Atendimento no e-commerce: o guia nunca antes produzido!

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Boas estratégias de marketing digital, certamente, ajudam a atrair clientes para sua loja virtual. Contudo, converter visitantes em compradores não depende apenas do tráfego. É a excelência em atendimento no e-commerce que vai conquistá-los e garantir a fidelização.

Uma assistência rápida, eficiente e atenciosa é a melhor arma contra a concorrência. Afinal de contas, o consumidor moderno está cada vez mais seletivo e valoriza as experiências que as marcas podem proporcionar. Se você não garantir um suporte de qualidade, o cliente não pensará duas vezes antes de procurar outro comércio virtual.

Quer entender melhor sobre o papel do atendimento no e-commerce? Este guia trará um panorama acerca do assunto e ainda tem dicas práticas para você aplicar na sua loja online. Confira!

A importância do atendimento no e-commerce

Imagine uma cena: você deseja comprar um guarda-roupas novo e faz pesquisas na internet a procura de opções. Depois de visitar inúmeros e-commerces, toma uma decisão, mas nota que na página escolhida não existem as dimensões do móvel na descrição do produto. Ao fazer contato com a empresa a fim de obter informações detalhadas, acaba ficando dias no vácuo.

Você finalizaria a compra nessas condições? Nem você, nem ninguém. Se já na fase de compra a empresa não responde as mensagens, imagine o martírio que seria para resolver eventuais problemas.

Está cada vez mais fácil para o cliente encontrar o produto que deseja entre as alternativas de comércios eletrônicos que existem por aí. Por essa razão, não é apenas o preço que pesa na hora de tomar uma decisão. O consumidor pesquisa a reputação online, lê avaliações de outras pessoas e pede indicação de amigos com o objetivo de escolher a loja mais idônea.

Uma assistência de qualidade ajuda em todos esses aspectos, além de ser uma ferramenta para transmitir confiança ao consumidor e imprimir credibilidade à marca. Longo tempo de espera, informações incompletas e rispidez dos atendentes pode gerar uma avalanche de reclamações e arruinar a reputação da sua loja. Aí está a importância do atendimento no e-commerce.

Os impactos do atendimento nos resultados do e-commerce

O atendimento ao cliente é determinante para o sucesso de qualquer negócio, pois a assistência funciona como se fosse a vitrine de uma loja. Se o consumidor não gostar, ele não entra. A seguir, você verá como o suporte influencia nos resultados de um comércio virtual.

Melhora a taxa de conversão

Se o consumidor tiver qualquer dúvida, o atendimento está ali disponível para ajudá-lo a concluir a compra. Logo, a estratégia tem o poder de aumentar as conversões do seu e-commerce.

Aumenta o ticket médio

O ticket médio representa o valor médio que os seus consumidores estão gastando durante as compras na sua loja virtual. Logo, essa métrica tem impacto direto no faturamento da empresa.

Quando o atendimento é eficiente e proativo, é possível recomendar itens complementares e incentivar o cliente para que ele coloque outros produtos no carrinho. Além disso, um comprador satisfeito tende a gastar mais na loja em que confia.

Garante fidelização

Um cliente novo percorre um longo caminho até concluir uma compra. Ele pesquisa a reputação da empresa, faz comparações com a concorrência e tira todas as dúvidas até criar um vínculo de confiança. Depois que esse elo é consolidado, ele não vê necessidade de começar tudo de novo com outra companhia.

Conquistar um comprador leal à marca reduz o ciclo de vendas, por isso, fidelizar é mais barato que adquirir novos clientes. Quando a comunicação é clara, objetiva e focada nas necessidades do consumidor, é perfeitamente possível fidelizar clientes com a equipe de atendimento.

Rende indicações espontâneas

Quando um consumidor tem uma boa experiência de compra e recebe um suporte impecável, ele se torna um defensor da marca. Dessa forma, ele faz propaganda positiva de forma espontânea e influência compradores em potencial a se tornarem clientes da sua empresa. Saiba que as pessoas confiam mais nessas indicações de conhecidos que qualquer propaganda matadora.

Como você pode ver, o atendimento é um forte aliado das lojas virtuais, pois ajuda a alavancar os resultados da sua empresa. Contudo, ele não deve ser feito de forma descoordenada e sem planejamento. Uma assistência de qualidade precisa ser organizada e focada nas necessidades do consumidor. A seguir, você verá quais são as etapas desse processo.

Processos de atendimento ao cliente no e-commerce

Para conquistar o cliente, é necessário ter atenção em todas as etapas do processo de atendimento: desde a pré-venda até o suporte e a garantia. Se o consumidor se sentir desamparado em qualquer um desses momentos, ele corre o risco de não fechar negócios e ainda guardar rancor da empresa. Conheça os processos de atendimento no e-commerce.

Atendimento no pré-venda

O atendimento começa bem antes de o consumidor sequer pensar em entrar em contato com a sua empresa. É no pré-venda que a assistência entra em ação com o objetivo de entender as vontades do cliente e auxiliá-lo a caminhar em direção da compra.

Nesse momento, o atendimento precisa ter uma atitude proativa com o objetivo de auxiliar o comprador a encontrar os itens de desejo e esclarecer eventuais dúvidas. Toda essa disponibilidade e atenção marca o início de um relacionamento.

Nessa etapa ainda é possível fazer um trabalho educativo para esclarecer o consumidor sobre como seu e-commerce pode ajudá-lo a suprir alguma necessidade. Esse é o melhor caminho para conquistar clientes que se encaixam no “market fit” do seu negócio, ou seja, que tem potencial de sucesso com as suas soluções.

Atendimento durante a venda

De modo geral, os clientes que se dispõem a comprar pela internet valorizam a autonomia e a conveniência de escolher os produtos que desejam sem a interferência de um atendente. É aí que muitas lojas virtuais pecam por pensar que uma assistência de qualidade não fará diferença nesse processo. Ledo engano.

Todo o contexto da compra — desde layout da página, processo de checkout, acompanhamento do status do pedido etc. — fazem parte da experiência do usuário. O atendimento atua em todas essas etapas a fim de auxiliar o consumidor em dúvidas eventuais e até colher feedbacks sobre processos que não estão funcionando muito bem.

Contudo, é bom lembrar que assistência não deve substituir todo trabalho de usabilidade e navegabilidade que uma boa loja virtual precisa ter. O atendimento no e-commerce funciona como um reforço com o intuito de melhorar a experiência do cliente e oferecer suporte em momentos de dificuldade.

Pós-venda

Ignorar o pós-venda é uma falha muito comum nos comércios eletrônicos, porém, gravíssima. Afinal de contas, essa é a etapa mais importante para a fidelização. Se é no pré-venda que o relacionamento começa a engatinhar, é no pós-venda que acontece a consolidação desse elo.

Depois da concretização do pedido, você pode enviar mensagens para agradecer pela compra, oferecer vantagens, dar dicas de como usar o produto adquirido e, claro, manter o cliente atualizado sobre o status do pedido.

No mais, o pós-venda é uma oportunidade de medir o nível de contentamento do consumidor em relação ao atendimento e demais serviços. Por isso, aproveite para fazer pesquisas de satisfação.

Atendimento de suporte e garantia

Quem já enfrentou problemas ao receber mercadorias com defeito — ou que apresentou mau funcionamento logo primeiros dias de uso — sabe muito bem o sofrimento que é conseguir ajuda nesse instante. Todavia, é bom não cometer o mesmo erro na sua loja virtual.

Dificultar a troca ou negar suporte nesse tipo de situação deixará uma mancha eterna na reputação da sua marca. Afinal de contas, são nos momentos de dificuldade que o cliente perceberá o quanto a sua loja virtual se importa com ele.

Por isso, experiências ruins provocam uma avalanche de reclamações na internet e, ainda, impedem que o consumidor volte a fazer negócios com a sua empresa. É por essa razão que o trabalho do atendimento nunca acaba. Mesmo depois que o cliente receber a mercadoria em casa, é necessário acompanhá-lo e se certificar que tudo chegou direitinho.

Todas as etapas do processo de atendimento no e-commerce importam — e muito. Sendo assim, é importante não negligenciar nenhuma delas para conquistar consumidores fiéis e, claro, vender mais.

Melhores práticas para oferecer um atendimento de excelência no e-commerce

Oferecer uma assistência de qualidade não é uma tarefa tão difícil quanto parece. A dica de ouro nesse processo é voltar todas as atenções às necessidades do cliente. Só assim você conseguirá entender seus desejos e ofertar serviços dentro ou acima das expectativas dos consumidores. Veja algumas orientações práticas de como garantir excelência no atendimento no e-commerce.

Ofereça treinamentos a equipe de atendimento

Os atendentes são os responsáveis pelo contato direto com o consumidor. Eles têm a missão de satisfazer o comprador com uma assistência de qualidade, além de transmitir os valores da empresa por meio das interações.

É por essa razão que oferecer treinamentos de atendimento ao cliente é fundamental. Durante esse processo, você deve passar aos colaboradores todas as diretrizes da empresa, fornecer informações completas sobre os produtos a venda, ensinar sobre os pilares da interação com o consumidor de forma excelente e auxiliar no desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais.

Use a estratégia de customer success

customer success — em português, sucesso do cliente — é a área responsável por ajudar o consumidor a alcançar os resultados almejados ao adquirir determinado produto ou serviço. Os profissionais responsáveis pelo setor atuam com o intuito de ensinar o comprador a usar a solução de maneira correta para atingir o potencial máximo de uso.

Essa é uma boa estratégia para fidelização, pois é uma forma de manter o relacionamento bem próximo e garantir que o cliente obtenha resultados positivos com a aquisição.

Invista na gamificação no atendimento

gamificação no atendimento consiste na utilização dos mesmos mecanismos dos jogos para engajar consumidores e fidelizar. Funciona assim: você cria programas criativos em que o cliente precisa cumprir missões para conquistar recompensas.

Pode ser por meio de clubes de fidelidade, jogos lúdicos, quizzes entre outros. O importante é que o comprador receba as bonificações prometidas. Esse mecanismo pode ser utilizado, também, para o consumidor seguir as redes sociais da empresa, compartilhar conteúdos e até indicar amigos e familiares para fazer compras na loja online.

Seja ágil para resolver problemas

Qualquer atraso na entrega, falha na identificação do pagamento ou ausência de respostas dos atendentes, o cliente já teme que esteja sendo vítima de um golpe. Por isso, ele pode fazer reclamações nas redes sociais e até denúncias na justiça bem rapidinho.

Sendo assim, aja antes que ele tome atitudes drásticas. Mantenha um contato próximo e ofereça soluções ágeis. Em algumas situações, uma resolução definitiva não sai na velocidade que o comprador deseja.
Mesmo assim, é importante manter o público atualizado e garantir transparência em todo processo. Se sua loja virtual errou, peça perdão e reconheça a falha. Acredite: essa atitude é essencial para recuperar o consumidor furioso.

Garantir excelência no atendimento no e-commerce é o melhor caminho para conquistar clientes. No entanto, é necessário escolher os canais certos para prestar assistência a fim de atender as expectativas do consumidor online — é isso que você verá a seguir.

Principais canais de atendimento ao cliente no e-commerce

Disponibilizar múltiplos pontos de contato é uma forma de abraçar diferentes perfis de clientes e dar comodidade a eles. Afinal de contas, eles poderão entrar em contato pelo meio que mais gosta e que for mais conveniente no momento.

Apesar de não ser obrigatório garantir assistência em todos os canais, existem alguns meios de contato que são indispensáveis para qualquer comércio eletrônico. Veja, a seguir, quais são eles.

Redes sociais

As redes sociais deixaram de ser um ambiente exclusivo para relações pessoais e, agora, também funciona como canal de atendimento. As principais delas são as seguintes:

Todavia, não precisa marcar presença em todas elas. O importante é manter a interatividade nos canais em que o seu público-alvo está. Além disso, não basta inscrever sua loja virtual nas principais mídias e deixar para lá.

Nesses ambientes, o consumidor espera por respostas ainda mais rápidas, e qualquer deslize pode gerar reclamações públicas difíceis de gerir. Aliás, vale lembrar que a postura do atendimento precisa ser proativa para intervir em situações que possam gerar crise antes mesmos delas acontecerem.

Chat online

O chat é uma opção de atendimento online super prática. Pense bem: você está navegando pela loja online e lá no cantinho tem a opção de iniciar a interação sem a necessidade de abrir outra página. Dá para continuar navegando pela loja enquanto conversa com a empresa.

A princípio, o fluxo de conversa pode ser automatizado para esclarecer dúvidas comuns e resolver demandas simples. Nesses casos, a maior vantagem é que o atendimento no e-commerce fica disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. Assim, o cliente consegue auxílio até mesmo no meio da madrugada.

Por outro lado, quando a questão for mais complexa, a demanda pode ser direcionada para um colaborador humano. Contudo, é bom não dificultar o acesso do consumidor ao atendente real. Isso pode irritá-lo e fazê-lo desistir da compra.

E-mail

Assim como as redes sociais, o e-mail é um canal de comunicação direta e extremamente pessoal. Contudo, esse meio é mais formal e permite que o consumidor trate de problemas complexos de forma detalhada e privada.

Todavia, é preciso disciplina para organizar as demandas e não deixar nenhum cliente sem resposta. O interessante é contar com um gerenciador de e-mail para facilitar a assistência.

Além disso, você pode programar uma resposta automática assim que uma mensagem for recebida. Por exemplo: “recebemos sua solicitação e daremos uma resposta em até 24 horas”. Com isso, o cliente terá certeza que sua demanda está em processo de resolução.

Aliás, dá para fazer o fluxo inverso e investir também no e-mail marketing no atendimento. Nesse modelo, você pode enviar newsletters, e-mails promocionais, e-mails transacionais e fluxos de nutrição para auxiliar o cliente a caminhar pelo funil de vendas.

FAQs Inteligentes

A Frequently Asked Questions (FAQ) — em português, perguntas mais frequentes — é um canal de autoatendimento. A ferramenta consiste em um compilado de perguntas e respostas sobre as dúvidas mais recorrentes dos consumidores. Dessa forma, o cliente consegue sanar suas questões de maneira autônoma.

No entanto, é preciso ter cuidado para elaborar um documento com informações claras, objetivas e bem organizadas. Caso contrário, em vez de auxiliar, o canal pode confundir ainda mais o consumidor.

Telefone

Apesar de o atendimento por telefone ter perdido espaço para os canais digitais, ele ainda é o mais popular. Para muitas pessoas, a ausência de um número fixo para contato coloca em cheque a existência e a credibilidade da empresa. Por isso, mesmo que o telefone não seja o meio de interação preferencial, é necessário manter esse canal aberto.

Se possível, disponibilize um telefone 0800 com chamada gratuita. Contudo, se essa opção não for viável para você, deixe o telefone fixo — com DDD — em um local visível e informe o horário de atendimento por esse canal.

Formar um mix ideal de canais de atendimento no e-commerce é essencial para dar credibilidade à empresa e garantir que o cliente terá assistência pelo canal que mais gosta. Porém, além dos canais, você precisa de ferramentas para gerenciar a assistência e potencializar o poder do atendimento.

Ferramentas de atendimento ao cliente para e-commerce

Para deixar os clientes satisfeitos com a assistência, é necessário investir em ferramentas de relacionamento que facilitarão todo processo. Conheça algumas delas.

CRM

O Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente — é um velho conhecido do atendimento ao cliente. A ferramenta é essencial para entender o comportamento do consumidor e conhecer seus hábitos de consumo. Esses dados ricos servirão para personalizar o contato e oferecer ao público as soluções que, de fato, agregarão valor.

SAC Online

Não tem como organizar a assistência e manter o atendimento de e-commerce centralizado sem contar com uma ferramenta especializada. Uma boa plataforma de SAC Online registra o histórico completo de cada atendimento, automatiza tarefas repetitivas e unifica dados de todos os canais em apenas um painel. Essa integração facilita a ação dos atendentes e, com isso, o suporte fica mais eficiente.

Além do mais, uma boa ferramenta é capaz de emitir relatórios estatísticos para você acompanhar as métricas de perto. Dessa forma, é possível identificar lacunas do atendimento no e-commerce a fim de aperfeiçoar os processos.

Net Promoter Score (NPS)

metodologia NPS é uma ferramenta para fazer pesquisas de satisfação e entender o sentimento do cliente com toda a empresa. Depois do atendimento, o consumidor responde uma pergunta-chave: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria o atendimento da loja virtual X para amigos e familiares”.

Com base nas notas fornecidas, os compradores são classificados em três grupos distintos:

  • promotores: aqueles que atribuíram nota 9 ou 10;
  • neutros: notas 7 ou 8;
  • detratores: notas iguais ou inferiores a 6.

Identificar o nível de contentamento com a marca é uma oportunidade para virar o jogo com o consumidor insatisfeito e aprimorar ainda mais a experiência do promotor. Com esses dados em mãos, você terá insumos para corrigir falhas eventuais e investir na melhoria contínua.

Erros que devem ser evitados no atendimento ao cliente no e-commerce

Existem vários erros no atendimento ao cliente que passam despercebidos pelos gestores de lojas virtuais. Contudo, é bom ter atenção para não cometer os mesmos deslizes. Afinal de contas, eles comprometem a experiência do consumidor e reduzem o potencial de conversão das suas estratégias. Conheça as principais falhas.

Desconhecer o perfil do cliente

Agradar alguém que você nem sequer conhece é como atirar no escuro. Você pode até acertar o alvo, mas as chances de falhar são infinitamente maiores. É por isso que conhecer o consumidor é uma premissa básica para um atendimento no e-commerce de qualidade.

Usar o CRM, ferramenta citada no tópico acima, é uma boa solução para obter dados de comportamento, hábitos e preferências de consumos. Com essas informações, você consegue desenvolver uma comunicação mais eficiente.

Não personalizar o contato

Cada pessoa tem demandas e anseios bem específicos, portanto, tratar todos os consumidores da mesma maneira é um erro. Além disso, personalizar o contato é uma forma de fazer o cliente se sentir único e especial.

Portanto, antes de atender cada consumidor, verifique o histórico de interações para identificar o padrão de comportamento. Essa atitude garante que o atendente ofereça um tratamento individualizado e focado nas necessidades do cliente.

Usar sistemas defasados

As tecnologias estão aí para serem usadas. Usar sistemas desatualizados e que não suprem mais as necessidades do mercado, certamente, deixará o seu negócio atrás da concorrência.

Recursos para automatizar o atendimento no e-commerce, oferecer assistência omnichannel, centralizar o suporte e até as ferramentas de Help Desk ajudam a potencializar os resultados da sua loja virtual. Portanto, invista nisso.

Não solicitar feedback dos clientes

Os consumidores precisam estar no centro de todas as estratégias da sua loja digital. Portanto, para fazer oferecer um suporte satisfatório é essencial saber o que cliente acha sobre a sua empresa.

Aliás, essa atitude faz com que o consumidor reporte suas insatisfações diretamente para o seu comércio eletrônico. Ao ser ouvido, ele pode se sentir desencorajado a publicar reclamações públicas. Por outro lado, não basta ouvir. Você precisa utilizar essas informações para melhorar a experiência do cliente de forma contínua.

Focar na qualidade do atendimento no e-commerce é a melhor maneira para destacar sua empresa da concorrência, converter visitantes em compradores e fidelizar. Com esses propósitos em mente, você precisa prezar pela excelência da assistência, escolher o mix ideal de canais de atendimento e utilizar ferramentas indispensáveis para aprimorar o relacionamento. Coloque todas essas dicas em prática e veja sua loja virtual decolar!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

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