Aumente em 40% o desempenho da sua equipe no atendimento ao cliente!

Você está sofrendo com a baixa produtividade da equipe de atendimento? Então veja como aumentar o desempenho da sua equipe em até 40%.

Aumentar o desempenho da equipe de atendimento é um objetivo de muitos dos gestores de atendimento, isso se não for de todos. Afinal, desempenho no mundo dos negócios reflete em lucro. Aqui mesmo no blog Melhor Atendimento, você já deve ter visto artigos que falam do tema. Isso porque manter uma equipe mais produtiva é um passo essencial para escalar a operação.

E o objetivo deste texto é te dar dicas diretas e precisas para você aumentar em 40% o desempenho dos seus agentes de atendimento! Pode parecer loucura, mas você vai ver que se seguir a linha sugerida, é possível escalar a produtividade nesse nível.

Então vamos direto ao ponto principal. Para aumentar o desempenho no atendimento, você terá que melhorar processos-chave dentro da sua operação que vão, juntos, tornar isso possível. Chegar a esses resultados pode ser mais ou menos fácil, depende do contexto. Mas se alcançá-los, sem dúvidas você conseguirá melhorar a performance do time significativamente.

Reduza o tempo de atendimento pela metade

O desempenho da equipe de atendimento está muito ligado ao tempo. Não apenas porque atendendo mais rápido de atende mais. Mas principalmente porque o tempo de atendimento faz ainda mais diferença na experiência do cliente. Por isso reduzir o tempo de primeira resposta e o tempo de encerramento de chamados é determinante.

Para que isso seja possível, tenha processos bem definidos e fluxo de distribuição otimizada. Com o atendimento direcionado através de grupos de colaboradores e com departamentos bem definidos, a organização dos agentes fica muito mais fácil.

Isso por si só não faz o tempo de atendimento abaixar. Para que isso seja possível realmente, os agentes precisam estar capacitados a resolver os chamados. Ou seja, é preciso ter ações pré-definidas e desenvolver os colaboradores para lidar com as situações mais específicas.

Mantenha o índice de satisfação acima dos 90%

De nada adianta atender rápido se as soluções não forem satisfatórias para os clientes. Por isso perseguir um alto índice de satisfação no atendimento é fundamental. Afinal, desempenho significa atender volume com maior qualidade.

Por isso é importante ter ações de envio de pesquisas de satisfação após cada atendimento prestado. Em atendimentos via ticket, você deve ter automações preparadas para o envio da pesquisa logo após o encerramento do atendimento.

Em operações mais complexas, que têm departamentos muito distintos, como dúvidas e falhas, é muito difícil manter o mesmo nível de satisfação. Então é preciso levar em consideração o contexto da empresa e do atendimento para definir o índice ideal de satisfação. Porém a taxa de 90% é um padrão de mercado.

Tenha um percentual de avaliação acima de 25%

Ter um baixo percentual de avaliação de chamados significa que seu atendimento não gera o devido valor ao seu cliente. Por isso é importante estimular a avaliação e lembrar sempre os clientes que o feedback é importante para a evolução do atendimento.

Disponibilize os canais que mais fazem sentido para seus clientes

As necessidades dos clientes não estão restritas às campanhas de marketing e venda dos seus produtos. Elas precisam ser levadas em consideração em toda jornada. No atendimento, ter canais que fazem sentido para o cliente é estar alinhado com as necessidades do seu consumidor.

E canais que fazem sentido não são necessariamente os mais fáceis. Para uma empresa SaaS que atende outras empresas, oferecer atendimento por redes sociais ou whatsapp é inviável. Isso porque o nível de profundidade das solicitações tendem a ser maiores e demandam registros, análise de histórico e métricas. E não ter tudo isso no mesmo lugar é péssimo para a produtividade dos agentes.

Então não basta pensar apenas na comodidade do cliente, mas sim naquilo que vai agregar maior valor à experiência dele com seus produtos e seu atendimento.

Tenha especialistas fazendo atendimento

O profissional multitarefas é bem valorizado no mercado. Mas em contrapartida, é tão escasso quanto. Isso porque o profissional multitarefas é um mito corporativo que acaba sobrecarregando os colaboradores e dificulta a produtividade plena. Isso no atendimento de alta performance é uma furada.

O ideal é que seu time tenha especialistas que atendam demandas específicas. Isso não significa que eles precisam ser limitados, mas sim que tenham uma especialidade clara. Isso vai potencializar o desempenho do time e escalar os resultados.

Um exemplo claro dessa segmentação de especialistas seria ter pessoas dedicadas ao suporte, outras para expansão, customer success e falhas. Assim você desenvolve profissionais referências e totalmente aptos a tratar as demandas dos clientes.

Algumas pessoas podem achar um sinal de proatividade, ou insistir que conseguem abraçar essa metodologia. Mas, apesar das boas intenções, a verdade é que nosso cérebro não está assim tão alinhado com o conceito de multitarefa.

Um estudo realizado pela revista American Psychological Association revelou que a prática de muitas tarefas paralelamente reduz a produtividade em até 40%. Alternar diversas atividades ou diferentes tipos de solicitações compromete o foco e aumenta o estresse durante o trabalho.

Saiba muito bem o que priorizar

Definir as prioridades é um conceito básico de organização que exerce muita influência na produtividade de uma equipe. E no atendimento cada vez mais se faz necessário definir prioridades e separar a operação em níveis. Seja dando prioridade a determinados clientes que são mais importantes para o negócio, ou mesmo tratando falhas ou solicitações mais graves com maior urgência.

Para otimizar e distribuir melhor os chamados, é importante que você tenha uma ferramenta que faça uma ordenação inteligente da lista de chamados. Assim a ordem dos tickets no painel vai dar mais ênfase aos chamados com prioridades altas, além de destacar também os que já tiveram interação dos clientes e estão resposta dos agentes.

Automatize fluxos e processos 

Por fim, automatizar tarefas e processos é outro hack de produtividade determinante para aumentar o desempenho da equipe de atendimento. As automatizações dispensam a ação manual em diversas ocasiões e você estabelece os critérios que acionam as automações de forma rápida e eficiente.

E não confunda automações com robotização do atendimento. Os bots de autoatendimento são soluções simplistas e não levam em consideração a experiência do cliente, uma vez que se limitam a informações básicas e dificultam o contato com atendentes humanos. 

Já as automações são um complemento ao atendimento humano e devem ser usadas realmente para agilizar as tarefas recorrentes e para personalizar ainda mais o atendimento. 

Algumas tarefas que podem ser automatizadas facilmente:

  • Encerramento de chamados sem interação do cliente,
  • Envio ou reenvio de pesquisa de satisfação,
  • Alerta para os colaboradores em caso de SLA próximo ao vencimento,
  • Alteração de status ou prioridade de um chamado,
  • Mudança de grupo ou departamento de um atendimento.

Enfim, são muitas as possibilidades de uso de automações e gatilhos para alterar cenários e otimizar os processos no atendimento. E fazendo um bom uso desses recursos, seu time de atendimento estará mais concentrado em analisar os contextos das solicitações e focar na solução o mais rápido possível.

Essa não é uma receita infalível para o sucesso. Porém é uma forma garantida de aumentar a produtividade e manter seu atendimento em alto nível. O desempenho da equipe não está apenas ligado ao volume de solicitações que atendem ou às métricas que produzem, mas sim ao valor que passam aos clientes.

Se o seu atendimento fizer tudo isso que ensinamos nesse artigo, certamente os clientes não terão do que reclamar e só vão admirar ainda mais a empresa. Acha que é possível aumentar a produtividade seguindo esses passos? Me conta nos comentários!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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