Como adaptar o atendimento ao cliente nesse período e manter a qualidade com segurança?

A pandemia da COVID-19, o novo coronavírus definitivamente mudou a rotina das pessoas. Empresas tiveram que adotar o home office às pressas para cumprir recomendações de autoridades da saúde e esse cenário trouxe um enorme desafio às equipes.

O impacto do momento varia conforme as características do negócio. Muitas empresas tiveram que parar suas atividades, outras estão adotando o trabalho em home office como alternativa para seguir operando.

Um dos setores que mais está precisando se adaptar a essa nova realidade é o atendimento ao cliente. Neste artigo vamos mostrar como estruturar a operação para fazer atendimento de forma segura e eficiente, focando em 3 pontos fundamentais: clientes, colaboradores e gestão.

Acompanhe o texto até o fim e veja como fazer atendimento ao cliente home office sem diminuir a produtividade e desempenho da equipe, bem como satisfação dos clientes.

Como preparar a equipe para atendimento home office?

O principal desafio das empresas, sem dúvida, vem sendo a comunicação. Mesmo para equipes que já estão acostumada às ferramentas de comunicação remota e possuem estratégias mais elaboradas para compartilhamento de informações e atividades, a mudança trouxe muitas dificuldades.

Para o atendimento ao cliente, o desafio é ainda maior. Operar a distância dificulta o gerenciamento de tempo, a análise do resultados e a gestão do setor como um todo. Mas você verá aqui que o atendimento nesse cenário pode ser muito eficiente.

Primeiramente, foque nas pessoas

É importante assegurar total adaptação dos colaboradores ao trabalho home office. Garantir que haja comunicação constante entre a equipe e fácil acesso às informações necessárias para dar andamento aos atendimentos.

Também será preciso criar uma cultura de trabalho para que o atendimento em home office seja padronizado e garanta qualidade nos processos aplicados e no resultado final, tanto na forma como o colaborador realiza, quanto na satisfação do cliente.

E isso é possível através de ferramentas que ajudam os atendentes a se organizar e entender facilmente os problemas enfrentados pelos clientes. É preciso ter um fluxograma padrão de procedimentos e fazer com que os atendentes siga-o de forma natural.

Recursos de organização e produtividade também ajudam os atendentes a saber se o trabalho está sendo bem-feito, trazendo assim mais segurança e confiança para dar andamento nas tarefas. E é isso que você vai ver logo abaixo.

Tenha os atendimentos organizados

Todo atendimento trabalha com níveis de prioridade diferentes e, agora, esses níveis de prioridade são ainda mais importantes. Para evitar que o seu atendimento vire um caos, ter uma ordenação inteligente dos atendimentos é importante para que os atendentes tenham total controle sobre suas tarefas.

Atendimentos com alta prioridade devem ter destaque na lista de chamados e os colaboradores precisam ter essa visão clara. Esse recurso de organização por níveis de prioridade e status das solicitações ajuda também as dar vazão aos atendimentos urgentes e impedir que os clientes se frustrem com sua empresa.

Segmente a equipe

Segmentar a equipe e delimitar áreas de atuação é um recurso que influencia tanto a produtividade dos atendentes, quanto no resultado final do atendimento. Isso porque o atendimento home office necessita de foco e expandir a atuação do colaborador a diversos tipos de solicitações pode atrapalhar.

Este é o momento de ter pessoas focadas em departamentos e demandas específicas. Segmente sua equipe para atuar em setores onde se saem melhor e otimize o tempo de resposta para seus clientes. Você vai ver que essa estratégia vai potencializar os resultados do atendimento. 

Como garantir qualidade aos clientes no atendimento remoto?

Estar perto dos clientes é fundamental. O atendimento consultivo e proativo nunca foi tão necessário. Estar junto dos seus clientes agora pode representar uma excelente oportunidade de estreitar o relacionamento e colher frutos lá na frente.

Por isso, mesmo com as dificuldades impostas pelo cenário, mantenha sua operação focada nos clientes. Use o atendimento como canal ativo de comunicação e não espere os clientes virem até você. É o momento de informar cada mudança na operação da empresa e ser transparente com o cliente quanto às limitações que podem ter surgido.

Além disso, é essencial definir os processos que vão garantir qualidade no atendimento e eficiência no tempo de resposta. Veja alguns exemplos que vão ajudar a operação:  

1. Ofereça diversos canais de contato

Em primeiro lugar, é importante ter diversos canais de contato disponíveis para que seus clientes tenham comodidade e segurança para chegar no atendimento com facilidade. Mas o que é cômodo para o cliente, precisa ser bem organizado para os atendentes. 

Por isso os canais de atendimento devem ser centralizados em um só lugar, dando à equipe clareza sobre as demandas. Com o atendimento centralizado é importante que o tempo de espera dos clientes seja baixo e que as soluções sejam assertivas.

Para que o atendimento seja eficiente e satisfaça seus clientes, é preciso adotar recursos que otimizem os processos de distribuição e triagem dos atendimentos. Problemas simples precisam ser facilmente identificados e resolvidos, diminuindo, assim, a fila de atendimentos. Como benefício, seu time terá mais tempo pra se dedicar a outros problemas mais sérios.

2. Estabeleça prazos de respostas

Essa é uma forma de garantir respaldo aos clientes e também acompanhar o desempenho da equipe no atendimento. Ter prazos de primeira resposta e encerramento dos chamados no atendimento é uma forma de garantir a priorização das demandas de acordo com a importância de cada uma.

Sendo assim, solicitações que têm prazo de resolução de 2 horas serão identificadas facilmente pelos atendentes, enquanto as que possuem prazo de 8 horas, ficarão abaixo na lista de atendimentos.

3. Monitore a satisfação após os atendimentos

Não há nada melhor para compreender a satisfação dos seus clientes com um atendimento que perguntar isso a eles. Então no atendimento home office, mais do que nunca, medir a satisfação após o encerramento de um chamado é imprescindível para ter noção da qualidade do serviço.

Assim sua equipe pode tratar casos de insatisfação individualmente e tentar reverter a nota. Também é possível acompanhar o índice de satisfação por canais de atendimento, departamentos e por atendente. Essas métricas contribuem para a gestão do atendimento e faz o trabalho remoto ser muito mais “visível”, tanto a nível individual, quanto coletivo.

4. Crie respostas prontas para atendimentos repetitivos

Ideal para dúvidas recorrentes, as respostas prontas trazem agilidade à operação. No atendimento é comum que dúvidas sejam compartilhadas por diversos clientes, fazendo  das respostas prontas um ótimo aliado da produtividade.

Afinal, a melhor forma de não perder muito tempo respondendo as mesmas coisas é criar respostas prontas que sejam acessíveis aos atendentes e diminua o trabalho repetitivo. Com as respostas configuradas e disponíveis, os agentes de atendimento precisam analisar o contexto da solicitação e selecionar a resposta certa para enviar.

Como fazer a gestão do atendimento home office?

saiba como gerenciar um time de atendimento trabalhando a distância

Nesse contexto, o papel do gestor é ainda mais importante para o andamento da operação. É necessário que você esteja a par de todas as informações do atendimento e garanta o bom desempenho da equipe e a qualidade dos serviços prestados para os clientes.

Para isso, é preciso enxergar os principais indicadores e métricas que possam ser visualizados em tempo real através de relatórios. Com essas informações é possível controlar diversos processos e metas, como tempo de resposta, nível de satisfação dos clientes e muitos outros.

Assim fica bem fácil enxergar falhas nos processos e violação dos prazos de atendimento estabelecidos, bem como entender os motivos e solucionar esses problemas. Também é importante ficar atento ao horário de pico, ver quais atendimentos já foram encerrados, quais estão em andamento e o tempo médio que está sendo gasto para resolver as solicitações.

Algumas métricas que ajudam os gestores a acompanhar o desempenho da equipe são:

  • Volume total de atendimentos
  • Atendimentos por grupos ou departamentos
  • Tempo de espera do cliente
  • Resolução na primeira resposta
  • Atendimentos por canal de atendimento
  • Tempo total do atendimento

Com todos esses relatórios disponíveis, a gestão remota do atendimento torna-se uma tarefa simples. Você será capaz de acompanhar toda a operação em detalhes e otimizar os processos necessários.

Disciplina é fundamental para criar o hábito

O papel do líder do atendimento também é de desenvolver métodos que ajudem na criação de rotinas de trabalho. Por isso ele precisa estar presente, mesmo a distância, para estimular os colaboradores e auxiliá-los no que for preciso. A noção de progresso precisa estar bem clara para gestores e equipe, e ela pode ser mapeada com a ajuda de um sistema de atendimento online. Assim o trabalho vai fluir da maneira certa.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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