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As 6 características essenciais para um bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente é algo indispensável para qualquer empresa. Aliás, no âmbito atual, esse cuidado ganhou novas vertentes. Isso porque a era das respostas prontas e da atenção direcionada somente aos produtos e serviços ficou no esquecimento. Hoje, é crucial ficar atento aos novos hábitos do público. Muitas pessoas querem vivenciar uma experiência única e personalizada.

Um contato positivo com a clientela diminui muito os gastos, pois solucionar problemas e antecipar-se a eles melhora o fluxo das operações — o que concede um foco maior em demandas mais críticas, que necessitam de melhorias.

Continue conferindo este artigo para conhecer as características que não podem faltar para um bom atendimento ao cliente.

1. Perceber as necessidades do público

Se você compreender o que o cliente deseja, será bem mais simples suprir as suas necessidades por meio de um serviço de qualidade. Porém, seja reservado e tente notar o que ele procura — deixe transparecer que o seu intuito em ajudá-lo é maior do que fechar negócio.

É necessário contar com habilidades relevantes para atingir esse grau de percepção e de gentileza no atendimento, o que é indispensável para encantar o cliente ao ponto de ele pensar em retornar no futuro.

No entanto, é preciso conter-se para não empurrar mercadorias de baixa procura ou algo fora do perfil do comprador, pois esse comportamento errôneo pode colocar todo a sua abordagem em cheque.

2. Ser ágil no atendimento

SACs que oferecem diversos canais, como telefone, e-mail, chat online, chatbots e mídias sociais, precisam ter atendentes qualificados para lidar com cada modalidade.

Quando um cliente estabelece contato com o suporte, ele está em busca de soluções, seja para tirar dúvidas, seja para resolver problemas ou comprar um produto. E um processo vagaroso pode causar incômodo e insatisfação.

A equipe precisa ser ágil para prestar auxílio, mesmo perante dados limitados ou falta de apoio da outra parte. Caso isso ocorra, deixe claro para o seu time que não pode suspender o atendimento de forma repentina. É fundamental repassar cada passo ao cliente e, em seguida, resumir a negociação para garantir que ele tenha compreendido tudo perfeitamente.

3. Comunicar-se da melhor forma possível

“Senhor(a), Fulano(a), vou estar gerando um número de protocolo para te atender em breve, aguarde um instante”.

O maior problema da frase acima não é o gerundismo, mas a sensação de que o consumidor está sendo atendido por um robô e que não depende daquele contato para solucionar seu problema, mas de toda uma atividade interna que ele desconhece.

comunicação recomendada para o bom atendimento ao cliente não é apenas usar vocábulos corretos ou uma gramática impecável (apesar de serem características cruciais), mas de falar a língua do público.

Evite:

  • expressões ou palavras técnicas a perfis com baixo grau de instrução sobre o tema;
  • abreviar a dicção (pronúncia) das palavras;
  • incertezas;
  • tratamentos íntimos;
  • regionalismos, diminutivos, gerundismos e gírias (você viu a oração no início deste tópico, não?).

4. Aplicar a técnica SCOT

Ainda se tratando da comunicação com o cliente, esta é uma técnica que pode ser aplicada no seu setor. SCOT é a sigla de “segurança, clareza, objetividade e transparência”.

Veja que todos esses termos são indispensáveis para transmitir confiança ao seu cliente. Os atendentes precisam sentir segurança sobre o que estão dizendo para passar credibilidade, sem rodeios.

Isso possibilita a objetividade necessária para descomplicar e ir direto ao ponto, pois nem sempre falar muito é sinônimo de informação de qualidade.

Ao alinhar todos esses elementos, seu SAC terá a aptidão necessária para se tornar confiável no tocante dos atendimentos.

5. Antecipar problemas

Cada vez que um colaborador estabelece contato com o público, ele deve estar preparado para lidar com o inesperado. Um time bem-treinado — que conhece os processos, produtos e serviços da empresa em que trabalha — é capaz de antecipar e enfrentar quaisquer adversidades.

Realizar pesquisas de opinião, averiguar as preferências e colocar-se no lugar do consumidor são as melhores maneiras de entregar soluções completas e sem brechas para dúvidas.

6. Ter paciência

Atender não é uma tarefa fácil. Em algumas situações, seus clientes terão atritos com você, necessitarão de uma atenção extra para compreender as coisas, e algumas ocorrências serão complexas. Porém, o comportamento mais nocivo nesses casos é perder o equilíbrio.

Paciência é primordial para realizar um bom atendimento. Afinal, o nervosismo não só faz mal à saúde, como também dificulta o andamento das coisas.

Como desenvolver paciência

  1. mantenha-se calmo em condições de estresse: preze sempre a empatia. Se alguém te tratou com agressividade, tente compreender o motivo pelo qual o cliente está tão insatisfeito com a empresa;
  2. melhore suas reações em torno de dores e desconforto: em ocorrências desconfortáveis com o consumidor, quando você sente que sua paciência se esgotará, pense que isso é apenas degradável, mas não insuportável;
  3. tente descobrir onde a irritação começa: identifique gatilhos que provocam irritações. Assim, você poderá resolver antes que esse sentimento transpareça durante o contato. Ter autoconhecimento é crucial;
  4. domine os seus pensamentos: quando você pensa “que pessoa chata, ela só quer me tirar do sério”, ao contrário de, por exemplo, “este cara vai ser difícil, mas vou manter o controle e fazer o possível para solucionar o problema”, isso pode ser a chave para buscar as melhores soluções;
  5. saiba lidar com situações extremas: nesses casos, respire fundo. Soltar uma resposta áspera só piora o quadro, já que o cliente pode interpretar como descaso da empresa. Simulações de casos reais ajudam a amenizar o impacto de ocorrências problemáticas.

Sendo paciente, além de construir e manter laços com o público, você preserva a imagem do seu negócio. Se você lida e depende de pessoas, deve estar apto para encarar conflitos de opinião e afins.

Esperamos que as características mencionadas ao longo deste post possam ajudá-lo a oferecer um bom atendimento ao cliente no seu SAC. Se elas forem implantadas no seu setor, você colherá excelentes resultados, como a otimização de processos e o aumento das taxas de competitividade, a satisfação e a fidelização.

E então, o que achou deste post? Gostou do tema? Que tal aproveitar este momento para conferir por que a padronização do atendimento ao cliente é tão importante?

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