Como o atendimento humanizado influencia na experiência do cliente?

Você acredita que é possível encantar consumidores com uma assistência mecânica, fria e impessoal? Difícil, não é mesmo? O cliente quer ter a sensação de que está lidando com pessoas de verdade e que se importam com seus desejos e necessidades. É por isso que é essencial investir no atendimento humanizado.

A humanização consiste em entender o consumidor a fundo para oferecer uma assistência única e personalizada. Além de melhorar a experiência do cliente, essa estratégia ajuda a valorizar a imagem da empresa no mercado.

Quer entender melhor o que é atendimento humanizado e como aplicar a tática no seu negócio? Continua a leitura e saiba tudo sobre o assunto!

O que é atendimento humanizado?

É o atendimento focado em ouvir, entender e respeitar as necessidades do cliente. Nesse contexto, o consumidor precisa ser colocado no centro da estratégia e não ser tratado como um simples número, mas sim como um ser único cheio de desejos e expectativas.

Humanizar significa aplicar a empatia no atendimento, ou seja, colocar-se no lugar do cliente para entender as suas dores e oferecer soluções personalizadas. Aliás, até mesmo o suporte automatizado é passível de humanização.

O que diferencia o atendimento humanizado do atendimento mecanizado?

Um erro muito comum é associar o atendimento humanizado à assistência prestada por seres humanos. O fato é que, muitas vezes, o suporte oferecido por gente de verdade é bem mecânico.

Não é raro ser atendido por uma pessoa que fala como se fosse um robô, que lê um script generalista, que fornece respostas vagas e sem conexão concreta com a demanda do cliente e, ainda, que tem pressa para encerrar o atendimento. Mesmo conduzido por atendentes reais, isso não tem nada a ver com a humanização.

O que diferencia a assistência mecânica da humana é justamente o foco no consumidor. No atendimento humanizado, o que vem em primeiro lugar é a satisfação do cliente. A empresa precisa demonstrar real interesse em solucionar as demandas do comprador de forma prática, individualizada e transparente.

Sendo assim, também é possível humanizar os canais de autoatendimento, mesmo sem a interferência humana. O importante é colocar o cliente no centro da estratégia!

Qual é a importância do atendimento humanizado?

Quando o consumidor entra em contato com uma empresa, o mínimo que ele espera é ter a sua demanda atendida. O problema é que, muitas vezes, a experiência com o atendimento é frustrante e o cliente encerra a interação ainda com dúvidas ou com contratempos pendentes. O resultado pode ser percebido na insatisfação dos consumidores, aumento do churn etc.

Respostas genéricas e desalinhadas às expectativas do consumidor fazem com que ele se enxergue apenas como mais um no meio da multidão. Essa percepção não é nada agradável. O cliente quer sentir especial e valorizado — e essa sensação é despertada durante um atendimento humanizado e focado no que ele precisa.

Os clientes valorizam mais o contato humano porque acreditam que pessoas conseguem entender e atender melhor às suas necessidades. É isso que revelou o estudo “human vs. machine” — em português, “humanos versus máquinas” —, realizado pela Forrester, empresa norte-americana especialista em pesquisas de mercado. De acordo com a pesquisa, 83% dos clientes preferem interagir com atendentes reais.

Isso não significa que você deve eliminar o atendimento automatizado da sua estratégia. Até porque automatizar é o único caminho para escalar a assistência e fazer a sua empresa crescer. Contudo, é necessário encontrar um equilíbrio e jamais dificultar o acesso do consumidor aos atendentes reais.

Geralmente, em situações mais delicadas como reclamações, o cliente deseja desabafar antes de exigir a solução do problema. Nesse momento, é essencial ter uma pessoa de verdade do outro lado treinada para ouvi-lo e resolver as suas questões de maneira empática e ágil.

Além disso, o simples fato de o atendimento humano estar disponível já transmite um certo conforto e tranquilidade ao cliente. Se ele não encontrar as respostas que procura nos canais de autoatendimento, ele saberá que não ficará desamparado.

Quais são os benefícios da humanização do atendimento ao cliente?

Não importa se os canais de autoatendimento oferecem respostas completas e até humanizadas. Muitas vezes, os consumidores preferem conversar com um atendente porque é reconfortante. Sendo assim, apesar de diversas tecnologias terem surgido para facilitar a vida de clientes e empresas, o contato humano ainda é essencial. Conheça, a seguir, as principais vantagens de investir em humanização.

Contribui para fidelização

Essa é o maior benefício do atendimento humanizado, pois fidelizar clientes é o melhor caminho para fazer a empresa crescer e prosperar. Sem estratégias para retenção, todos os esforços para aquisição de novos consumidores serviriam apenas para suprir os abandonos — ou seja, o número de clientes na base ficaria estagnado.

Para quem atua no mercado de SaaS, a fidelização é ainda mais vital. Isso porque esse tipo de negócio depende da recorrência para lucrar. O atendimento humanizado entra nesse contexto como uma estratégia que tem o intuito de proporcionar experiências únicas e reter o cliente.

Encanta e conquista os clientes

Imagine uma cena: como cliente, você pretende contratar um software de gestão para a sua empresa e entra em contato com um fornecedor para esclarecer as suas dúvidas. Durante o contato, você menciona algum fato pessoal como o nome de seu cachorro, as últimas peripécias dele etc. Não seria incrível se essa empresa enviasse uma lembrancinha relacionada a isso?

Foi mais ou menos isso que o Nubank fez quando um cliente solicitou a segunda via do cartão porque a cachorra dele comeu o item. Durante o atendimento, o consumidor informou que a cor roxa era sedutora e o animal foi atraído por ela.

A empresa enviou a segunda via do cartão e, junto com ela, um brinquedo pet da mesma cor com um bilhete escrito à mão. Você tem alguma dúvida do encantamento que essa ação despertou no cliente? Com isso, a fintech conquistou um consumidor para a vida toda.

O atendimento humanizado gera aproximação e cria elos de relacionamento. Afinal de contas, atitudes desse tipo demonstram que a empresa, de fato, ouve o que o consumidor fala — mesmo que não tenha relação direta com o produto ou serviço.

Valoriza a empresa no mercado

Apesar de o exemplo anterior envolver o envio de mimos, a humanização não se limita a isso. Até porque muitas empresas utilizam esse recurso de forma limitada. Geralmente, os presentes são enviados em forma de pedido de desculpas por algum erro da companhia. Essa estratégia, de fato, tem o seu valor.

No entanto, a humanização vai muito além: ela diz respeito à experiência de atendimento. Humanizar é ouvir o que o cliente tem a dizer. Durante o diálogo, é possível identificar pontos de insatisfação para desenvolver melhores produtos e serviços. Isso representa uma vantagem competitiva e valorizará a sua marca no mercado.

Além disso, ser uma empresa reconhecida por causa da alta qualidade no atendimento também a coloca na dianteira. Isso porque na hora de escolher o melhor fornecedor, o consumidor privilegia negócios que têm fama de tratar muito bem os seus clientes.

Aumenta a confiança dos consumidores

É difícil confiar em uma empresa que mente para vender, se recusa a resolver problemas e ainda oferece um atendimento de péssima qualidade, não é mesmo? Fazer negócios com empreendimentos desse tipo é uma dor de cabeça constante porque você sabe que sofrerá bastante caso surja algum problema.

Já o atendimento humanizado é pautado pela transparência. Esse relacionamento honesto e focado nos interesses do consumidor transmite credibilidade. Mesmo que a sua empresa ofereça uma solução um pouco mais cara, o consumidor vai escolhê-la por causa de todo valor agregado.

Além disso, toda essa confiança desperta a vontade dos consumidores de indicar a sua empresa para amigos e familiares de forma espontânea. Ou seja, o atendimento humanizado tem o poder de conquistar promotores da marca. Essa é a melhor estratégia para aquisição de novos clientes.

Facilita a oferta dos produtos ou serviços

Quando o consumidor confia na empresa, a tendência é que ele gaste mais com ela. Portanto, você consegue observar o aumento do ticket médio e, por consequência, do faturamento do negócio.

O relacionamento mais próximo ainda permite que você obtenha dados valiosos sobre os desejos e necessidades de cada cliente. Assim, fica mais fácil identificar quais são produtos e serviços que estão alinhados às expectativas dele para aplicar técnicas de up selling e cross selling.

Beneficia os colaboradores

Manter a equipe de atendimento motivada em meio a tantos problemas é um desafio. Inclusive, é bem comum que os colaboradores ouçam grosserias de clientes ou tenham que lidar com situações complexas sem ter autonomia para resolver. Ou seja, além de gerar insatisfação nos consumidores, o atendimento robótico também causa estresse na equipe de suporte.

Com o atendimento humanizado os colaboradores têm uma maior flexibilidade para lidar com clientes da melhor forma a fim de criar conexões. Aliás, a assistência de qualidade reduz o número de consumidores furiosos. Dessa forma, os trabalhadores se beneficiam com um ambiente de trabalho mais agradável.

Como você pôde perceber, a humanização do atendimento não é apenas uma boa prática do mercado, mas sim uma necessidade para conseguir fidelizar e fazer o seu negócio crescer. Para aprender a aplicar essa estratégia, continue a leitura. No próximo tópico, você vai acompanhar um passo a passo para implementar a assistência humanizada na sua empresa.

Como humanizar e aumentar a qualidade do atendimento da minha empresa?

Pode parecer repetitivo, mas é importante deixar bem claro: todas as estratégias precisam ser focadas no cliente. O objetivo disso é criar vínculos para vender e fidelizar. O relacionamento é a palavra-chave nesse processo. Mas chega de teoria e vamos à prática. Veja, a seguir, algumas dicas para aplicar no seu negócio.

Conheça o seu cliente

Essa é uma dica elementar para praticamente tudo que envolve o atendimento ao cliente. Não poderia ser diferente: se você não conhece com quem está lidando, fica difícil oferecer um tratamento adequado, não é mesmo?

Portanto, utilize tecnologias como o CRM para analisar os dados dos clientes. Além de informações cadastrais básicas — como nome, gênero, idade, contatos, dentre outros —, a ferramenta reúne dados sobre comportamento, hábitos de consumo, preferências etc.

Capacite a equipe de atendimento

Não adianta espalhar que o seu negócio oferece suporte humanizado se isso não acontece na prática. Lembre-se de que a humanização não tem nada a ver com assistência feita por pessoas reais.

Sendo assim, ofereça treinamentos de atendimento ao cliente para a equipe que atua na linha de frente da empresa. As capacitações precisam abordar assuntos como:

  • produtos ou serviços oferecidos;
  • como oferecer um atendimento empático;
  • técnicas de abordagem e fechamento:
  • processos e procedimentos internos;
  • ferramentas utilizadas.

Esse trabalho deixa o colaborador preparado para lidar com qualquer tipo de situação e o ajuda a desenvolver competências técnicas e comportamentais essenciais para atender bem o cliente. No mais, as capacitações precisam ser periódicas com o objetivo de manter os atendentes atualizados e com todos os ensinamentos bem frescos na memória.

Integre a humanização à cultura da empresa

Humanizar é mais que fazer bonito para conquistar clientes. Esse hábito precisa ser incorporado à cultura da empresa para nortear o comportamento dos colaboradores — tanto na hora de lidar com os consumidores quanto na convivência com colegas, superiores e subordinados.

Não faz sentido humanizar as interações com os clientes e, por outro lado, maltratar os funcionários, não é mesmo? Se um colaborador sofre humilhações constantes por parte do supervisor, por exemplo, dificilmente ele terá ânimo para atender bem os consumidores. Logo, o clima no ambiente de trabalho reflete na qualidade da assistência.

Então, invista em uma comunicação interna forte a fim de criar um espaço colaborativo e harmônico. Além disso, você pode adotar sistemas de bonificação para reconhecer os atendentes de alta performance. Esse é um incentivo para que os colaboradores ofereçam assistências cada vez mais humanas.

No mais, foque também na comunicação integrada com o propósito de unir os departamentos e alinhar o discurso da empresa com todos os envolvidos: funcionários, clientes, fornecedores, parceiros etc.

Dê atenção ao tempo de resposta

Não adianta oferecer um atendimento impecável se o cliente não tiver a solução que precisa no timing certo. Os consumidores estão cada vez mais impacientes e esperam por devolutivas praticamente instantâneas.

Quanto mais longo for o tempo de resposta, mais frustrado o cliente ficará. Logo, é essencial trabalhar para reduzir esse índice. Monitorar as métricas de atendimento, analisar relatórios de contato, investir na melhoria do SAC e automatizar algumas interações ajuda a melhorar a métrica.

Reavalie os indicadores de produtividade

Na teoria, quanto mais curto for o Tempo Médio de Atendimento (TMA), melhor para empresa, certo? Isso porque o mesmo número de colaboradores conseguirá atender mais clientes e o tempo de resposta diminui.

No entanto, quando se fala em humanização, reduzir essa métrica a todo custo não é uma boa ideia porque pode fazer com que os atendentes priorizem a velocidade em vez da qualidade. Você pode perceber isso quando liga para uma empresa e o atendente interrompe a todo momento e fica evidente que ele tem pressa para finalizar o atendimento.

Assim fica difícil dar toda a atenção que o cliente merece. Nesse contexto, o ideal é categorizar as assistências e definir metas para o TMA de acordo com a complexidade da demanda. Além do mais, lembre-se de que existem indicadores mais relevantes para avaliar a humanização, como satisfação do cliente, First Call Resolution (FCR), dentre outros.

Ouça antes de falar

Não ouvir o que o cliente tem a dizer é um dos maiores erros no atendimento humanizado. Muitas vezes, o atendente acredita que já entendeu qual é a demanda do cliente e o interrompe no meio da fala para apresentar uma solução. O problema aí é que a probabilidade de oferecer uma resposta em desacordo com as expectativas do cliente é enorme.

O único caminho para entender o que o cliente deseja é escutando as suas falas. Além disso, o consumidor gosta de ser ouvido. Portanto, dê espaço para ele se comunicar, relatar o problema e expor as suas insatisfações sem interrupções. As informações que ele fornece nesse momento são essenciais para direcionar o atendimento a fim de oferecer soluções adequadas.

Adote a técnica SCOT

Essa é uma estratégia para organizar o atendimento, deixá-lo mais preciso e, claro, encantar o cliente. É por isso que a comunicação SCOT tem tudo a ver com humanização. A assistência baseada nessa metodologia precisa ter:

  • segurança: demonstre convicção no seu discurso para conquistar a confiança do consumidor;
  • clareza: use palavras de fácil entendimento, não fale rápido demais e cuidado com a entonação vocal;
  • objetividade: vá direto ao ponto e não forneça respostas vagas;
  • transparência: nunca minta para o consumidor com o intuito de finalizar o atendimento ou fechar uma venda.

Integrar todos esses elementos no atendimento é essencial para que o consumidor compreenda a mensagem que você transmitiu corretamente. Além do mais, ao seguir todos os passos, o cliente se sentirá valorizado e, acima de tudo, respeitado.

Aceite sugestões de melhoria

Nenhum produto ou serviço é tão bom que não possa ser melhorado. As sugestões dos clientes ajudam a empresa a identificar falhas e oportunidades de aperfeiçoamento. Assim sendo, mantenha um canal aberto para que os consumidores forneçam feedbacks negativos e positivos sobre os produtos, os serviços e o próprio atendimento.

Já imaginou a alegria do cliente quando ele notar que sua sugestão foi, de fato, ouvida e implementada? Ele se sentirá muito importante, e é esse sentimento que a humanização precisa despertar.

Todavia, nunca prometa ao cliente que a sua recomendação será prontamente atendida. Afinal de contas, ele pode indicar soluções que não estavam nos seus planos. O importante é informar ao consumidor que a opinião dele foi registrada e será analisada. Às vezes, o tópico em questão não faz sentido para a empresa naquele momento, mas pode virar um insight para novas soluções no futuro.

Utilize um software de atendimento

Usar tecnologias não significa perder o contato pessoal com os consumidores — pelo contrário, as plataformas certas ajudam os atendentes a oferecerem um suporte humanizado.

Com um software de atendimento de qualidade, por exemplo, é possível acessar o histórico de interações com o cliente. Assim, quando ele fizer um novo contato, o atendente conseguirá verificar o que já foi tratado antes para manter o discurso da empresa alinhado. As informações obtidas com a ferramenta são valiosas para oferecer um tratamento personalizado e focado nas necessidades do consumidor.

Um bom sistema de atendimento ainda apresenta recursos para:

  • centralizar a comunicação;
  • organizar e priorizar os chamados;
  • monitorar o desempenho individual e coletivo da equipe de atendimento;
  • obter relatórios de performance.

Ofereça atendimento omnichannel

O propósito do atendimento omnichannel é melhorar a experiência do cliente, pois a estratégia unifica todos os pontos de contato com a empresa. O consumidor pode pedir suporte pelo Facebook, por exemplo, e continuar a assistência pelo chat sem precisar começar tudo novamente — isso porque os canais conversam entre si.

Com isso, o cliente ganha liberdade para interagir pelo meio de comunicação que for mais conveniente e no momento mais oportuno. O discurso da empresa também é unificado, portanto, não haverá divergências de informações entre os canais. O software de atendimento, citado no tópico anterior, ajuda com essa questão.

Humanize também o atendimento automático

Não é só porque o atendimento é feito por uma máquina que ele precisa ser frio e impessoal. Existem diversas tecnologias que deixam o suporte automático mais agradável e capaz de gerar conexões com os consumidores, mesmo sem o toque humano. A inteligência artificial é um exemplo disso.

O objetivo da humanização do atendimento automático é deixá-lo similar à assistência humana, mas com o diferencial de ser muito mais rápido, prático e estar disponível 24 horas. Contudo, não tente enganar o cliente. Se ele estiver conversando com um chatbot, por exemplo, deixe claro que é um contato automatizado. Lembre-se, mais uma vez, de que a transparência é um item essencial na humanização.

Já na hora de construir os diálogos automatizados, utilize uma linguagem que aproxime a sua empresa do consumidor e invista na objetividade. Esse é um passo importante a fim de eliminar a sensação de suporte robotizado. Além disso, é essencial utilizar o nome do cliente nas mensagens para deixar a personalização ainda mais tangível.

O atendimento humanizado é empático e totalmente focado nas necessidades do cliente. Deixar a assistência mais próxima permite que o consumidor se sinta acolhido e valorizado. Assim, você consegue ganhar a confiança dele para vender mais, fidelizar e até conquistar indicações. Coloque todas as dicas em prática e veja os resultados na melhoria da satisfação do cliente.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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