Autoatendimento: 6 vantagens para sua empresa

Veja como o autoatendimento contribui para a otimização de custos e também na melhora da experiência dos clientes. Esse modelo de atendimento, aliás, é indispensável para o consumidor moderno, que quer cada vez mais autonomia na busca por respostas sobre produtos e empresas

Como sua empresa lida com os questionamentos frequentes de clientes? Se ainda é necessário ter uma pessoa para responder às mesmas solicitações sempre, saiba que vale a pena rever esse processo. Com as possibilidades oferecidas pela tecnologia, investir no autoatendimento é a melhor saída.

Por quê? Para começar, esse sistema de suporte oferece autonomia ao usuário. Em segundo lugar, porque ele é capaz de otimizar as operações. Além disso, em tempos de transformação digital e valorização do universo online, as automações se tornaram fáceis e acessíveis.

Chegando até aqui, talvez você tenha pensado: “ok, eu já sei de tudo isso, mas você ainda não me convenceu”. A questão é que existe muito mais a entender sobre autoatendimento. 

Por exemplo, você sabia que ele contribui para a experiência do cliente? Que aumenta a chance de fidelização?

E sabe também que ele também impacta a saúde financeira da sua empresa, porque ajuda a reduzir custos? É por isso que, neste artigo, vamos explicar melhor sobre o autoatendimento, também chamado atendimento inteligente (e você vai descobrir por que). Confira!

Afinal, o que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma estratégia usada para otimizar a interação com os clientes. Por meio de ferramentas específicas, o usuário acessa um portal ou biblioteca de conteúdos e tem as respostas de que precisa sem falar com um atendente. Ele também pode fazer solicitações e resolver seus problemas de modo imediato.

Apesar de ser muito mais amplo, muitas vezes o autoatendimento é ligado aos totens de pagamento e os caixas eletrônicos. Essa ideia limitada precisa ser desconstruída, já que a proposta do autoatendimento é dar à sua empresa uma central de atendimento automatizada.

Para chegar a esse patamar, várias tecnologias são utilizadas, como as Unidades de Resposta Audível (URAs), os chatbots, Base de Conhecimento e a inteligência artificial. Dessa maneira, é possível oferecer um atendimento rápido e mais humanizado, mesmo sem ter uma pessoa interagindo com o cliente.

Contexto do autoatendimento

Essa estratégia não caiu de paraquedas aqui no Brasil. Ainda que muita gente desconheça, a proposta do autoatendimento foi implementada ainda no início do século 20. Naquela época, ainda de forma rudimentar, com os clientes pegando os produtos da prateleira sem precisar da ajuda de um atendente.

Desde então, o processo foi aprimorado. Passou pelos caixas eletrônicos, contatos telefônicos e chegou agora ao formato digital. Com o objetivo de focar no cliente e aperfeiçoar sua experiência, o atendimento inteligente se tornou uma ferramenta indispensável para as empresas que desejam conquistar vantagem competitiva no mercado.

Quais são as vantagens do autoatendimento como estratégia?

Uma tendência em todo o mundo, o autoatendimento é uma oportunidade para a empresa interagir de modo otimizado com o usuário e solucionar os problemas com rapidez. Por meio dela, é possível solucionar um grande volume de solicitações sem exigir a intervenção de um operador.

Nesse contexto, um dos principais destaques é a inteligência artificial. Para ter uma ideia, os chamados robôs inteligentes devem ter uma alta de investimento de 136% em 2020. O motivo é sua flexibilidade, já que podem ser implementado em URA, redes sociais e sites.

Além disso, o atendimento inteligente nunca para. O usuário pode entrar no site da sua empresa a qualquer horário, e qualquer dia, e tem acesso às respostas necessárias. Achou que os benefícios são limitados a isso? Na verdade, não. Existem outros. Veja!

1. Melhoria da experiência do cliente

O comportamento do consumidor mudou nos últimos anos — e a tecnologia tem tudo a ver com isso. Se antes era necessário esperar alguém responder suas dúvidas por telefone, hoje as informações estão disponíveis na internet.

Esse cenário levou à chamada Era da Experiência, ou Customer Centric. Em outras palavras, ela prevê que o cliente precisa estar no centro de todas as ações, pois é tão importante quanto a qualidade do produto ou do serviço.

Por isso, uma pesquisa feita pela Gartner mostrou que o orçamento para investir em experiência do usuário deve crescer em 2020. A expectativa é que mais de dois terços façam melhorias nessa áreas devido à possibilidade de auxiliarem o crescimento do negócio.

A decisão é embasada em dados, que comprovam aumento de receita, redução da rotatividade e dos custos, e expansão da empresa. Segundo o vice-presidente do Gartner for Marketers, Augie Ray, “os líderes de CX (customer experience) devem medir consistentemente o valor da satisfação do cliente para a organização justificar e sustentar os orçamentos crescentes. Isso é especialmente importante em um período em que muitos esperam uma recessão econômica iminente e cortes no orçamento em toda a organização”.

Mais do que isso, o relatório State of the Connected Customer 2018, da Salesforce, apontou que 80% dos consumidores levam a experiência vivida com a empresa como um fator relevante para manter o relacionamento.

2. Crescimento da autonomia do usuário

O cliente muitas vezes sabe o que quer quando entra em contato com a sua empresa. Oferecer ferramentas dinâmicas e capazes de solucionar seu problema é o primeiro passo para satisfazê-lo e aumentar o potencial de fidelização.

Essa afirmação é comprovada por dados. Conforme relatório da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e SPC, 63% dos brasileiros enxergam a agilidade no atendimento como um diferencial competitivo.

Mais do que isso, 41% têm a expectativa de que a tecnologia melhore a autonomia no processo de compra, que inclui pré, durante e pós-venda. Isso também está relacionado à automação do atendimento, já que o usuário tem liberdade para resolver suas dúvidas e suas pendências.

autoatendimento é uma solução eficaz para diminuir o número de chamados no atendimento
Autoatendimento traz agilidade e comodidade aos clientes

3. Aproveitamento máximo das oportunidades

Um dos aspectos favoráveis do autoatendimento é a diminuição da perda de oportunidades tanto no pré quanto no pós-venda. Afinal, um usuário que deseja adquirir seu produto ou serviço pode entrar em contato para solucionar uma dúvida e, então, tomar sua decisão de compra.

Perceba que esse potencial cliente já está educado, sabe o que quer e está no final da sua jornada de compra. No entanto, ainda falta aquela informação para fechar negócio. Se sua equipe estiver indisponível naquele momento, é possível que ele entre em contato com um concorrente e faça a compra sem esperar seu retorno.

Com o atendimento inteligente, ele descobre o que deseja e pode adquirir o produto ou o serviço na hora, sem fazer novas considerações. Por sua vez, aquele cliente que já comprou com a sua empresa, mas tem dúvidas ou problemas, se sente mais amparado com o autoatendimento.

Ele consegue solucionar boa parte de suas dúvidas ou problemas com a ajuda da tecnologia. Caso seja impossível, aguarda retorno da sua equipe, o que ocorre em menor frequência e só quando realmente for necessário.

4. Redução no número de atendimentos recebidos

O atendimento rápido e feito pelo próprio cliente faz com que somente os chamados mais complexos cheguem à sua equipe. As solicitações mais simples já são solucionadas, o que “desafoga” o setor e tira a sobrecarga dos colaboradores.

Dessa forma, o time também tem uma atuação mais estratégica. Lembre-se, é a ideia do autoatendimento. Em vez de lidar com operações simples, pode focar o que é relevante para a empresa, ou seja, a concretização de negócios, o aproveitamento de oportunidades e a até mesmo de reverter a insatisfação de algum cliente com problema.

Como resultado, há a possibilidade de dar novas atividades aos atendentes. Em vez de trabalharem especificamente respondendo chamados, eles podem atuar alimentando o portal de autoatendimento, em treinamento sobre produtos e regras de negócio, etc.

5. Diminuição dos custos

A redução do tempo de atendimento e da quantidade de solicitações feitas à empresa resulta em aumento da produtividade e consequente redução dos custos. A matemática é simples: menos chamadas exigem menos operadores, o que diminui a folha de pagamento.

Para ter uma ideia da importância desse critério, uma empresa de serviços pode comprometer mais de 20% do seu faturamento com o pagamento de salários, bonificações e benefícios. No comércio, fica entre 10% e 15%. Na indústria, depende do uso da tecnologia nos processos.

Em qualquer um dos casos, fica claro que a empresa precisa otimizar sua operação para evitar um comprometimento crescente. E com o uso do autoatendimento, o aumento na demanda por atendimento pode ser facilmente controlado e não impactar a equipe.

Otimização de custos é o desejo de qualquer empresa, e quando isso é feito de forma sustentável, o cenário fica perfeito. E pensando em relacionamento com o cliente, por tudo que você viu aqui neste artigo, o autoatendimento é a solução mais eficiente para todas as partes.

6. Atendimento às exigências dos clientes

O “State of global customer service report”, relatório produzido pela Microsoft, demonstrou que 96% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas tenham um portal de autoatendimento. O motivo para essa demanda é simples: quanto mais recursos você oferecer, mais poder o usuário terá no seu relacionamento com a marca.

É aqui que surgem, novamente, a autonomia e a agilidade. É a ideia da cultura orientada ao cliente. Afinal, a Gartner previu que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresas e consumidores seriam feitos sem intervenção humana.

Ainda que a projeção não tenha se concretizado totalmente, é fato que essa é uma tendência que não vai recuar. Cabe a você definir se quer estar alinhado ao mercado ou se deseja perder espaço para a concorrência.

Em resumo, fica claro que o autoatendimento é mais do que um luxo. É uma necessidade urgente, que serve para destacar seu negócio, atrair e reter clientes, e garantir o aproveitamento de oportunidades

Com ele, você terá vários recursos à sua disposição, como organização de principais dúvidas e tópicos importantes por categorias, uso de diferentes formatos de conteúdos, como artigos, vídeos e tutoriais. O autoatendimento, inclusive, é um dos fatores-chave para o sucesso do atendimento oferecido pelo Nubank. Então, que tal aprimorar o contato com os clientes por meio do autoatendimento?

E se você quer entender melhor como implementar estratégias para aperfeiçoar os pontos de contato entre usuário e empresa, aproveite para ver 7 recursos que vão ajudar a transformar a experiência dos seus clientes.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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