O que é necessário para fazer seu atendimento ser realmente focado na experiência do cliente?

O bom atendimento é suficiente para proporcionar um boa experiência aos seus clientes? Essa dúvida é comum, embora a resposta para ela seja óbvia. Veja esse artigo e saiba o que é necessário para fazer o atendimento ser focado na experiência dos clientes.

Se você já acompanha nosso blog, viu o artigo anterior falando sobre a importância de ter o negócio voltado à experiência do cliente. E viu que o papel do atendimento, embora ineficaz sozinho, é determinante para o processo.

Com o conceito de customer success se enraizando na cultura de atendimento, há muitas empresas que desenvolvem programas voltados à experiência do cliente. Mas ainda assim, a maioria permanece de olhos fechados para essa filosofia e preferem manter o atendimento defasado e sem gerar resultados concretos.

Mas antes de abordar os principais pontos necessários para ter um atendimento verdadeiramente customer centric e com foco total na experiência, é preciso ter clareza para diferenciar o atendimento e a cliente da experiência do cliente.

Diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente

O atendimento ao cliente ocorre quando um consumidor sente necessidade de entrar em contato com uma empresa para tirar uma dúvida, ter uma informação, relatar um problema ou mesmo comprar um produto.

Já a experiência é formada através da percepção que o cliente tem em cada ponto de contato com a empresa, inclusive no uso do produto ou serviço. Sendo assim, é a experiência que vai determinar o sucesso do negócio. A experiência gera clientes fiéis que recomendam sua marca ou detratores que não voltam a comprar de você por conta de uma má experiência.

Então a diferença de um bom atendimento e de uma boa experiência é a escala. A experiência não se limita aos momentos de compra, dúvidas ou problemas. O atendimento só evolui para um centro de experiência do cliente quando trabalha de forma mais abrangente, proativa e estratégica dentro da operação.

E agora quer saber o que é preciso fazer para ter sua operação de atendimento concentrada na experiência do cliente? Fica comigo até o final do texto e descubra.

A gestão da empresa é focada na experiência do cliente?

De nada adianta capacitar o atendimento e promover uma cultura focada no cliente apenas dentro do setor, se as lideranças e a gestão da empresa não abraçarem a causa. É preciso existir sinergia nas ações e nas ideias de toda empresa e do negócio. Caso contrário, o esforço concentrado no atendimento será em vão.

Pois a experiência do cliente apenas passa pelo atendimento, mas ela engloba muitos outros pontos, como você viu. O atendimento exerce uma função chave dentro desse processo, mas se o alinhamento cultural da empresa não for em prol da experiência, sinto muito. Nenhuma estratégia, por mais sólida que seja, vai gerar resultados.

Agora se promover boas experiências é um dos principais objetivos da empresa, ótimo! Fará todo sentido mirar o time de atendimento para focar nesse movimento. Então, agora sim, vamos aos principais passos para tornar isso realidade. 

Seja o melhor amigo do seu cliente

Por mais banal que seja, tratar os clientes como amigos ainda é a forma mais efetiva de gerar valor através do atendimento. Na era da overdose de informações, relacionamentos cada vez mais vazios e falta de personalização, as empresas que tratam seus clientes de forma humana e pessoal são as que estão na vanguarda da experiência do consumidor.

O atendimento com foco na experiência é o atendimento 1×1. Empresa e cliente precisam falar a mesma língua, enxergar o contato com a mesma importância e muitas vezes trabalhar juntos para chegar à solução. A personalização e a preocupação genuína com o consumidor é um fator essencial para o processo de customer centric. 

Então a equipe de atendimento tem que ser moldada para agir sempre com esse intuito. E os clientes devem enxergar o atendimento como a personificação da empresa. A união desses 2 fatores certamente vai fazer os resultados surgirem em pouco tempo.

Não basta ter clientes satisfeitos

Ter clientes satisfeitos é bom, sem dúvidas, mas só isso não basta para ter um atendimento com foco na experiência. Você precisa ter clientes fiéis, aqueles que realmente amam seu produto e sentem orgulho de utilizá-lo.

O consumidor moderno tem uma espécie de carência emocional que muitas marcas já enxergam como potencial para promover melhores experiências. Essa relação afetiva entre clientes e marcas se consolidou com as redes sociais e hoje não é mais uma tendência. É a consolidação de um comportamento de consumo e de relacionamento entre pessoas e empresas (feito por pessoas, no caso, o atendimento). 

Então um atendimento realmente focado na experiência do cliente trabalha para criar clientes leais e defensores da marca. Como resultado, além de clientes que geram receita e muitas vezes receita recorrente, você terá potenciais indicadores do seu produto e marketing espontâneo nas redes sociais.

Dê as armas certas para sua equipe

Filosofia, mentalidade e objetivos são importantes para fortalecer a cultura de experiência do cliente. Mas de nada adiantar se o atendimento não tiver as ferramentas necessárias para gerar os resultados.

3 fatores fundamentais para proporcionar boas experiências com sua equipe de atendimento são: métricas, histórico e organização. Estes fatores combinados oferecem visão e controle para os gestores do atendimento e maior capacidade de produtividade e eficiência para a equipe. E, claro, melhores experiências para os clientes.

Isso porque o atendimento ágil é essencial para que o cliente sinta-se valorizado pela marca. Então foque em fazer um atendimento personalizado, humano rápido e de qualidade.

E para que a experiência seja incrível de ponta a ponta, do primeiro contato até a finalização do chamado, é preciso ter todos os processos bem otimizados. Tenha todos os atendimentos bem registrados e faça um acompanhamento individual dos seus clientes toda vez que uma solicitação vier.

E não apenas isso, é fundamental ter seus atendimentos centralizados em um único lugar. Ter muitos canais de atendimento é natural e até necessário para que o cliente tenha total respaldo. Porém, o fluxo de solicitações precisa estar em um único sistema, assim seus agentes não terão que se desdobrar com vários canais, regras e sem visão do cliente.

Conte com a ferramenta ideal para implementar o atendimento voltado à experiência

O Desk360 é uma ferramenta de gestão ideal para operações que focam na experiência do cliente. Ela centraliza canais, separa as solicitações conforme os departamentos e distribui automaticamente ao atendimentos para os agentes com menos carga. No quesito organização e produtividade, sua equipe vai estar no mais alto nível.

E a nível gerencial, o Desk360 também fornece relatórios de desempenho, dados e métricas dos atendimentos. Informações fundamentais para criar escala na operação e aumentar o índice de qualidade. E não para por aí. O Desk360 também possibilita o uso de automações, gatilhos, respostas prontas e alterações de cenário para otimizar a jornada de experiência do cliente com o seu atendimento.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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