Atendimento via redes sociais: quais são as ferramentas e as estratégias?

Sua empresa faz atendimento via redes sociais? Não? Então, saiba que você está perdendo uma oportunidade de negócio. Se o seu público está conectado, você precisa marcar presença online para conquistar e fidelizar consumidores.

Engana-se quem pensa que é só abrir contas nas principais redes e deixar a magia acontecer. Para ter sucesso, é necessário definir estratégias e estruturar a assistência pela internet.

Mas como fazer isso, afinal? A seguir, você vai ver como organizar o atendimento via redes sociais. Aproveite a leitura!

Conheça as ferramentas

Antes de tudo, você precisa definir as mídias em que a sua empresa estará. Contudo, vale lembrar que não é necessário abraçar o mundo inteiro. O importante é que o seu negócio esteja presente no ambiente mais propício para o seu cliente.

Se o seu público não é adepto ao Twitter, por exemplo, não faz sentido manter um canal de atendimento nessa rede. Porém, não faça nada com base no achismo. É necessário fazer estudos para analisar o comportamento do seu cliente e identificar as mídias preferenciais. As principais redes sociais são:

  • Facebook;
  • WhatsApp;
  • YouTube;
  • Instagram;
  • Twitter;
  • LinkedIn;
  • Pinterest;
  • Google+.

Para alavancar o atendimento no mundo virtual, não tem jeito: além de conhecer o público, você precisa entender também a ferramenta que decidir usar. Cada rede social tem as suas especificidades, e a forma de interagir com o cliente deve ser adequada a cada canal. A linguagem utilizada no LinkedIn, por exemplo, não deve ser a mesma empregada no Facebook.

Integre o atendimento

Você abriu uma conta em todas as redes sociais relevantes para o seu cliente. E agora? O próximo passo é escolher uma ferramenta de atendimento para integrar todos os canais. Sentar no computador e iniciar uma aba para cada rede social não parece ser muito prático, não é mesmo?

Por isso, é necessário utilizar algum método para organizar os processos de forma eficiente, com o propósito de oferecer um atendimento ágil e de qualidade. Quando todos os canais aparecem em apenas um painel, é possível identificar a origem do contato, priorizar demandas, ter acesso ao histórico de interação do cliente, além de facilitar a mensuração dos resultados.

O foco deste post é o atendimento via redes sociais, porém, é importante ressaltar que todo o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) precisa funcionar de forma integrada — isso vale para telefone, e-mail, chats, Mercado Livre, dentre outros.

Incentive e coordene a interação

As redes sociais são ambientes de interação! Por isso, o diálogo com o cliente é uma estratégia essencial para ter sucesso nos espaços virtuais.

Você já visitou o Facebook de uma empresa antes de comprar um produto ou contratar um serviço? Quem nunca? Ao entrar na página desejada, os consumidores observam as postagens e ficam de olho nas atividades da companhia.

Por isso, é interessante incentivar a interação do público com a empresa. Um posicionamento positivo de um cliente pode influenciar outro consumidor em potencial. Além disso, a comunicação nas postagens pode virar uma vitrine do bom atendimento, já que o diálogo fica visível para todos os seguidores. Pense nisso!

Que tal utilizar memes para engajar? Se essa informalidade é bem aceita pelo seu público, não tenha medo de usar uma comunicação mais descontraída. As redes sociais permitem — é até recomendado — que a empresa tenha uma participação despojada.

No entanto, esse relacionamento precisa ser coordenado. As ações precisam ser contínuas e devem estar conectadas aos objetivos da empresa. Afinal de contas, uma rede social mal gerenciada pode ferir a reputação da companhia.

Tenha uma equipe de atendimento via redes sociais

Imagine a cena: o telefone toca, o atendente responde e, enquanto isso, as notificações dos chats das redes sociais não param de apitar. Assim, o atendimento ao cliente não será eficiente em nenhum canal, porque não existe equipe especializada e dedicada em cada um deles. Não é esse o resultado esperado, não é mesmo?

Porém, tudo depende do tamanho do negócio. O ideal é que exista uma equipe responsável apenas pelo atendimento via redes sociais. Assim, eles serão preparados e focados em manter os clientes satisfeitos.

Responda com agilidade

Não há dúvidas de que a comunicação por meio das redes sociais facilitou a vida dos consumidores. Porém, hoje, o cliente não tolera mais esperar uma eternidade para ser atendido. Se você demorar, ele vai procurar o concorrente!

Em razão disso, você precisa trabalhar para atender às expectativas do cliente de forma rápida. Afinal de contas, todo mundo adora ver aquele ícone verdinho no Facebook das empresas, indicando a velocidade de resposta no canal.

Você pode investir, inclusive, nos chatbots. A ferramenta é tendência e pode otimizar o atendimento ao cliente, já que é possível atender diversas pessoas simultaneamente. Funciona assim: o consumidor entra em contato com a empresa, e uma espécie de robô, alimentado por inteligência artificial, identifica a demanda e responde simulando uma interação humana.

A tecnologia é utilizada para resolver dúvidas simples e com alto volume de procura. Muitas vezes, o cliente quer saber apenas sobre o prazo de entrega do produto. Esses questionamentos frequentes, o chatbot pode resolver. Assim, os atendentes ficam dedicados às assistências mais complexas. Mas é bom ter cuidado para não tornar o atendimento frio e impessoal.

Monitore as redes sociais

Mesmo que o cliente não esteja falando com você, ele pode estar falando de você. Por isso, acompanhe de perto as menções a sua empresa. Nesse processo, é possível identificar reclamações frequentes, falhas no atendimento e promover a melhora dos serviços.

Porém, é importante destacar que as queixas não devem ser apagadas das redes sociais. O melhor caminho é entender as frustrações do cliente e buscar soluções rápidas. Chame os envolvidos no chat privado e resolva o problema. Após o desfecho, responda o comentário se desculpando pelo ocorrido e informe sobre a providência tomada. Agir com transparência humaniza a empresa e gera aproximação com o público.

Além de prever crises, o monitoramento das redes sociais também pode auxiliar na identificação do comportamento do consumidor.

O atendimento via redes sociais facilita a vida da empresa e do cliente. Com o uso das ferramentas certas, é possível centralizar as demandas, organizar o atendimento e aumentar o volume de negócios fechados. Marcar presença online não é mais um diferencial competitivo, mas sim uma estratégia essencial para o sucesso da empresa.

Quer saber mais? Entre em contato com o Desk360 e conheça as ferramentas de atendimento ao cliente!

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.

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