Como ter um atendimento padrão Nubank? Veja que é possível adotar as estratégias usadas pela fintech!

Sua empresa ainda enxerga o atendimento como um mal necessário? O Nubank está aí para mostrar que você pode encantar seus clientes se atender com paixão!

Imagina ter um atendimento que encanta seus clientes e cria verdadeiros defensores da marca? Essa realidade ainda está distante de muitas empresas. Algumas se contentam em não ter um atendimento caótico e mal visto pelos consumidores. Mas vim mostrar por que você não deve pensar assim.

Atualmente poucas empresas podem se orgulhar de ter um atendimento incontestável. O principal nome desse seleto grupo é o Nubank, fintech criada em 2013 para descomplicar o vida financeira das pessoas e dar fim à burocracia que tanto incomodava os clientes dos bancos tradicionais.

Não é segredo para ninguém que um dos principais motivos da paixão que os clientes têm pelo Nubank se deve ao atendimento da empresa. Dona de uma das melhores operações de atendimento do país, a startup já nasceu com um propósito: empoderar seus clientes e oferecer a melhor experiência possível.

Aqui você vai ver alguns fatores chave que fazem o atendimento Nubank ser tão memorável. Vai ver também que é possível oferecer um atendimento no mesmo padrão de excelência seguindo alguns passos importantes. Leia o artigo e veja que o atendimento Nubank não está distante da sua realidade!

Nubank e o cenário perfeito para um atendimento excepcional 

Para entender o padrão de excelência do atendimento Nubank, é preciso se atentar à forma como a fintech nasceu: seu propósito, os desafios e sua vontade de mudar o mundo financeiro. O Nubank surgiu como um cartão de crédito inovador. Simples, sem tarifas, flexível e com processo de aprovação diferenciado.

5 anos depois, a empresa já estava consolidada, com milhões de clientes donos de uma liberdade jamais experimentada nas relações com os demais bancos. A partir daí, o Nubank não parou de crescer. Recebeu investimentos e lançou uma conta digital, a NuConta.

Sem anuidade, com transferências grátis e ilimitadas e rendimento superior à poupança. Com os mesmos propósitos do cartão de crédito, a NuConta fez o Nubank chegar a mais de 20 milhões de clientes em janeiro de 2020.

Criar produtos e serviços com foco total nas necessidades dos clientes é o começo do sucesso no atendimento de qualquer empresa. Nesse ponto, já fica um pouco mais fácil entender o atendimento Nubank.

Não é exagero nenhum dizer que o Nubank mudou a vida das pessoas pra melhor. Ao descomplicar a vida financeira dos clientes, muitos até então ignorados pelos bancos tradicionais, o Nubank criou um vínculo forte o bastante para que a confiança e até o amor dos seus clientes não se abale facilmente.

Principal diferencial do atendimento Nubank

O atendimento está na linha de frente do Nubank, compondo mais da metade dos colaboradores da empresa. As principais qualidades do atendimento feito por eles, segundo a própria empresa, são intangíveis e não podem ser mensuradas. Também não são regras, e sim diretrizes sob as quais o time de Xpeers, como são chamados os atendentes da empresa, é estimulado a trabalhar.

As 5 “regras” para o bom atendimento do Nubank são: prestar um suporte humano, simples, amigável, prestativo e educado. Essas regras, ou melhor, virtudes, são de grande valia para qualquer profissional e em qualquer área. Porém, no atendimento é que elas ganham ainda mais relevância e explicam um pouco do enorme sucesso do suporte oferecido pela startup.

Além dessas características, existem outros pontos cruciais para o sucesso do atendimento Nubank. Veja aqui 6 pontos chave que fazem o atendimento do Nubank ser para qualquer empresa que se preocupe com a experiência dos seu clientes. Já adianto, eles podem ser adotados por você e te ajudar a transformar o relacionamento com seu público!

6 pontos chave que fazem o atendimento Nubank ser memorável

1. O Nubank empodera seus clientes

Há algum tempo, era inimaginável um cliente detendo algum poder em uma relação com um banco. Para o Nubank, essa é a principal razão de existir. E até mesmo o atendimento possui essa característica. É possível encontrar respostas para diversas dúvidas dentro do próprio aplicativo. Tudo de forma organizada, direta e com linguagem simples e descontraída.

Mas não há nada de inovador nisso. Segundo pesquisa da Microsoft sobre atendimento ao cliente no Brasil, 96% dos consumidores esperam encontrar um portal de autoatendimento no site das empresas. O autoatendimento é uma forte tendência para os próximos anos, pois reduz custos de operação e traz soluções rápidas para os problemas dos clientes.

Para que a estratégia de autoatendimento dê certo, é preciso muita maturidade e autoconhecimento. Saber o que seus clientes buscam e quais dúvidas frequentes que impactam o uso do produto ou serviço. E isso o Nubank tem de sobra.

Porém, mesmo priorizando o autoatendimento, o Nubank facilita o acesso aos seus atendentes através de diversos canais. Tudo isso para que o cliente tenha liberdade, autonomia e praticidade. Tudo aquilo que seus produtos geram aos seus consumidores. Coincidência? Não, coerência!

2. O atendimento é chave por conta da cultura disseminada pela empresa

A mais óbvia razão, pelo que disse acima. Criar produtos e tomar decisões pensando na experiência do cliente, em cada detalhe, é o primeiro dos motivos que fazem o atendimento Nubank ser excepcional. A estrutura do Nubank foi desenhada para que o cliente seja a razão e o motivo do sucesso.

Como falei, mais da metade dos cerca de 1700 colaboradores da startup formam a equipe de atendimento e experiência do cliente. Considerando esses números, fica fácil perceber que o Nubank enxerga o atendimento como o setor essencial para a sua operação.

cultura organizacional ajuda a explicar o sucesso do atendimento no Nubank

Cultura organizacional do Nubank contribui para o sucesso do atendimento

3. Autonomia para todos, de fato

Já falamos da autonomia que o Nubank oferece aos seus clientes. Mas aqui é hora de falar sobre a autonomia que a empresa oferece aos seus colaboradores. O nível de conhecimento de mercado, produto e clientes que o time de atendimento tem é enorme.

Isso dá a eles um grande poder de tomar decisões importantes. Dessa forma o atendimento fica menos dependente de terceiros. E essa autonomia também é visível quando vemos casos sobre atendimentos do Nubank que viralizaram na internet (você vai ver alguns logo abaixo).

A prática de enviar presentes aos clientes e criar WoW moments demonstra muito bem a autonomia que os Xpeers possuem. São eles que definem para quais clientes vão enviar presentes e o que vão enviar, sempre de acordo com com a solicitação do cliente. Para mim, não existe nenhum caso melhor que este para mostrar o que é atendimento humanizado.

Essa tática, além de gerar experiências marcantes, também valoriza o trabalho dos profissionais de atendimento. Torna o clima bem diferente do que é vivido nos tradicionais call centers movidos à base de muita ligações, pressão de líderes e pausas marcadas para o uso do banheiro.

4. Ter pessoas que amam atender

Seguindo um pouco o raciocínio do último parágrafo, a sensação de bem-estar no trabalho é outro dos fatores importantes para transformar o atendimento do Nubank em uma referência. Ter pessoas apaixonadas por atender e transformar a vida dos clientes é uma premissa básica para fazer parte da equipe de suporte da startup.

Estar num ambiente leve, divertido e que vive de fato o que prega (autonomia, liberdade, simplicidade) faz com que os resultados sejam mais fáceis de alcançar. Isso porque eles não vêm a qualquer custo. Ocorrem de maneira natural, afinal o objetivo principal do atendimento do Nubank é participar da mudança na vida das pessoas.

5. Fácil acesso aos outros setores

Você já viu que os Xpeers possuem autonomia para tomar decisões durante um atendimento e transformar a experiência dos clientes. Mas nem sempre um atendimento vai ser resolvido sem a ajuda de terceiros. Neste caso, por se tratar de um produto tecnológico (não em sua essência, mas em relação ao uso), muitas vezes estabilidades ou falhas em processos precisam da ajuda do suporte técnico especializado.

E nessas situações, o Nubank mais uma vez dá exemplo. A equipe de atendimento possui total acesso aos times de produto e engenharia, facilitando a troca de experiências e o fluxo necessário para resolver problemas e solicitações dos consumidores.

Ter uma equipe de atendimento multidisciplinar e que atua com fácil acesso aos demais times é algo de certa forma básico, mas que não é praticado por muitas empresas de grande porte. Isso traz ao atendimento uma sobrecarga enorme e dificulta a tomada de decisões rápidas. Preciso nem falar que para o cliente isso significa tempo maior de contato e baixo índice de solução dos problemas.

6. Atendimento que não se contenta em ser bom apenas

Ter um bom atendimento já é algo cômodo e que satisfaz muitas empresas. Com certeza porque elas enxergam o atendimento e suporte de forma limitada, apenas como uma área que precisa lidar com problemas. Para o Nubank, um atendimento não termina ao responder uma dúvida ou resolver um problema.

A experiência, algo imensurável e que não se determina através de métricas e indicadores, precisa ser relevante. Então é preciso ir além e superar expectativas com o atendimento. Na verdade não é preciso, e este é o ponto principal: os Xpeers do Nubank fazem isso porque sentem vontade e porque realmente se importam com os problemas e com as dúvidas dos clientes.

Cases de atendimento que viralizaram nas redes sociais

Com a experiência do cliente cada vez mais em evidência e a filosofia customer centric sendo disseminada nas principais operações de atendimento, os WoW moments se tornaram mais comentados. O Nubank faz questão de viver essa cultura na essência e não poupa esforços em criar WoW moments para seus clientes.

Veja alguns casos de WoW moments que viralizaram e demonstram toda empatia promovida pelos Xpeers do Nubank:

Caso 1: Presente para Belinha

Após ter o cartão mastigado pelo sua cachorra Belinha, o cliente Walter solicitou um novo cartão. A equipe do Nubank enviou junto uma carta escrita à mão e um brinquedo para que a Belinha não precisasse mais mastigar cartões.

Na época do acontecimento, em 2016, a história foi enviada pelo Walter à página Catioro Reflexivo, de enorme sucesso no Facebook.

Walter cliente Nubank teve seu cartão mastigado pela sua cachorrinha Belinha

Belinha e seu presentíneo enviado pelo Nubank

Caso 2: Pikachu de pelúcia

O Igor teve seu cartão fraudado e bloqueado por segurança. Ao comunicar a fraude ao atendimento Nubank e pedir o desbloqueio, Igor usou do bom humor e pediu ainda a liberação do jogo Pokémon Go.

Algum tempo depois Igor recebeu de presente um Pikachu de pelúcia.Segundo o Igor, um grande fã da saga, a versão enviada a ele não é vendida por aqui, apenas no Japão.

Igor cliente Nubank foi presenteado com um Pikachu de pelúcia

Fã de Pokémon, Igor ganhou um Pikachu de pelúcia e uma carta escrita à mão pelo Xpeer Thiago

Caso 3: Viagem e notebook a jovem finalista de competição da NASA

Talvez essa seja a história WoW mais relevante que o Nubank nos proporcionou. Ocorreu em janeiro de 2020, quando o estudante de engenharia Ramon pediu o aumento no limite do seu cartão para a compra de um notebook. Além da solicitação, Ramon contou que havia participado de uma competição internacional da Nasa e que o projeto da sua equipe era um dos finalistas.

A história sensibilizou a equipe de atendimento do Nubank e Ramon ganhou uma experiência WoW incrível. Foi convidado para viajar de Salvador a São Paulo com despesas pagas, conheceu a sede do Nubank e ganhou um notebook para auxiliar seus estudos. O caso foi compartilhado por diversos veículos e tem até um vídeo lá no blog do Nubank para você conferir!

Estudante de engenharia Ramon foi presenteado pelo Nubank com uma viagem para São Paulo e com um notebook para os estudos

Ramon ganhou um notebook do Nubank para seus estudos – Reprodução/Nubank

A cultura de atendimento promovida pelo Nubank não é um segredo, muito menos algo impossível de reproduzir. Você viu neste artigo a importância do contexto em que a marca se insere no mercado, suas missões e valores, bem como a forma que ela se faz presente na vida dos consumidores.

Porém, viu também que há pontos importantes que o Nubank valoriza que podem ser replicados e gerar ótimos resultados nas experiências proporcionadas aos seus clientes. Algo capaz de posicionar qualquer marca de forma relevante no segmento que atua.

Certamente este post vai te oferecer muitos insights e, quem sabe, até mudar sua forma de enxergar atendimento ao cliente. Gostou do artigo? Compartilhe nas suas redes e ajude mais pessoas a entender como é possível fazer um atendimento padrão Nubank!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

2 Comentários

  1. Eu saí do nua no por causa do atendimento. Eles são cordiais e respondem rápido, mas a solução é o acompanhamento de históricos não ocorre, de forma que é necessário explicar a mesma coisa para cada atendente que você pega e depois vc precisa gerenciar o mesmo problema em postos diferentes, cada um com um atendente. Lembre-se que eficiência não é efetividade, vc pode sempre ser atendido e bem tratado, mas isso não significa que seu problema seja resolvido, ou pior que o seu problema não seja arrastado sem solução.

    • Boa tarde, Flávio. Sou cliente Nubank há poucos mais de 2 anos e sempre tive minhas solicitações resolvidas rapidamente, mas foram dúvidas ou situações mais simples, nada grave. Não sei o que ocorreu no seu caso, mas minhas experiências foram todas excelentes. A nível de atendimento e solução. Obrigado por compartilhar a sua opinião sobre o tema. Grande abraço!

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