As 6 características essenciais para um bom atendimento ao cliente

Publicado em 10 de janeiro de 2019 | Atualizado em 22 de outubro de 2019

Um bom atendimento ao cliente é algo indispensável para qualquer empresa, certo? Aliás, no âmbito atual, esse cuidado ganhou novas vertentes. Isso porque a era das respostas prontas e da atenção direcionada somente aos produtos e serviços ficou no esquecimento. Hoje, é crucial ficar atento aos novos hábitos do público. Muitas pessoas querem vivenciar uma experiência única e personalizada.

Um contato positivo com a base de clientes diminui muito os gastos, pois solucionar problemas e antecipar-se a eles melhora o fluxo das operações — o que concede um foco maior em demandas mais críticas, que necessitam de melhorias.

Continue conferindo este artigo para conhecer as características fundamentais e que não podem faltar para um atender bem seus clientes.

1. Perceber as necessidades do público

Se você compreender o que o cliente deseja, será bem mais simples suprir as suas necessidades por meio de um serviço de qualidade. Porém, seja reservado e tente notar o que ele procura — deixe transparecer que o seu intuito em ajudá-lo é maior do que fechar negócio.

É necessário contar com habilidades relevantes para atingir esse grau de percepção e de gentileza no atendimento, o que é indispensável para encantar o cliente ao ponto de ele pensar em retornar no futuro.

No entanto, é preciso conter-se para não empurrar mercadorias de baixa procura ou algo fora do perfil do comprador, pois esse comportamento errôneo pode colocar todo a sua abordagem em cheque.

2. Ser ágil no atendimento

Serviços de atendimento que oferecem diversos canais, como telefone, e-mail, chat online, chatbots e mídias sociais, precisam ter atendentes qualificados para lidar com cada modalidade.

Quando um cliente estabelece contato com o suporte, ele está em busca de soluções, seja para tirar dúvidas, seja para resolver problemas ou comprar um produto. E um processo vagaroso pode causar incômodo e insatisfação.

A equipe precisa ser ágil para prestar auxílio, mesmo perante dados limitados ou falta de apoio da outra parte. Caso isso ocorra, deixe claro para o seu time que não pode suspender o atendimento de forma repentina. É fundamental repassar cada passo ao cliente e, em seguida, resumir a negociação para garantir que ele tenha compreendido tudo perfeitamente.

3. Comunicar-se da melhor forma possível

“Senhor(a), Fulano(a), vou estar gerando um número de protocolo para te atender em breve, aguarde um instante”.

O maior problema da frase acima não é o gerundismo, mas a sensação de que o consumidor está sendo atendido por um robô e que não depende daquele contato para solucionar seu problema, mas de toda uma atividade interna que ele desconhece.

comunicação recomendada para o bom atendimento ao cliente não é apenas usar vocábulos corretos ou uma gramática impecável (apesar de serem características cruciais), mas de falar a língua do público.

Evite:

  • expressões ou palavras técnicas a perfis com baixo grau de instrução sobre o tema;
  • abreviar a dicção (pronúncia) das palavras;
  • incertezas;
  • tratamentos íntimos;
  • regionalismos, diminutivos, gerundismos e gírias (você viu a oração no início deste tópico, não?).

4. Aplicar a técnica SCOT

Ainda se tratando da comunicação com o cliente, esta é uma técnica que pode ser aplicada no seu setor. SCOT é a sigla de “segurança, clareza, objetividade e transparência”.

Veja que todos esses termos são indispensáveis para transmitir confiança ao seu cliente. Os atendentes precisam sentir segurança sobre o que estão dizendo para passar credibilidade, sem rodeios.

Isso possibilita a objetividade necessária para descomplicar e ir direto ao ponto, pois nem sempre falar muito é sinônimo de informação de qualidade.

Ao alinhar todos esses elementos, seu SAC terá a aptidão necessária para se tornar confiável no tocante dos atendimentos.

5. Antecipar problemas

Cada vez que um colaborador estabelece contato com o público, ele deve estar preparado para lidar com o inesperado. Um time bem-treinado — que conhece os processos, produtos e serviços da empresa em que trabalha — é capaz de antecipar e enfrentar quaisquer adversidades.

Realizar pesquisas de opinião, averiguar as preferências e colocar-se no lugar do consumidor são as melhores maneiras de entregar soluções completas e sem brechas para dúvidas.

6. Ter paciência

Atender não é uma tarefa fácil. Em algumas situações, seus clientes terão atritos com você, necessitarão de uma atenção extra para compreender as coisas, e algumas ocorrências serão complexas. Porém, o comportamento mais nocivo nesses casos é perder o equilíbrio.

Paciência é primordial para realizar um bom atendimento ao cliente. Afinal, o nervosismo não só faz mal à saúde, como também dificulta o andamento das coisas.

Como desenvolver paciência

  1. mantenha-se calmo em condições de estresse: preze sempre a empatia. Se alguém te tratou com agressividade, tente compreender o motivo pelo qual o cliente está tão insatisfeito com a empresa;
  2. melhore suas reações em torno de dores e desconforto: em ocorrências desconfortáveis com o consumidor, quando você sente que sua paciência se esgotará, pense que isso é apenas degradável, mas não insuportável;
  3. tente descobrir onde a irritação começa: identifique gatilhos que provocam irritações. Assim, você poderá resolver antes que esse sentimento transpareça durante o contato. Ter autoconhecimento é crucial;
  4. domine os seus pensamentos: quando você pensa “que pessoa chata, ela só quer me tirar do sério”, ao contrário de, por exemplo, “este cara vai ser difícil, mas vou manter o controle e fazer o possível para solucionar o problema”, isso pode ser a chave para buscar as melhores soluções;
  5. saiba lidar com situações extremas: nesses casos, respire fundo. Soltar uma resposta áspera só piora o quadro, já que o cliente pode interpretar como descaso da empresa. Simulações de casos reais ajudam a amenizar o impacto de ocorrências problemáticas.

Sendo paciente, além de construir e manter laços com o público, você preserva a imagem do seu negócio. Se você lida e depende de pessoas, deve estar apto para encarar conflitos de opinião e afins.

Esperamos que as características mencionadas ao longo deste post possam ajudá-lo a oferecer um bom atendimento ao cliente no seu SAC. Se elas forem implantadas no seu setor, você colherá excelentes resultados, como a otimização de processos e o aumento das taxas de competitividade, a satisfação e a fidelização.

E então, o que achou deste post? Gostou do tema? Que tal aproveitar este momento para conferir por que a padronização do atendimento ao cliente é tão importante?

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