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Automação do atendimento: aprenda como fazer e quais são os benefícios

Você conhece o impacto que a automação do atendimento pode gerar no seu negócio? A tecnologia garante uma maior eficiência operacional, e isso reflete diretamente no faturamento da empresa.

No entanto, não é só a corporação que se beneficia com a modernidade. Ao acelerar os processos, a vida do cliente também é facilitada, pois tudo que ele deseja é atendimento ágil e eficaz. Afinal de contas, ninguém gosta esperar horas por assistência, não é mesmo?

Agora, que tal usar esse recurso para melhorar os resultados da sua empresa? Veja, a seguir, as vantagens da automação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e saiba como fazer. Boa leitura!

Qual é a importância da automação do atendimento?

O atendimento ao cliente é o cartão de visitas de qualquer negócio. Por isso, é um dos maiores responsáveis pelo sucesso ou fracasso de uma empresa. Por essa razão, o setor demanda investimento constante para melhoria dos processos.

As novas tecnologias chegaram para ficar, e quem não acompanhar a evolução do mercado vai perder clientes para a concorrência. A automação do atendimento organiza e agiliza o contato com os consumidores. Isso aumenta a eficiência dos procedimentos da empresa.

Se você ainda não se convenceu de que o investimento é uma oportunidade para alavancar os resultados do seu negócio, veja a seguir os principais benefícios de automatizar essa jornada.

Quais são as vantagens garantidas?

Com o mercado altamente concorrido, a sua empresa precisa apresentar diferenciais competitivos para se destacar. O atendimento ao cliente é peça fundamental para dar notoriedade para o seu negócio.

A assistência automática permite alcançar um maior número de clientes sem perder a eficiência ao longo do dia. Já o atendimento humano pode apresentar queda no desempenho no final do expediente, devido ao cansaço. Veja os principais benefícios da automação do atendimento:

Melhora a satisfação dos clientes

Imagine a cena: você entra em contato com uma loja no Facebook para esclarecimento sobre o prazo de entrega de algum produto. Algumas empresas demoram horas — ou até dias — para responder uma demanda simples. Com o atendimento automático, a dúvida seria solucionada em segundos.

O que é melhor: esperar horas por um atendimento humano ou ter uma resposta automática rápida e satisfatória? O que o consumidor quer é ter a sua solicitação atendida no menor prazo possível e com eficiência! É isso que a automação do atendimento proporciona.

Além do mais, a ferramenta exibe as pendências, as reincidências e os pontos críticos do atendimento. Ao ter acesso a essas informações, é possível buscar soluções para melhorar o atendimento e, consequentemente, aumentar a satisfação dos clientes.

E vale lembrar que isso também resulta em consumidores fidelizados. Assim, as chances de esse cliente voltar a fazer negócios com a sua empresa é ainda maior.

Reduz custos

O mesmo trabalho pode ser executado por uma equipe mais enxuta, já que o atendimento automático fica responsável por parte dos contatos. Isso reduz os custos trabalhistas, os treinamentos corporativos e, até mesmo, as despesas da estrutura física da empresa.

Além disso, com a tecnologia, você tem acesso a relatórios e informações precisas sobre os processos de atendimento. Assim, é possível ter uma visão ampla e identificar os gargalos da empresa. Após localizar os itens críticos, é viável eliminar os recursos que não geram resultados positivos para o negócio.

Outra vantagem é que a digitalização reduz a demanda por materiais de escritório, como canetas, papéis, arquivos e afins.

Aumenta a produtividade

Com a ferramenta, é possível atender mais clientes em menos tempo sem perder a qualidade. Além disso, a equipe de atendimento pode ficar dedicada a solucionar problemas complexos, em que a interação humana é realmente exigida.

Assim como os relatórios permitem a redução dos custos da empresa, eles também proporcionam o aumento da produtividade dos funcionários. Isso porque é possível verificar o fluxo de trabalho e o tempo de execução das tarefas, e controlar todas essas ações.

Minimiza a incidência de erros

Já dizia aquele velho ditado: errar é humano. Por mais que os atendentes estejam bem preparados, os processos manuais são suscetíveis a falhas, e isso impacta na qualidade do atendimento. Por isso, os procedimentos automatizados são mais eficientes.

Você já ligou em uma central de atendimento e recebeu informações desencontradas de atendentes diferentes? Vários fatores podem interferir na distorção das informações, como falta de treinamento adequado, desmotivação dos atendentes e, inclusive, o estado emocional dos funcionários.

No entanto, a tecnologia não sofre com esse tipo de interferência. As informações disponibilizadas para os clientes estão armazenadas em um banco de dados. Por isso, as respostas sempre serão precisas.

Acelera os procedimentos

Sabe quando você liga para alguma empresa para resolver um problema e precisa repetir a mesma história várias vezes e para diversos atendentes diferentes? Isso é oneroso para o cliente e para empresa! Com a automação do atendimento, os procedimentos são ágeis e a assistência pode ser mais eficiente.

Vale lembrar que a tecnologia não elimina a mão de obra humana. Ela otimiza os processos e permite que a sua empresa ofereça um atendimento mais eficaz. Afinal de contas, nem sempre a interação humana é realmente necessária. No entanto, quando ela é indispensável, a automação permite que o atendente tenha dados concisos para entender e atender à demanda do cliente.

Além disso, engana-se quem pensa que a automação é mal vista pelos clientes. Na verdade, o consumidor moderno espera que as empresas ofereçam canais de atendimento automático para tornar o contato mais prático.

Como impacta a experiência do cliente?

A experiência do cliente — customer experience (CX) — está relacionada com a percepção que o consumidor tem sobre um produto, um serviço, uma marca ou uma empresa. Até mesmo as interações indiretas contam para essa assimilação.

Por exemplo: se o cliente lê reclamações nas redes sociais sobre o seu produto, a experiência dele já começa de forma negativa. Por isso, a sua empresa precisa investir para garantir vivências positivas em todas as etapas da jornada de consumo.

O atendimento ao cliente tem papel fundamental nesse processo. É por essa razão que a automação pode auxiliar a melhorar o relacionamento e, consequentemente, a experiência do cliente.

Além disso, o consumidor contemporâneo deseja comodidade. Por isso, ofertar vários canais de atendimento é essencial para que ele escolha a opção mais prática. No entanto, acima de tudo, esses canais precisam ser omnichannel, ou seja, atuar de forma integrada.

Mas como a automação atua nesse contexto? Com vários canais de atendimento, a tecnologia permite que as informações sejam centralizadas. Assim, é possível ter acesso a todo o histórico do cliente, além de dados sobre o perfil comportamental dele.

Desse modo, é possível prever os próximos passos do cliente e otimizar a sua experiência com o atendimento. Além disso, a agilidade no tempo de resposta contribui para a satisfação do consumidor. Afinal de contas: cliente feliz, empresa feliz!

Como fazer a automação do atendimento?

O primeiro passo é contratar uma ferramenta de automação de qualidade. O software adequado vai organizar os processos, armazenar dados sobre a jornada do cliente, fornecer relatórios, otimizar o tempo e, claro, automatizar o atendimento.

Além do mais, como já foi citado, é essencial que o recurso centralize os dados de todos os canais de atendimento. Imagine o atendente sentar na frente do computador e iniciar uma aba diferente para cada canal?

Essa solução não é eficiente e pode ter o efeito contrário do desejado: atrasar os atendimentos e gerar insatisfação aos clientes.

Portanto, ao escolher a ferramenta mais apropriada para a sua empresa, considere também a opção de gerenciar todos os canais de atendimento em apenas um painel de controle.

Que tipo de atividade deve ser automatizada?

Vale ressaltar, novamente, que a automatização do atendimento não substitui o suporte humano. Algumas demandas ainda necessitam de ação de atendentes qualificados para buscar as melhores soluções.

As reclamações, por exemplo, são reivindicações muito específicas. Além disso, muitas vezes, o cliente quer apenas desabafar e ser ouvido. Nesse caso, o atendimento humano é indispensável.

Porém, é comum que a central de atendimento receba um alto volume de contatos com requerimentos similares e de resolução simples. Essas atividades podem — e devem — ser automatizadas. Veja algumas informações fornecidas pelo atendimento automático:

  • contatos da empresa — telefone, e-mail e redes sociais;
  • localização da sede e o endereço das filiais;
  • dúvidas sobre produto ou serviço;
  • prazo de entrega;
  • status do pedido;
  • segunda via de boleto bancário;
  • bloqueio ou desbloqueio de serviços;
  • consulta de débitos, saldos e pendências;
  • entre outros.

Outra vantagem evidente da automação é disponibilidade do atendimento. Já que o atendente humano não é necessário, as respostas simples podem ser obtidas de madrugada, por exemplo, ou no horário que for mais conveniente para o consumidor.

Quais canais utilizar?

Os canais de atendimento automatizados são recursos indispensáveis para otimizar os processos de atendimento e aumentar a satisfação do consumidor.

Imagine uma cena: você faz compras em um e-commerce durante a madrugada e tem uma dúvida importante no meio do processo. Com o atendimento humano, você teria que esperar até o dia seguinte para concluir a aquisição.

No entanto, os canais de autoatendimento permitem que você solucione uma dúvida em qualquer hora do dia. Assim, é possível obter as respostas necessárias e concluir o processo no horário em que desejar.

Consegue perceber que isso é uma oportunidade para a sua empresa aumentar o volume de vendas? Se o cliente precisar esperar por uma resposta ou tiver um atendimento ineficiente, ele pode abandonar o carrinho.

Por isso, a automação do atendimento pode proporcionar resultados positivos para a sua empresa. A seguir, veja os principais canais:

URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) opera como um portal de voz de atendimento. Funciona assim: o consumidor liga para a empresa e logo tem acesso a um menu de opções. Para escolher a alternativa mais adequada, basta pressionar o número correspondente no teclado do telefone.

A ferramenta possibilita a identificação do cliente já no primeiro contato e é responsável por direcionar o consumidor para o atendente mais apto para resolver o problema. No entanto, nem sempre esse contato com o colaborador da empresa é realmente necessário.

Por exemplo: a sua conta de telefone está próxima do vencimento, mas você ainda não recebeu a fatura. Ao entrar em contato com a empresa, você pode resolver o problema de forma autônoma. Para isso, basta seguir as orientações do menu. Dessa forma, o cliente recebe a segunda via pelo e-mail ou até tem acesso ao código de barras do boleto sem a necessidade da interação humana. Incrível, não é mesmo?

No entanto, a programação da URA precisa ser muito cuidadosa. Um erro comum das empresas que utilizam o recurso é oferecer menus desorganizados e confusos. Assim, fica impossível atingir o objetivo principal da ferramenta que é oferecer atendimento ágil e eficaz. Portanto, cuidado para não dificultar o acesso aos atendentes e deixar o cliente preso em um círculo dentro das gravações da URA.

FAQs Inteligentes

As Frequently Asked Questions (FAQ) são as perguntas mais frequentes feitas pelos consumidores da empresa. Esse canal de autoatendimento permite que os clientes localizem a informação desejada de forma independente.

Ao entrar em uma loja virtual, por exemplo, o consumidor espera encontrar todas as respostas ali mesmo, sem precisar ligar para empresa ou se deslocar para uma loja física. Apesar de a presença de vários canais de atendimento ser fundamental para dar segurança ao consumidor, o cliente prefere finalizar o pedido sem precisar recorrer a eles.

Sendo assim, a FAQ funciona como uma espécie de documento que contempla as dúvidas recorrentes dos consumidores. No entanto, é essencial que as informações disponibilizadas sejam claras, objetivas, bem organizadas e sem erros de português. Vale lembrar também que é necessário atualizá-la com frequência.

Além disso, o recurso é importante para o cliente e para a empresa. O consumidor valoriza a ferramenta, pois ele tem acesso a respostas rápidas. Já a empresa se beneficia, porque consegue desafogar a equipe de atendimento. Dessa forma, os funcionários podem se dedicar a atendimentos mais complexos.

Chatbots

Esse instrumento é a principal tendência do atendimento ao cliente automatizado. O consumidor entra em contato com a empresa por meio do chat e interage com um robô alimentado por inteligência artificial.

O mais interessante é que o recurso não apenas responde comandos pré-definidos, mas aprende com as interações com os outros usuários. A tecnologia é conhecida como machine learning — em português, aprendizado da máquina — e permite que a comunicação seja cada vez mais semelhante à humana, pois é baseada em situações reais de interação.

Porém, vale ressaltar que o aprendizado da máquina também agrega conhecimento estratégico para a empresa. Isso acontece porque as informações coletadas são armazenadas e viabilizam a geração de relatórios ricos que podem auxiliar na melhoria dos processos e nas tomadas de decisão.

Além disso, a ferramenta possibilita contatos personalizados e eficientes. Afinal de contas, o atendimento precisa ser adequado para cada perfil de cliente e atender às expectativas dele. O chatbot consegue fazer isso!

E-mail

Esse canal de atendimento também pode ser automatizado. No entanto, o primeiro passo para organizar a assistência é escolher um gerenciador de e-mails. Desse modo, é possível garantir que todas as mensagens sejam encaminhadas para os setores responsáveis, lidas e respondidas.

Assim como os demais meios de atendimento, é comum receber um alto volume de questionamentos semelhantes por e-mail. Em razão disso, é essencial criar uma base de conhecimento consistente e elaborar templates com respostas padronizadas para cada situação. Essa também é uma forma de agilizar o atendimento e aumentar a produtividade dos atendentes.

Como garantir que o atendimento não perca o sentimento humanizado?

Esse é um dos principais desafios da automação do atendimento: não deixar a assistência fria e impessoal! No entanto, é possível humanizar o atendimento automático sim!

Até porque assistência humanizada não é sinônimo de atendimento feito por seres humanos. Quantas vezes você já ligou para uma empresa e o atendente falava como se fosse um robô, não é mesmo? Todos os clientes já passaram por situações similares!

O atendimento humanizado consiste em ouvir, compreender e respeitar as necessidades do consumidor. Sendo assim, o pilar da assistência de qualidade é conhecer o cliente para oferecer uma experiência única e personalizada. É exatamente isso que a automação do atendimento proporciona!

A ferramenta reúne dados de todo o histórico de interação do cliente, identifica tendências de comportamento e se antecipa às necessidades do consumidor. Assim, tanto o atendimento automático quanto a interação com os atendentes se tornam mais eficientes.

Além disso, como já foi citado, a interação com seres humanos não é totalmente eliminada com a automação do atendimento. Por isso, vale ressaltar que dificultar o acesso aos atendentes não é uma boa estratégia.

Além do mais, a automação pode facilitar o atendimento pós-venda e a coleta dos feedbacks dos clientes. Esse retorno é indispensável para oferecer uma assistência mais humana. As pesquisas de satisfação, por exemplo, são feitas por meio de formulários online ou telefonemas automáticos. Mesmo assim, a eficácia desses processos é incontestável.

O relacionamento com o cliente também é um fator a considerar. O atendimento automático consegue estreitar laços e manter uma conexão positiva entre empresa e consumidor. Motivos suficientes para você entender que a automação pode manter o atendimento humanizado e ainda otimizar os resultados da sua empresa, não é mesmo?

Como automatizar os processos gerenciais?

Os benefícios de contratar uma ferramenta de atendimento são incontáveis, tanto para o cliente quanto para a empresa. No entanto, vale destacar a importância da automação do atendimento para os processos gerenciais.

Afinal de contas, a tecnologia facilita a organização das demandas e permite que empresa se antecipe aos problemas. Com base nas informações obtidas, é possível buscar soluções estratégicas para melhorar o atendimento.

Veja, a seguir, como o recurso pode auxiliar na gestão dos canais de atendimento:

Centralização das informações

Imagine a cena: você senta na frente do computador e tem que abrir uma aba para o Facebook, outra para o Mercado Livre, mais uma para o chat e ainda administrar a caixa de entrada do e-mail. Trabalhoso, não é mesmo?

Por causa da oferta de vários canais de atendimento, é essencial ter uma ferramenta que possibilite a unificação dos dados para garantir a eficiência dos processos. Com o instrumento certo, é possível visualizar todas as interações da empresa com o cliente em apenas um painel. Além disso, essa é uma forma de ter uma visão ampla do negócio e organizar o atendimento.

Registro de atendimentos

Todas as interações do cliente com a empresa são armazenadas. Portanto, quando o consumidor procurar o seu negócio novamente, é possível ter acesso ao histórico do atendimento.

Sabe quando você entra em contato com uma empresa para resolver um problema recorrente e precisa repetir a mesma história pela oitava vez? Com os atendimentos devidamente registrados, esse transtorno pode ser evitado.

Além do mais, a tecnologia impede o desencontro de informações. Afinal de contas, todos os atendentes terão acesso ao mesmo registro e poderão usar esses dados para dar continuidade ao atendimento.

Organização e priorização de ticket

Esse sistema permite a sistematização das demandas e a priorização das solicitações urgentes. Ao receber um e-mail, por exemplo, o pedido é transformado em ticket, e isso facilita o acompanhamento dos requerimentos.

Esses tickets são categorizados e recebem status — resolvido, não resolvido, urgente etc. É possível, inclusive, criar alertas para controlar as prioridades e o tempo de resposta. Dessa forma, nenhum cliente fica sem retorno!

Relatórios com base em dados

Os relatórios gerenciais fornecem informações valiosas para auxiliar nas decisões estratégicas do negócio. É possível mensurar a quantidade de atendimentos, o fluxo de reclamações, os elogios, o tempo médio de resposta, entre outros itens.

Com base nesses dados, é possível analisar a performance da equipe, identificar falhas no processo de atendimento e propor melhorias.

Viu só como a automação do atendimento pode alavancar os resultados do seu negócio? A tecnologia facilita a vida do consumidor e da empresa. O comprador procura conveniência e os canais de autoatendimento podem oferecer essa assistência cômoda, rápida e eficaz. Já o empreendimento se beneficia com a otimização dos processos. Tudo isso ajuda no relacionamento com o cliente e proporciona o aumento nas vendas!

Gostou de saber como a automação do atendimento pode ajudar a sua empresa? Então, entre em contato com o Desk360 e conheça a ferramenta ideal para gerenciar o atendimento ao cliente!

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Sobre o autor

Customer Success, focada em gestão de atendimento ao cliente. Acredita que a junção de empatia, comprometimento e sensação de pertencimento, cria vínculos e proporciona experiências ao cliente. Preza pela excelência no atendimento. Tem como alicerce da sua essência Deus e a família.

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