Como garantir o atendimento humanizado em uma ferramenta por chat?

O avanço contínuo da tecnologia trouxe incontáveis benefícios tanto para a organização quanto para o cliente, independentemente da área de atuação de produtos/serviços. No entanto, nem todas as atividades devem ser totalmente automatizadas no que diz respeito ao atendimento humanizado via telefone, e-mail ou chat. Ou seja, é preciso ter um toque humano nesses contatos para que a clientela se sinta mais segura em comunicar-se.

Em razão disso, precisamos nos atentar cada vez mais em como gerar empatia no SAC, sem deixar que o consumidor pense que ele é só mais um número em meio a tantos outros.

Pensando nisso, reunimos neste material alguns dados relevantes sobre como garantir o atendimento humanizado utilizando o chat online. Nele, você vai conhecer a sua importância, como e por que adotá-lo e as suas vantagens. Confira!

A importância do chat na busca pelo atendimento humanizado

O chat online é uma ótima maneira de mostrar ao seu público (ou visitantes) que você está ali para auxiliar e mostrar que se importa. Com o aperfeiçoamento da ferramenta junto aos avanços tecnológicos, ela não só oferece atendimento ao cliente com base na convencional troca de mensagens, mas também dispõe de diálogo por voz, troca de imagens e suporte por vídeo.

Além disso, tudo ocorre em tempo real, permitindo que o seu nicho possa desfrutar de sua comodidade e, ao mesmo tempo, esclarecer os seus questionamentos e os seus problemas.

Quando o objetivo é realizar um atendimento memorável, deve-se colocar a experiência positiva do cliente em primeiro lugar. Afinal, basta somente um equívoco ou uma classificação baixa para que uma empresa seja repensada pelo mercado. Um consumidor descontente repassa frustração, o que se dissemina mais que o elogio de um comprador satisfeito.

Como e por que adotar o atendimento humanizado

O atendimento humanizado é crucial para qualquer empreendimento que almeja satisfazer clientes e retê-los. Por quê? A resposta está no relacionamento.

Quando o SAC é mecanizado — no qual os operadores seguem um script pronto, um conjunto de práticas-padrão que são utilizadas em diversas situações —, fica difícil construir um vínculo verdadeiro. Os clientes não querem se relacionar com máquinas, mas com outras pessoas.

Logo, para promover um relacionamento sólido com o consumidor dentro da ferramenta de chat, é necessário que o processo seja humanizado o suficiente para que ele perceba que está falando com outro ser humano — e, sobretudo, um indivíduo que se compromete em fazer o máximo possível para ajudá-lo.

O relacionamento, portanto, é a chave para a fidelização. Clientes não pensam duas vezes para trocar de marca baseados nisso, uma vez que a diferença em preço e qualidade entre a concorrência está cada vez mais estreita.

O que efetivamente afeta na decisão de permanecer comprando de você ou não é a experiência: um conceito que abrange a forma como a clientela se sente quando busca a sua marca para solucionar dúvidas, pedir informações ou reclamar. Quem não faz isso assume o risco de perder vendas e dinheiro.

As vantagens do atendimento humanizado via chat

Existe uma gama enorme de retornos positivos para empresas que promovem o atendimento empático por meio do chat. Conheça abaixo os principais.

Aumenta a quantidade de canais de contato

A primeira vantagem é o aumento do número de canais de atendimento. Para o cliente, uma maior oferta de canais simplifica a sua rotina. O telefone, por exemplo, tem restrições quanto ao horário de atendimento. Dessa forma, o suporte online é uma opção de comunicação entre público e marca, elevando as possibilidades de contato entre ambos.

Proporciona uma comunicação rápida

O diálogo por meio do chat é ágil e objetivo. O consumidor digita a sua solicitação e envia para o profissional responsável pelo atendimento. Isso pode ser feito em qualquer hora e lugar, desde que tenha acesso à internet. Sem contar que a rapidez do contato pode fomentar a taxa de conversão, pois o cliente obtém respostas para todos os seus questionamentos e deixa de procurar a concorrência.

Economiza tempo e recursos financeiros

O chat garante dois tipos de economia. A primeira é referente ao tempo de atendimento, uma vez que ele pode ser realizado em simultâneo (discutiremos mais sobre isso no tópico seguinte) e por atendentes que realizam mais de uma função, como o acompanhamento de mídias sociais.

Já a segunda economia refere-se aos recursos financeiros, pois o chat é menos custoso do que a linha telefônica. Os gastos com telefone (aparelhos, estrutura física e impostos) ultrapassam as despesas de uma ferramenta de comunicação online.

Permite o atendimento simultâneo

O atendente consegue conversar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Como os diálogos são projetados em janelas distintas, ele vai respondendo cada cliente conforme as solicitações realizadas. Por exemplo, enquanto um indivíduo escreve o que deseja, o operador pode concentrar-se na resolução do problema do outro que já concluiu a escrita. O chat online simplifica esse tipo de dinâmica, já que apenas o texto é usado na comunicação.

Armazena o histórico das conversas

Todos os assuntos discutidos no chat são armazenados no servidor. Essa funcionalidade é útil para gerar parâmetros de satisfação, bem como serve de segurança tanto para o consumidor quanto para a empresa. Diante de um desvio de informações, torna-se mais simples realizar uma busca no histórico da conversa para saber de quem partiu a falha na comunicação.

Outro aspecto que é muito relevante para o seu negócio é que o chat permite melhorar o conhecimento sobre cada um de seus clientes — como saber de que modo eles gostam de ser chamados e quais assuntos demonstram mais interesse. Isso reforça a relação entre as ambas as partes e viabiliza a criação de campanhas personalizadas com o intuito de elevar o volume de vendas.

Possibilita a extração de relatórios

Graças ao armazenamento de dados das conversas, é possível delinear, parametrizar e gerar relatórios mais detalhados do que os derivados das centrais telefônicas. Assim, você consegue saber quais são as perguntas mais frequentes, as palavras mais utilizadas e até o grau de satisfação do cliente após o atendimento.

Essas informações são extremamente importantes para o setor de planejamento estratégico de uma empresa, pois entregam informes essenciais que ajudam a elaborar manobras de marketing mais certeiras com foco no aumento de receitas e de fidelização.

Esperamos que os assuntos abordados ao longo deste artigo possam o ajudar a garantir um atendimento humanizado por chat. Para isso, basta escolher uma ferramenta de comunicação de qualidade para o seu setor.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.