Atendimento online: como ele pode aumentar conversões?

Muitos e-commerces recebem um bom tráfego, mas ainda penam para aumentar conversões. O lado bom disso é que atrair visitantes é fundamental para ter uma loja virtual de sucesso. Então, anime-se!

O desafio fica por conta de convencer os internautas de que vale a pena comprar os produtos divulgados na sua plataforma de vendas. Quando essa etapa se concretiza, ocorre a legítima conversão — que é quando um varejo virtual transforma um simples usuário em cliente.

Quer aprender como aumentar conversões por meio de um atendimento online de qualidade? Então continue lendo este conteúdo!

Um bom atendimento é fundamental para satisfazer e fidelizar o público

Sim, o atendimento ao consumidor sempre foi um fator de grande relevância para as ações comerciais. Afinal, um cliente satisfeito pode voltar a comprar e, também, indicar uma loja para familiares e amigos. Em contrapartida, quando não é bem recebido, ele passa a rejeitar a marca.

Um e-commerce que almeja se destacar perante a concorrência deve compreender a relação com o cliente de outra forma. O bom atendimento e a construção de um vínculo com o público precisam ser vistos como um mecanismo de atração.

Com a consolidação das redes sociais, é necessário que você se mantenha em contato constante com seu nicho de mercado — tanto consumidores em potencial quanto aqueles mais antigos. Assim, o sucesso da sua loja virtual transparecerá na forma como as pessoas são tratadas, o que é crucial para satisfazê-las e fidelizá-las.

Um atendimento de qualidade pode aumentar conversões

Graças à internet, um cliente, em qualquer lugar do mundo, consegue pesquisar sobre a reputação de uma empresa.

Publicações em mídias sociais ou sites de reclamações (Reclame AQUI) têm elevado o poder de viralização e podem atingir milhares de usuários. Uma breve pesquisa no Google pode informar a conduta de qualquer negócio, sem contar que, na web, existem várias páginas e ferramentas de avaliação de espaços comerciais.

Dessa forma, um atendimento online de qualidade — que cumpre as demandas do consumidor ou soluciona problemas com cordialidade e rapidez — pode destacar a sua loja virtual perante a concorrência. Assim, é possível aumentar conversões e conquistar defensores da marca.

No entanto, vale mencionar que esse mecanismo pode atrair e fidelizar compradores, bem como colocar a credibilidade da sua marca em cheque, pois tratamento de má qualidade não é tolerado pelo público — e pior: espalha-se mais rapidamente pela internet do que uma conduta correta.

Diferenciais de atendimento online que podem gerar conversões

Todas as otimizações e facilidades empregadas na sua plataforma de e-commerce fazem parte de um atendimento online de excelência. Veja a seguir quais diferenciais sua loja virtual deve ter para converter visitantes em clientes.

Apresentar canais de ajuda

Enquanto a pessoa tiver dúvida, ela está propícia a adiar ou até desistir da compra por completo.

Para evitar essa situação, nada melhor do que ficar à disposição para todos os questionamentos do consumidor. Ofereça canais de ajuda, como e-mail de suporte, chat online, telefone, Facebook Messenger ou WhatsApp para que o público envie perguntas e solicite ajuda, se precisar.

Uma boa variedade de contatos faz toda a diferença para fazer a clientela se sentir segura de realizar a compra, elevando o ticket médio da sua loja. Porém, o que não puder ser resolvido na hora (durante o próprio atendimento), deve passar por uma operação bem estruturada de resolução.

Um atendimento capaz de entregar respostas mais complexas ajuda a conquistar novos compradores e, sobretudo, contribui para reter seus clientes atuais.

Oferecer descrições detalhadas dos produtos

Lojas virtuais que só exibem as informações do fornecedor para cada mercadoria perdem uma chance incrível de aumentar conversões.

A persuasão é indispensável para elevar a taxa de vendas de um comércio eletrônico, e isso passa diretamente pela descrição do produto. Logo, seja o mais detalhista possível com cada item, coloque suas características em evidência e publique imagens de qualidade.

Disponibilizar diversas formas de pagamento

A etapa de finalização da compra também abrange as formas de pagamento. E se a sua plataforma não disponibiliza modalidades que atendam a demanda do cliente, certamente o fará desistir do negócio.

Portanto, faça uma pesquisa de perfil de seus possíveis compradores. É óbvio que a utilização de cartões cresceu muito, mas ainda existem pessoas que preferem o boleto bancário e, se não houver essa opção, elas podem abandonar o carrinho sem pensar duas vezes.

Ademais, avalie também os valores do seu catálogo de produtos. Por exemplo, um e-commerce de celulares ou outros itens mais caros deve facilitar os pagamentos, oferendo a possibilidade de parcelamentos.

Simplificar o processo de checkout

“Enxugar” o checkout para o número mínimo de passos é imprescindível para a conversão. Sugere-se um máximo de três etapas para finalizar a compra. O ideal é mostrar ao internauta o número de passos que faltam para concluí-la.

Cada checkout deve exibir uma barra de carregamento para manter o comprador focado. Para isso, utilize um indicador de progresso gráfico, com cores atrativas e fontes grandes.

Importante! Coloque selos de segurança nesse processo e no carrinho de compras para dar mais segurança e fortalecer o nível de credibilidade do seu e-commerce.

Apresentar vídeos e avaliações de compradores

Vídeos e resenhas de clientes são a prova de que sua loja entrega o que promete. Para quem ainda não conhece a sua marca, essa é uma excelente estratégia para adquirir a confiança do público.

Isso porque muitas pessoas ainda cismam sobre realizar compras via internet e é preciso quebrar essa hesitação por meio de abordagens práticas que deem crédito ao seu negócio.

Oferecer tratamento diferenciado na entrega e no frete

Um problema que compromete as vendas é justamente o preço do frete e o prazo de entrega. Por modalidades convencionais de envio, como os Correios, pode ser que esse processo custe caro e demore muito para a mercadoria chegar nas mãos do comprador.

Sendo assim, feche um plano com as transportadoras e/ou contrate serviços de motoboy para que as entregas sejam mais rápidas. Inclusive, você pode promover o frete grátis para compras acima de um determinado valor, por exemplo.

Além disso, após a postagem da mercadoria, informe o número de rastreio para que o consumidor possa acompanhar todo o processo. Isso pode ser feito enviando e-mail, SMS ou mensagem via chat.

Viu só como um atendimento online pode aumentar conversões? Com essas dicas, você certamente transformará visitantes ou consumidores esporádicos em clientes fiéis. Portanto, não perca mais tempo e comece já a implantar essas condutas no seu e-commerce.

E então, gostou deste conteúdo? Aproveite que você chegou até aqui e descubra porque é importante centralizar seu atendimento em uma plataforma funcional!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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