Dicas para manter o bem-estar da sua equipe no atendimento home office

O coronavírus segue afetando várias áreas do mundo e agora mais do que nunca, as empresas dependem da tecnologia para se comunicar, manter o relacionamento com os consumidores e fornecer experiências significativas ao cliente, minimizando os riscos à saúde.

Você que acompanha nosso blog já viu uma série de artigos mostrando como adaptar o atendimento ao home office para  manter a operação segura. Viu também que até grande centros de atendimento como o da Tim migrou para o home office com um bom planejamento.

Também viu que os recursos para manter o atendimento focado nos canais digitais e acompanhar os processos de perto, mesmo a distância, é possível usando um sistema de gestão de atendimento como o Desk360. Nele você ainda configura gatilhos e respostas prontas para agilizar processos repetitivos, define níveis de prioridade para os setores do atendimento e tem acesso a todas as métricas de produtividade dos atendentes.

Mas o sucesso do atendimento em home office não depende apenas de ferramentas tecnológicas. Apesar de serem essenciais, outro fator é determinante para que o trabalho em home office dê certo: a adaptação da equipe.

No caso da Tim, o sucesso na implantação do atendimento em home office foi creditado aos colaboradores que se engajaram na causa e se adaptaram muito bem à nova rotina. O papel dos gestores no processo é muito importante, já que algumas pequenas atitudes podem ajudar e muito na ambientação do home office.

Por isso trouxe dicas de como ajudar sua equipe de atendimento nesse processo de transição:

Implemente uma base de conhecimento

Uma base de conhecimento é um componente interessante na hora de facilitar o serviço de atendimento ao cliente. Ela oferece uma série de respostas e soluções validadas em formato de artigos.

A base pode ser utilizada para auxiliar atendentes, além de ser disponibilizada para clientes como ferramenta de autoatendimento. Sua equipe pode usá-la para ajudar outros colaboradores com possíveis soluções para atendimentos mais complexos. Em outras palavras, ela oferece um valor incrível em todas as vertentes do atendimento ao cliente.

É fato que implementar uma base de conhecimento não é algo feito do dia para o noite. Exige um tempo para a criação de materiais, é preciso muita pesquisa e conhecimento profundo sobre a operação de atendimento e o perfil dos clientes. Mas se existe um momento para começar a pensar no autoatendimento, o momento é esse.

Use essa oportunidade e aproveite os conhecimentos e as habilidades de escrita dos atendentes para pôr em prática a base de conhecimento. Peça que analisem os padrões de solicitações dos clientes e usem no desenvolvimento dos artigos. Os atendentes mais experientes podem ajudar os mais novos e isso vai manter sua equipe unida.

Desenvolva novas habilidades

Encontrar tempo para treinamento constante é um desafio em qualquer área de trabalho, e o atendimento ao cliente não é exceção. A importância de manter os colaboradores atualizados sobre os processos do atendimento é fundamental para manter o alto nível e satisfazer os clientes.

As empresas lançam novos produtos e serviços regularmente, o que gera novas dúvidas aos clientes, enquanto as políticas e regras de negócio também estão em constante mudança. Separe um tempo semanal para que os colaboradores mantenham-se atualizados e sempre prontos para qualquer tipo de contato com os clientes.

Essa é outra oportunidade de reunir a equipe e incentivar os atendentes com mais habilidade a compartilhar informações e técnicas pessoais para ajudar os demais colaboradores.

Peça que compartilhem suas experiências com as outras pessoas em reuniões de videoconferência. Com certeza esse tempo investido vai ser muito útil na adaptação ao momento e também para quando a rotina voltar ao normal.

Mantenha a amizade entre a equipe

Assim como em treinamentos, ter a equipe de atendimento ao cliente unida em momentos de descontração é essencial para a produtividade. Embora seja possível manter a eficácia no trabalho remoto, a falta de interação pessoal com os colegas atrapalha o desempenho a médio e longo prazo.

Por isso uma ótima alternativa é reunir todos os membros da equipe após o expediente para jogos online, brincadeiras ou até para fazer exercícios de alongamento, ao menos uma vez por semana. Assim o sentimento de solidão que o home office pode causar vai embora e sua equipe fica mais confortável com a rotina de isolamento.

Use a dificuldade para fortalecer seu atendimento

O momento pede muita sensibilidade para entender e lidar com as dificuldades. A empresa sentiu os impactos do coronavírus, os clientes sentiram também e é natural que sua equipe também sinta. Por isso as ações propostas nesse artigo podem trazer bem-estar aos colaboradores e ótimos resultados no atendimento.

A dificuldade também representa novas oportunidades. Para o atendimento, esse é o momento de valorizar ainda mais as relações com os clientes e mantê-los fiéis à marca. Haverá momentos em que eles vão precisar de você e um atendimento empático e personalizado vai fazer toda a diferença.

Sua equipe também vai precisar de você e, como falamos no texto, essa é a hora de potencializar habilidades, investir em novos conhecimentos e desenvolver atendentes maduros e com autonomia para resolver problemas.

A responsabilidade dos gestores aumentou muito e essa também deve ser vista como uma oportunidade de evolução. E se você quer ajuda para manter seu atendimento funcionando com qualidade, lembre-se que nós do Desk360 estamos disponibilizando o plano mais avançado do sistema gratuitamente por 2 meses.

Mantenha sua equipe em segurança e com todos os recursos necessários para proporcionar ótimas experiências aos clientes. Ative o plano avançado gratuitamente!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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