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O atendimento por telefone vai acabar?

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Você acredita que apenas o atendimento por telefone é suficiente para satisfazer o cliente e oferecer uma assistência eficaz? A resposta é não. O consumidor moderno é multicanal e quer ser atendido pelas redes sociais, WhatsApp, e-mail, chats. Eles gostam da liberdade do autoatendimento.

O telefone ainda é o canal de atendimento mais popular. No entanto, foi-se o tempo em que os SACs funcionavam exclusivamente por esse meio de comunicação. Por isso, com o advento das novas tecnologias, a demanda pelo atendimento digital é crescente.

Quer entender melhor qual será o futuro do atendimento por telefone? Continue a leitura e saiba tudo!

Por que sua empresa precisa ir além do atendimento por telefone?

A resposta é simples: o comportamento do consumidor mudou. O Brasil tem cerca de 139,1 milhões de pessoas conectadas à internet. Esse número representa 66% da população. Com tanta gente online, é natural que haja um crescimento na procura por canais de atendimento digitais.

Afinal, a transformação digital revolucionou o atendimento ao cliente. As tecnologias usadas em todo os processos da empresa geram dados para melhorar os resultados da marca e entender melhor o comportamento do consumidor.

Os clientes da geração Y — nascidos entre 1978 e 1990 —, por exemplo, presenciaram essa ascensão tecnológica, mas ainda se dividem entre canais tradicionais e modernos. Mas a geração Z — nascidos entre 1991 e 2010 — são os consumidores do futuro e não diferenciam a vida online da off-line. Por isso, a demanda por canais digitais vai crescer — e muito!

Os novos canais de atendimento

Depois do telefone, vários novos meios de comunicação entre empresa e cliente surgiram para oferecer soluções mais cômodas, rápidas e eficientes:

  • chatbots com inteligência artificial;
  • redes sociais — Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram etc.;
  • e-mail;
  • FAQs inteligentes;
  • autoatendimento;
  • atendimento automático;
  • omnichannel.

O consumidor quer facilidade, agilidade e uma experiência de compra completa. Se o seu negócio não seguir as principais tendências, vai perder compradores para a concorrência.

O atendimento por telefone não vai acabar tão cedo, mas ele não pode ser a única opção de contato com a marca. Por exemplo: você já tentou resolver problemas pelas redes sociais de uma empresa, mas recebeu uma mensagem para entrar em contato com o 0800? Isso é inadmissível!

Quem escolhe o canal de atendimento é o consumidor e não a empresa. Por essa razão, seu negócio precisa oferecer vários portais para que o seu cliente opte pelo meio mais cômodo.

No entanto, muito mais do que disponibilizar múltiplos canais, o atendimento precisa ser omnichannel. Dessa forma, todos os meios de comunicação atuam de forma integrada. Nesse modelo, o cliente pode iniciar uma compra pelas redes sociais, por exemplo, e finalizar por e-mail sem a necessidade de iniciar o processo todo novamente.

Qual é a importância da humanização no atendimento digital?

Essa é uma das principais preocupações com o atendimento eletrônico: não perder o sentimento humanizado. E esse não é um receio infundado, pois uma pesquisa realizada pela Accenture revelou que 68% dos clientes preferem lidar com pessoas nos canais de assistência digital.

No entanto, vale ressaltar que o atendimento humanizado é pautado em três pilares básicos: ouvir, compreender e respeitar. E você sabe muito bem que nem sempre a assistência prestada por seres humanos segue essa regra.

Você já ligou em uma central de atendimento e foi atendido por uma pessoa que falava como se fosse um robô? Isso acontece pelo telefone, e-mail e até mesmos os chats que são conduzidos por atendentes reais. Portanto, o desafio da humanização permeia todo processo de atendimento ao cliente.

Atendimento automatizado x Atendimento digital humanizado

Ao automatizar o atendimento, você consegue dar suporte a vários clientes ao mesmo tempo, de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, até mesmo o atendimento humano fica mais eficiente, pois os funcionários eliminam as tarefas repetitivas da rotina e se dedicam a resolução de problemas mais complexos.

No entanto, dificultar o acesso aos atendentes não é uma boa estratégia. Mesmo que você opte por automatizar o chat do seu e-commerce, por exemplo, é necessário deixar pessoas de prontidão caso o consumidor não consiga obter as respostas desejadas.

Além disso, existem demandas que o atendimento humano é indispensável, como no caso das reclamações. É por isso que, muitas vezes, o consumidor ainda recorre ao atendimento por telefone. Por esse canal ele consegue desabafar, expressar suas frustrações, ser ouvido e obter respostas rápidas.

No entanto, o atendimento digital também tem papel fundamental nesse processo. As tecnologias utilizadas para as assistências no ambiente virtual são capazes de armazenar todo o histórico de interação entre cliente e empresa. Dessa maneira, é possível se antecipar às necessidades do consumidor e agir de forma preventiva.

Humanizar o atendimento digital é um desafio. Entretanto, para conseguir uma assistência de qualidade basta conhecer o cliente, entender suas dores e oferecer soluções que, de fato, vão suprir suas necessidades.

Quais são os benefícios do atendimento digital?

Ninguém gosta de passar horas penduradas ao telefone para obter respostas. Além do período de espera pela assistência, é comum que o consumidor tenha que repetir a mesma história para vários atendentes diferentes. Com o atendimento digital, esse retrabalho não acontece.

Veja as principais vantagens da assistência virtual em comparação ao atendimento por telefone.

Geração de dados

Você já ligou para uma empresa e obteve informações desencontradas de atendentes diferentes? Isso acontece porque não há uma unificação no discurso e uma falha na comunicação da empresa.

No digital, as informações são precisas, pois são baseadas em dados concretos. Todos os atendimentos são registrados, por isso, é possível ter acesso ao histórico de interações do cliente e identificar a demanda sem a necessidade de repetições.

Além disso, a análise de todas essas informações resulta em conhecimento estratégico. É possível identificar tendências de comportamento, preferências de consumo e reclamações frequentes. Dessa forma, sua empresa consegue reconhecer ameaças e oportunidades de negócios.  

Integração de sistemas e plataformas

Quem atende por telefone não tem acesso às conversas iniciadas pelas redes sociais, por exemplo. Já no atendimento digital, é possível integrar todos os canais e centralizar as informações.

Por meio de uma boa ferramenta de atendimento, você terá acesso a todas as demandas em apenas um painel. Dessa forma, é possível ter uma visão ampla do processo de atendimento, garantir que nenhum cliente fique sem retorno e ainda evitar a duplicação de trabalho.

Mas, afinal, o atendimento por telefone vai acabar? Não, mas o modelo de assistência vai mudar completamente. O consumidor moderno busca por respostas rápidas, não tem paciência para esperar e deseja experiências únicas e personalizadas. Para proporcionar isso a ele, é necessário que você amplie os canais de atendimento e deixe-o escolher o que for mais cômodo no momento. Acredite, isso faz toda a diferença!

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