • controle das informações;
  • facilidade de uso.

A automação é outro ponto importante a ser considerado pela sua empresa. Os sistemas automatizados otimizam o tempo dos funcionários e diminuem as chances de erro.

Quando você aplica essa técnica em sua estratégia de e-mail marketing, por exemplo, consegue-se enviar os conteúdos promocionais para as pessoas certas facilmente. Assim, seus clientes externos não são importunados por mensagens não condizentes com seus perfis de compra.

Promova atividades recreativas

Quando os clientes internos chegam a um nível alto de estresse, não conseguem produzir como o desejado. Por isso, é essencial desenvolver ações que os tiram daquele ambiente pesado por alguns instantes.

As atividades recreativas trazem diversas melhorias no meio corporativo. Entre elas, podemos citar:

  • diminui o estresse;
  • aumenta a criatividade das equipes;
  • melhora a relação entre os colaboradores;
  • aumenta o senso de união;
  • melhora a autoestima.

Existem inúmeras formas de promover a integração dos colaboradores por meio de ações descontraídas, como festas, almoços coletivos e dinâmicas. Afinal, o mau humor ou cansaço de um funcionário é percebido facilmente pelos clientes externos.

Dê bonificações por metas alcançadas

Antes de mais nada, é preciso deixar claro que as metas estipuladas devem ser ambiciosas, porém, alcançáveis. Quando a meta ultrapassa o limite do bom senso, os clientes internos nunca conseguem atingi-la. Desse modo, eles se sentem frustrados e desmotivados.

Na situação contrária, ao estabelecer metas atingíveis, a equipe se sente motivada a fazer mais pela empresa. Isso ajuda também a companhia a reter talentos.

Para implementar a sua estratégia de bonificação, as regras devem ser claras. O colaborador precisa entender em que ponto ele está e até onde pode chegar. O mais comum é a recompensa financeira: se ele ultrapassar a meta, ganha um bônus adicional, participação nos lucros ou uma porcentagem maior na comissão.

Entendeu como funciona a relação entre o cliente interno e externo? Ao aplicar boas práticas em sua própria organização, pode ter certeza que elas refletirão positivamente lá fora. Existem muitos talentos espalhados por aí, basta encontrá-los e fazer de tudo para mantê-los ao seu lado.

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