Atendimento em startups: saiba como otimizar esse processo

Você já ouviu falar no sucesso de startups como Uber, Nubank e Netflix? Esse modelo de empresa segue em ascensão global e ganha cada vez mais relevância no mercado brasileiro. Boa parte desse sucesso se deve à forma como o atendimento em startups é realizado e à valorização do bom relacionamento com seus clientes.

Afinal, de acordo com pesquisas, 76% dos consumidores enxergam o suporte oferecido pelas corporações como o cartão de visitas. Então, se você pretende ter uma empresa de destaque, deve otimizar esse tipo de serviço.

Como as startups conseguem compreender de forma clara a importância de prestar suporte de qualidade para aumentar o interesse do público pela marca, elas costumam alcançar maior destaque no mercado. No entanto, por esse modelo de negócio estar em fase inicial, é preciso elaborar bem o processo para decolar seu empreendimento.

Então, quer saber como otimizar o atendimento em startup? Continue a leitura e conheça nossas dicas!

Como otimizar o atendimento em startup?

Quando o público passa por boas experiências com uma marca, ele tende a compartilhar isso com os outros. Do mesmo modo, as negativas também são compartilhadas. Assim, confira como evitar que esse tipo de situação aconteça!

Conheça bem o cliente

Quais são os hábitos de consumo, objetivos e desafios profissionais do seu público-alvo? O que influencia as decisões de compras dessas pessoas? Para que um produto/serviço oferecido por determinado tipo de negócio tenha sucesso, é fundamental que startups novas no mercado comecem por estudar que tipo de consumidor se interessa por elas.

Afinal, mesmo que você ofereça ótimas propostas, não é qualquer público que vai se interessar. Então, colha e registre dados sobre seus clientes a partir de pesquisas online e entrevistas. Assim, você monta uma persona com base nas informações oferecidas.

Se for o caso, pode existir mais de uma persona, já que as soluções de valor oferecidas podem ser vendidas para diferentes tipos de mercado. O importante é conseguir criar representações de todo o público consumidor potencial.

Entenda as falhas do produto e conquiste o cliente

Uma corporação de renome também precisa se atualizar constantemente, e receber feedbacks constantes dos clientes é uma estratégia essencial para ajudar na evolução. Sendo assim, você pode promover pesquisas da Net Promoter Score (NPS) para mensurar e monitorar o índice de satisfação dos seus consumidores.

Esse tipo de métrica também ajuda a reflexão, correção e adaptação do negócio. Por exemplo, se ocorriam frequentemente pagamentos atrasados e cartões de crédito a expirar, você pode ajustar as formas de pagamento e cobrança para facilitar a vida do cliente e possibilitar que ele não saia do seu negócio.

Outro índice importante é o churn — métrica que indica a taxa de clientes que cancelaram seus serviços durante determinado período. Há diversas razões para consumidores desistirem, mas, seja como for, é preciso investigar o motivo exato. Para isso, você pode optar por ligações ou contato via e-mail, que costuma ser menos incômodo.

Valorize o onboarding

Um empreendimento precisa considerar o onboarding como uma etapa essencial para que os clientes se integrem efetivamente ao seu negócio. Afinal, não basta uma pessoa saber para que servem seus produtos/serviços. Ela precisa ter noção de como utilizá-los corretamente e extrair todo o valor para garantir os resultados pretendidos ao longo do tempo.

Ao entender minunciosamente as funcionalidades proporcionadas e seus detalhes, há uma melhor experiencia de uso e maiores possibilidades de engajar e fidelizar seu cliente.

Engaje os clientes na ativação

Como você percebeu, é importante criar estratégias para reconquistar um consumidor. No entanto, melhor do que isso é prevenir que ele saia, certo? Por essa razão, existem métricas que auxiliam a mensuração da quantidade de tempo entre o início das vendas até o momento em que o cliente pôde perceber o real valor do produto: é a chamada Time to First Value (TTFV).

Quanto menor for esse valor, melhor será o desempenho da solução para o negócio. Assim, é possível engajar os consumidores com os valores de sua empresa para que eles entrem no melhor momento. Desse modo, há menos preocupações relacionadas a cancelamentos.

Para isso, é importante preparar diversas estratégias durante o processo de vendas para que o cliente não pense muito se deve ou não adquirir seus produtos\serviços e fique entusiasmado com a oferta. Isso pode ocorre pela disponibilização de versões gratuitas ou períodos de testes grátis dos seus produtos\serviços etc.

Personalize o atendimento

Conforme mencionado, empresas como Uber, Nubank e Netflix se mostram como referências de atendimento em startup. Um dos seus principais diferenciais é mostrar aos consumidores que eles são tratados como alguém e não apenas números no faturamento.

Por exemplo, o Nubank enviou uma sanduicheira roxa (cor da marca) para um cliente que reclamou sobre uma cobrança duplicada referente à compra de um lanche. Além do mais, havia junto uma carta escrita à mão e receitas de sanduíches.

Ou seja, essa empresa identificou que os consumidores estão cada vez mais exigentes e não se satisfazem mais em serem atendidos por robôs. A unanimidade ainda é que todos querem ser atendidos da melhor maneira e enxergar na corporação uma genuína preocupação em solucionar seus problemas.

Assim, como ensina a lição do Nubank, uma boa forma de fazer isso e tornar o cliente fiel é mostrar a importância do cliente para o seu negócio. Além do exemplo mencionado, é válido entrar em contato com o consumidor em datas especiais e até oferecer descontos.

Como o atendimento em startup impacta as métricas?

Como você pôde perceber, existem diversas métricas importantes para a sua empresa que não podem ser deixadas de lado, caso você queira decolar seu negócio. A partir delas, é possível monitorar o andamento das suas ações — corrigi-las, se for o caso —, saber qual o melhor momento para determinadas decisões etc. Assim, fica mais fácil fidelizar e reter clientes e aumentar o índice de satisfação.

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