Avaliação de desempenho da equipe de atendimento: por que é importante e como fazer?

Você precisa aumentar a produtividade da equipe de atendimento e não sabe como conseguir isso? Já pensou em fazer avaliação de desempenho? Essa é uma ferramenta de gestão de pessoas utilizada para identificar os potenciais e as limitações dos colaboradores.

Com os dados dessa análise em mãos é possível criar ações para corrigir desvios de performance e aumentar a qualidade do trabalho. E todo mundo ganha com esse processo: os colaboradores se desenvolvem profissionalmente, a empresa lucra com funcionários mais eficientes e o cliente percebe o resultado na assistência impecável.

Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura, entenda a importância da estratégia e saiba como colocá-la em prática.

Qual é a importância da avaliação de desempenho?

O objetivo da avaliação de desempenho é promover o desenvolvimento contínuo da equipe de atendimento. Ao reconhecer quais são as dificuldades de cada colaborador, fica mais fácil pensar em estratégias adequadas para incentivar o aperfeiçoamento e aumentar a produtividade.

Esse processo ainda norteia as decisões da empresa. É por meio dele que você vai entender quais são os treinamentos necessários, as tecnologias indispensáveis, quem são colaboradores ideais para cada função, quem merece ser promovido e até quem precisa ser desligado do negócio.

Afinal, como fazer avaliação de desempenho?

No geral, a responsabilidade dessa análise é do profissional de recursos humanos. Entretanto, o próprio gestor também pode fazer a avaliação. O importante é garantir transparência em todo processo e deixar claro para os colaboradores o motivo da avaliação: melhorar o desempenho da empresa. Confira, a seguir, como fazer isso.

Comece pelo planejamento e defina um objetivo

Antes de mais nada, defina o motivo dessa análise. Se você pretende identificar um talento para ocupar um cargo de gestão, por exemplo, a estratégia é uma. Agora, se o propósito é elaborar planos de capacitação e desenvolvimento, as táticas de avaliação serão outras.

Nesse contexto, vale um alerta: cuidado para não transformar esse processo em uma espécie de “caça às bruxas”. Apesar da avaliação também identificar colaboradores de baixo desempenho, essa ferramenta não pode ser utilizada como instrumento de punição. A ideia central dessa análise é orientar e estimular o desenvolvimento.

Além disso, estabeleça uma periodicidade para fazer a análise: mensal, bimensal, trimestral, semestral ou anual. O ideal é fazer essa pesquisa com um intervalo mais curto — a cada três meses, por exemplo — para ter um maior controle sobre os contratempos e tomar decisões pontuais. Assim, é possível fazer comparativos para avaliar se o profissional progrediu ou regrediu no período.

Escolha o método de avaliação

Depois de definir o objetivo, é hora de selecionar o método que será usado. Existem diversas formas de avaliar o trabalho da equipe de atendimento. A seguir, você vai conhecer as principais técnicas para fazer essa análise.

Autoavaliação de desempenho

Nesse modelo é o colaborador que analisa a sua própria performance. Ele responde um questionário que envolve assuntos como qualidades pessoais, dificuldades, objetivos, sugestões de melhoria, entre outros.

Geralmente, esse tipo de avaliação não é aplicado sozinho. As informações fornecidas pelos colaboradores são cruzadas com os dados da empresa para certificar-se de que o atendente não tem uma percepção distorcida sobre a sua atuação. Mesmo assim, esse processo diz muito sobre responsabilidade e até maturidade por parte do colaborador.

Avaliação 180 graus

Esse é o método em que o supervisor imediato avalia os seus subordinados. Ou seja, é o gestor da equipe de atendimento que analisa questões como pontualidade, capacidade de trabalhar em equipe, boa convivência com os colegas, flexibilidade etc.

A avaliação 180 graus é a técnica mais usada pelas empresas. Apesar disso, a metodologia ainda é considerada limitada. Isso porque o julgamento depende da percepção de uma única pessoa.

Avaliação 360 graus

Enquanto na avaliação 180 graus apenas o gestor analisa o colaborador, a avaliação 360 graus faz também o caminho contrário: o funcionário observa o desempenho do supervisor. Além disso, são válidos os feedbacks dos clientes, dos fornecedores e até dos colegas de trabalho.

Portanto, esse modelo é mais completo, pois leva em conta o olhar de diversos profissionais. Dessa forma, a avaliação fica mais precisa e apresenta uma riqueza de dados úteis para o aprimoramento da performance.

Avaliação por competências

Esse tipo de avaliação considera um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que interferem na forma como colaborador desempenha o seu trabalho. Essa tríade é conhecida como matriz CHA. Entenda:

  • conhecimentos: é o saber técnico que se adquire com formação acadêmica, cursos e até experiências profissionais;
  • habilidades: não adiantar ter conhecimentos se você não souber aplicá-los no dia a dia, não é mesmo? A habilidade é a capacidade de colocar a teoria em prática;
  • atitudes: são as características comportamentais necessárias em um profissional de atendimento como proatividade, comprometimento, boa comunicação, trabalho em equipe, entre outros.

Avaliação por metas e resultados

Vamos supor que o seu objetivo seja avaliar a qualidade do atendimento. Nesse caso, é necessário considerar o nível de satisfação do cliente, certo? A avaliação por metas e resultados usa dados dessa natureza para medir a performance do colaborador.

O objetivo é certificar-se de que o funcionário atendeu às expectativas da empresa. Além da satisfação dos clientes, é possível avaliar fatores como vendas, retenção, taxa de abandono, entre outras métricas de atendimento.

Esses foram os principais métodos de avaliação de desempenho. Escolha aquele que mais adequa à realidade da sua empresa e siga o próximo passo.

Realize a avaliação de desempenho

Depois de definir o modelo ideal para o seu negócio, é hora de aplicar os questionários para medir a performance da equipe de atendimento. O ideal é elaborar perguntas estratégicas de ordem quantitativa.

Imagine a autoavaliação, por exemplo. Uma das questões do documento poderia ser: “me comprometo com as atividades que me foram designadas?” Em vez de o colaborador responder de forma discursiva, crie caixas para ele assinalar a alternativa mais adequada. Podem ser notas de 0 a 5, opções como “não concordo”, “concordo parcialmente” e “concordo totalmente” ou apenas sim e não.

Além disso, é necessário atribuir pesos para cada critério e, depois, tabular os dados. Existem diversos softwares especializados que fazem isso de forma automática.

Forneça feedbacks e converse sobre possíveis melhorias

Você se lembra que o objetivo desse processo é incentivar o desenvolvimento profissional? Portanto, não adianta fazer tudo isso e guardar os resultados no fundo de uma gaveta. Os colaboradores precisam receber os feedbacks sobre o desempenho.

Portanto, ao final do processo, aborde os atendentes individualmente e converse sobre os resultados da análise. Muitas vezes, o funcionário tem um desempenho abaixo do esperado por desconhecer as suas próprias qualidades e os seus defeitos. Manter um diálogo aberto é o melhor caminho para explicar o que pode ser aperfeiçoado e até melhorar o relacionamento entre funcionários e chefia.

Oferecer premiações para os colaboradores que apresentaram os melhores resultados também é uma boa estratégia. Isso estimula uma competição saudável, aumenta a produtividade e faz com que cada colaborador dê o máximo de si para obter esse reconhecimento.

A avaliação de desempenho é uma ferramenta de recursos humanos usada para analisar a qualidade do trabalho dos colaboradores. Esse processo é essencial para identificar falhas de performance e investir em estratégias de desenvolvimento. No final das contas, essa análise ajuda a aumentar a produtividade e o engajamento dos colaboradores. Por consequência, a empresa conquistar melhores resultados.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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