Descubra o que não te contaram sobre atendimento omnichannel

Você, que trabalha com atendimento ao cliente, já deve ter ouvido falar muito sobre a importância da integração dos canais, certo? Esse é o atendimento omnichannel. No entanto, existem diversos desafios e oportunidades que vão além da integração e que, geralmente, ninguém explica.

A unificação dos canais é, de fato, necessária. Afinal de contas, o consumidor moderno está cada vez mais dinâmico e deseja transitar por vários canais de forma fluida. Contudo, o próprio cliente ainda encontra dificuldades de abraçar todo esse potencial. Para resolução de demandas mais complexas, por exemplo, o consumidor não costuma levar o atendimento nas redes sociais a sério, mas esse canal faz parte da estratégia.

Quer entender melhor o que é a omnicanalidade e como colocar a estratégia em prática na sua empresa? Continue a leitura e saiba tudo que não te contaram sobre o assunto!

O que é atendimento omnichannel

Aquela definição básica de que omnichannel é a integração de todos os canais de interação com o cliente, você já deve ter ouvido por aí, certo? Essa afirmação não está errada.

No atendimento omnichannel, todos os canais conversam entre si. Assim, o cliente pode começar a assistência pelo chat online, por exemplo, e dar continuidade pelo e-mail sem precisar começar tudo de novo.

No entanto, muito mais que unificar, a essência do omnichannel é melhorar a experiência do cliente. Ao integrar a jornada e deixá-la mais dinâmica, coesa e fluida, o consumidor vai sentir o resultado na melhoria da qualidade da assistência.

Sendo assim, não basta integrar. É necessário manter o tom de voz e garantir naturalidade na transição.

Diferenças entre omnichannel, cross channel e multichannel

É muito comum haver uma certa confusão entre esses conceitos. A verdade é que o omnichannel é a evolução dos dois termos. Adiante, você vai entender melhor as diferenças entre as estratégias.

Omnichannel x multichannel

Em tradução literal para o português, multichannel significa múltiplos canais. Na prática, isso quer dizer que a empresa tem diversos canais de atendimento, mas eles funcionam de forma independente.

Quem faz o atendimento por e-mail, por exemplo, não tem acesso ao histórico de conversas com o mesmo cliente nas redes sociais, cujo responsável, por sua vez, desconhece o que foi tratado no chat e assim por diante. Já no omnichannel, além de oferecer múltiplos canais, existe uma troca de dados entre todos os pontos de contato.

À primeira vista, até pode parecer que assistência multicanal não é uma boa escolha, mas a verdade é que a estratégia multichannel é eficiente, principalmente para empresas iniciantes. Dependendo do volume de atendimentos, os operadores conseguem ter acesso ao histórico de outros canais, mas por meio de sistemas diferentes.

Os consumidores não se preocupam com o que é omnichannel ou multichannel. No fim das contas, para eles, o que importa é ter acesso a um bom atendimento ao cliente e conseguir resolver problemas de forma rápida e prática.

Portanto, não existe problema algum em começar com a abordagem multicanal. À medida que a empresa crescer, e a demanda por suporte aumentar, você começa a amarrar os canais para oferecer a experiência omnichannel.

Omnichannel x cross channel

O cross channel diz respeito ao cruzamento dos canais. Nessa abordagem, todos os meios de atendimento se complementam e combinam esforços para promover um ao outro. Um exemplo prático disso é quando você liga para uma empresa a fim de solicitar a segunda via de um boleto bancário e recebe o documento por e-mail ou o código de barras via SMS.

Nesse momento, o atendente ainda pode apresentar novas alternativas para atender à mesma solicitação de forma mais prática, como baixar o aplicativo ou entrar no espaço do cliente no site. Ou seja, apesar de todos esses canais serem independentes, eles se ajudam.

Assim como no atendimento multichannel, o cross channel também tem o seu valor mesmo sem integração efetiva dos canais.

Como funciona o atendimento omnichannel

É uma experiência de atendimento fluida, uniforme e praticamente instantânea. A mesma informação que o cliente vai conseguir por telefone, ele vai obter por diversos outros canais, como:

  • e-mail;
  • chat;
  • WhatsApp;
  • Telegram;
  • redes sociais;
  • FAQs inteligentes.

Se o cliente fizer uma reclamação por e-mail, por exemplo, ele poderá acompanhar a tratativa do problema pelo Telegram sem precisar reiniciar o processo, do zero. Além disso, quando o consumidor decide trocar de canal, essa transição é bem natural.

Todos os meios de comunicação têm o mesmo padrão de qualidade e oferecem o mesmo nível de experiência. Assim, o consumidor vai perceber uma uniformidade no discurso, sem diferença de tratamento ou divergência de dados.

Importância do atendimento omnichannel

Mesmo que, hoje, o atendimento multicanal seja valorizado, não tem como evitar a migração para a omnicanalidade. A transformação digital vem mudando os moldes do atendimento ao cliente. Novos canais surgem, o comportamento do consumidor muda, e as novas tecnologias ajudam a entender melhor as tendências.

O fato é que o cliente está cada vez mais dinâmico e transita por diversos canais antes de concluir o processo de compra. Segundo um levantamento da Marketing Week, o consumidor moderno utiliza, em média, seis canais de atendimento para interagir com a marca. Há 15 anos, utilizava apenas dois.

Sem a integração dos canais, o consumidor pode ter uma experiência desconexa, repleta de entraves e recomeços. De acordo com uma pesquisa da Accenture, para 89% dos consumidores, um dos principais motivos de frustração é a necessidade de repetir a mesma história várias vezes e para diversos atendentes diferentes. O atendimento omnichannel resolve esse problema, deixando a jornada mais prática e natural.

Benefícios do atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel oferece vantagens tanto para o consumidor quanto para a própria empresa. O cliente ganha com um fluxo de atendimento sincronizado, e a empresa lucra com a otimização dos processos internos e a redução de custos operacionais.

Quer um exemplo prático de como isso acontece? Imagine que um cliente envie uma mensagem no chat. Porém, como não recebe uma resposta rápida, manda a mesma solicitação por e-mail e pelo Facebook.

Com canais funcionando de forma independente, essa demanda exigiria os esforços de três atendentes diferentes. Mesmo com um conjunto de respostas e procedimentos padronizados, cada operador poderia oferecer uma solução diferente, já que não tem acesso ao histórico de atendimento de outros canais.

Além do desperdício de esforços com vários funcionários atuando na mesma demanda, esse desalinhamento prejudica a uniformidade do discurso. Dessa forma, haveria possibilidade de divergências de informações, e o consumidor ficaria insatisfeito.

Já com canais integrados, é possível monitorar toda a jornada do consumidor, independentemente do meio pelo qual ele estiver fazendo contato. Esse acompanhamento é fundamental para que a demanda do consumidor seja, de fato, atendida.

Vale lembrar que a centralização não funciona apenas nos canais de atendimento. A comunicação integrada une departamentos e quebra barreiras dentro da própria empresa. Portanto, a integração de canais é uma excelente alternativa para melhorar os resultados do seu negócio.

Em suma, os principais benefícios da estratégia são:

  • aumenta a eficiência do atendimento ao cliente;
  • deixa a assistência mais rápida e confiável;
  • proporciona uma visão única do cliente;
  • melhora o entendimento sobre o comportamento do consumidor;
  • ajuda na personalização da assistência;
  • melhora o nível de satisfação dos clientes;
  • contribui para a fidelização;
  • melhora a imagem da marca.

Desafios do atendimento omnichannel

Por ser tão benéfico, é lógico que não deve ser fácil, certo? E não é mesmo. A migração para omnichannel exige mudanças profundas no processo de atendimento ao cliente e até mesmo na cultura da empresa. É um novo modelo de assistência que privilegia a experiência integrada.

Tudo isso tem um preço alto. Esse é um dos principais desafios da estratégia omnichannel. Para fazer a transição, é necessário investimento não só em tecnologias de unificação, mas também em sistemas de análise de dados, como big data e data mining. Afinal de contas, ser omnichannel significa uniformizar e personalizar ao mesmo tempo.

Mas é bom lembrar que o custo é menos relevante que a solução. Se a integração efetiva dos canais traz benefícios do ponto de vista operacional, você vai receber o retorno desse investimento rapidamente.

Cuidados ao oferecer um atendimento omnichannel

Mais uma vez, omnichannel diz respeito a experiência. Portanto, além da integração efetiva dos canais, existe uma série de precauções que você precisa tomar para que o consumidor consiga transitar de um canal para outro de maneira natural. Veja quais são esses cuidados!

Não perca o foco no cliente

Como o atendimento omnichannel tem potencial de otimizar os processos internos, é comum que as empresas se dediquem mais a esse aspecto. No entanto, você nunca deve perder o foco do cliente. O consumidor é a estrela dessa estratégia; por isso, ele precisa estar no centro de todas as suas estratégias.

Mantenha coerência no SLA de atendimento

O SLA de atendimento — sigla para Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço — é um contrato que determina prazos e termos sobre o serviço de atendimento ao cliente. É isso que dá agilidade e garante a qualidade das assistências.

No entanto, é necessário manter um equilíbrio entre os SLAs de todos os canais. Imagine que, por e-mail, 80% das mensagens serão respondidas em até 24 horas. Já no contato telefônico, o tempo de resposta é de 60 segundos. Isso força o cliente a pegar o telefone todas as vezes que tiver uma demanda urgente para resolver. Percebe como é incoerente?

O ideal é balancear as necessidades do cliente com as do negócio. Assim, o consumidor escolhe o canal que for mais cômodo para ele, e não aquele que parece ser mais efetivo. Isso, porque, na omnicanalidade, todos os meios de interação precisam ser igualmente eficientes.

Como implementar um atendimento omnichannel eficiente

É só integrar os canais e curtir os resultados, certo? Errado! O simples fato de ter canais integrados não garante o sucesso da estratégia. Para ter um atendimento omnichannel eficiente, você precisa seguir os passos que vêm a seguir:

Comece com o planejamento

Se você já tem uma estrutura multicanal e pretende migrar para o modelo omnicanal, saiba que essa transição vai provocar uma mudança profunda — e positiva! — na forma da sua empresa de se relacionar com os clientes. Por isso, você precisa se planejar.

O primeiro passo é fazer uma análise interna para determinar quais são os seus objetivos com a estratégia. Os propósitos podem ser:

  • integrar os canais de atendimento do SAC 2.0;
  • diminuir os retrabalhos;
  • melhorar a produtividade dos atendentes;
  • facilitar o gerenciamento da equipe de atendimento;
  • aumentar o nível de satisfação dos clientes;
  • criar uma base de conhecimento etc;

A verdade é que você não precisa escolher apenas um objetivo. Delimitar o que pretende ganhar com o atendimento omnichannel vai facilitar na hora de traçar as ações mais adequadas.

No entanto, é bom não esquecer aquele cuidado básico citado no capítulo acima: não perca o foco no cliente. A otimização de processos internos resulta em um atendimento mais rápido e coeso. Portanto, o objetivo central é sempre melhorar a experiência do cliente.

Estude os hábitos do seu cliente

É o conhecimento que você tem sobre o comportamento do seu público que vai nortear a implementação da omnicanalidade. Portanto, use dados como tempo gasto no e-commerce, páginas visitadas, canais mais utilizados, produtos mais vendidos e as informações dadas nos feedbacks negativos e positivos para construir uma estratégia sólida.

Além de entender qual é a expectativa do cliente em relação ao serviço, esse conhecimento vai ajudar a definir quais são os canais que vão entrar no jogo.

Monte equipes de atendimento híbridas

Quando o modelo multichannel se consolidou, as empresas começaram a segmentar as equipes de trabalho: um time para as redes sociais, outro para o chat, mais um para os e-mails e assim por diante. De fato, essa separação transforma os colaboradores em especialistas no cargo designado e aumenta a precisão da comunicação.

No entanto, no omnichannel, esse não é o modelo de trabalho ideal. Se você quer que os consumidores transitem por todos os canais de forma natural, não faz sentido limitar o time de atendimento nesse sentido.

Portanto, forme colaboradores multidisciplinares, que fiquem confortáveis em atuar em qualquer frente de trabalho. Além de deixar o discurso da empresa mais uniforme, isso diminui o esgotamento dos profissionais e mantém a equipe motivada em meio a tantos problemas.

Treine a equipe de atendimento

Mesmo com equipes integradas, é essencial investir em treinamentos para manter os colaboradores alinhados aos valores e objetivos da marca. Afinal de contas, os consumidores precisam perceber uma unidade no discurso, independentemente de entrar em contato pelo telefone ou pelo Facebook.

Portanto, ofereça capacitações específicas a fim de preparar os colaboradores para a omnicanalidade. Além de aprender a usar as ferramentas específicas para a estratégia, os atendentes precisam demonstrar ao cliente que têm conhecimento sobre a sua jornada. Isso faz toda a diferença no processo de compra.

Eduque os clientes

Uma das coisas que ninguém conta sobre o atendimento omnichannel é que nem todo cliente está preparado para isso. Muitos consumidores ainda têm uma certa resistência em adotar determinados canais para lidar com demandas mais complexas.

As redes sociais, por exemplo, como são muito usadas no entretenimento e nas relações pessoais, não são levadas muito a sério enquanto canal de atendimento. O fato é que quando o consumidor tem um problema, muitas vezes, ele recorre logo ao telefone, por acreditar que é um canal de suporte mais rápido e eficiente.

Sendo assim, é preciso educar o cliente a respeito disso. Na estratégia omnicanal, todos os canais têm o mesmo peso de importância, de qualidade e competência. É possível resolver problemas difíceis pelo Facebook, Twitter, e-mail, formulários de contato etc. Portanto, crie ações a fim de incentivar o uso de todos os canais para solucionar questões de qualquer natureza.

Lembre-se da experiência mobile

Você sabia que uma pessoa comum toca no celular cerca de 2.617 vezes por dia? É isso que revelou uma pesquisa realizada nos Estados Unidos. A realidade no Brasil não parece ser muito diferente: o celular é praticamente uma extensão do nosso corpo.

É por essa razão que a experiência mobile também precisa ser valorizada. Então, certifique-se de que todos os canais de atendimento online são compatíveis com dispositivos móveis.

Automatize os atendimentos mais simples

Questões básicas, como a solicitação da segunda via de um boleto, emissão de nota fiscal, rastreamento de pedidos e atualização cadastral, não exigem um atendente humano para solução.

Ao automatizar o fornecimento dessas informações, você consegue agilizar o tempo de resposta. Isso é tudo que o cliente quer! Assim, a equipe de atendimento fica livre para atuar nos casos em que o fator humano é realmente indispensável.

Ofereça serviços de autoatendimento

Omnichannel também diz respeito a liberdade. Afinal de contas, com a variedade de canais e a interconectividade, o consumidor pode escolher o meio de comunicação que for mais cômodo no momento. Essa liberdade é ainda mais percebida nos canais de autoatendimento. É por isso que eles são essenciais para a estratégia.

As Frequently Asked Questions (FAQs) — em português, perguntas frequentes —, por exemplo, ajudam o consumidor a resolver suas questões de forma autônoma, sem a necessidade de acionar um operador humano. O melhor de tudo é que esse tipo de atendimento está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Canais desse tipo são mais convenientes para o consumidor, pois representam praticidade e economia de tempo. Isso, porque eles não ficam presos aos horários comerciais para obter os dados de que precisam nem para resolver os seus problemas.

Mesmo quando o suporte humano é, de fato, necessário, o autoatendimento deixa o consumidor mais esclarecido. Esse conhecimento prévio contribui para encurtar o tempo da assistência. Dessa forma, você consegue desafogar a equipe e escalar o suporte sem contratar mais mão de obra.

Monitore os atendimentos e invista na melhoria contínua

A estratégia omnichannel permite um maior controle de atendimento. Afinal de contas, para oferecer uma experiência unificada, é necessário registrar o histórico de atendimento e mapear a jornada do consumidor.

Todos esses dados são fundamentais para identificar problemas e implementar melhorias. Portanto, use essas informações a seu favor. O conhecimento deve ser utilizado com o propósito conhecer melhor o seu público, prever demandas e antecipar problemas. Assim, você pode assumir uma postura proativa para atender às expectativas do consumidor.

Ferramentas essenciais para um atendimento omnichannel

Não existe atendimento omnichannel sem tecnologias. São elas que viabilizam a integração de canais e melhoram o entendimento sobre o comportamento do cliente. Portanto, para implementar a estratégia, você vai precisar das seguintes ferramentas.

Software de atendimento ao cliente

Essa é a ferramenta mais importante na estratégia. Aliás, dependendo do porte da empresa, apenas essa tecnologia já vai dar a integração necessária para o atendimento omnichannel.

Afinal de contas, é o software de atendimento ao cliente que vai centralizar os chamados e deixar o atendimento, de fato, unificado. Uma boa ferramenta tem recursos para:

  • centralizar o atendimento dos canais digitais;
  • registrar todo o histórico de atendimentos;
  • organizar e priorizar demandas urgentes;
  • mensurar o desempenho da equipe.

CRM

Lembra-se de que você precisa conhecer profundamente o cliente para oferecer uma experiência personalizada? Pois o Customer Relationship Management (CRM) — Gestão do Relacionamento com o Cliente — é a ferramenta ideal para isso.

O software armazena dados sobre o cliente para analisar comportamento, identificar hábitos de consumo e até prever tendências. Essas informações são essenciais a fim de humanizar e personalizar o atendimento. É isso que deixa a experiência do cliente mais rica.

Internet das coisas (IoT)

Essa não é exatamente uma ferramenta, mas uma tecnologia agregada aos dispositivos eletrônicos que permite a captação de informações importantes sobre os hábitos dos consumidores.

A internet das coisas é uma rede de dispositivos inteligentes — como relógios, carros e até casas — capazes de trocar dados entre si. São informações em tempo real que mostram quem é o seu cliente, onde ele está localizado e qual é o seu padrão de comportamento. Todo esse conhecimento também pode ser utilizado para personalizar e humanizar o atendimento.

Sistema de service desk online

Na estratégia omnichannel, tudo precisa ser integrado, inclusive os departamentos internos da empresa. Portanto, apesar de não ser destinado ao consumidor final, o sistema de service desk online ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Ao centralizar as demandas internas e otimizar a comunicação da empresa, os problemas internos podem ser resolvidos rapidamente, e isso aumenta a produtividade dos colaboradores. Toda essa eficiência operacional reflete na melhoria do atendimento ao cliente.

O atendimento omnichannel é uma estratégia que visa não somente integrar os canais de comunicação de uma empresa, mas também melhorar a experiência do cliente. Ao facilitar a transição entre canais e deixar a jornada mais fluida, você vai sentir os resultados na otimização de processos internos e no aumento da satisfação dos consumidores.

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