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8 passos para oferecer um atendimento diferenciado ao cliente

Atender bem os consumidores é importante para construir e consolidar uma empresa. Afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e, por conta disso, almejam algo que vá além de produtos e serviços, e esse algo tem nome: atendimento diferenciado.

Quando as pessoas percebem que uma determinada marca as valoriza, confiam mais nela e tornam-se fiéis, indicando-a para amigos e familiares.

Para que uma abordagem seja realizada com êxito, não basta que os operadores sejam simpáticos. É preciso criar uma política focada no público, a fim de contemplar toda a sua jornada, desde a pré-venda até o pós-venda.

Neste post, reunimos 8 passos para que você possa prestar um atendimento diferenciado ao cliente e aumentar os seus índices de fidelização. Confira!

1. Humanize as abordagens

Com a evolução da tecnologia virtual, os contatos humanos apresentam-se cada vez mais robóticos. Por esse motivo, atender de forma humanizada pode trazer um diferencial competitivo para o seu negócio. É necessário entender que o consumidor é uma pessoa e, como tal, necessita de uma interação mais realista. O que ele quer é se sentir único.

Portanto, investir em um serviço mais humano é uma forma de estabelecer um atendimento diferenciado ao cliente, com mais vínculo. Isso mostra ao seu público o quanto ele é importante.

Há uma gama de ações que visam estreitar o relacionamento entre o nicho e a marca, o que garante maior proximidade entre as partes. Oferecer vantagens e produtos/serviços exclusivos, como brindes, descontos, antecipar ofertas e lançamentos são meios de enaltecer a clientela e mostrar que você está sempre disposto a satisfazê-la.

2. Dê voz aos seus clientes

Outra forma de realizar um atendimento diferenciado é saber ouvir as demandas dos clientes. Logo, dê a eles a chance de se expressarem como quiserem. Evite pressioná-los na hora vender os seus produtos, seja compreensível, cortês e mostre que você está disposto a ouvir e atender as suas necessidades.

3. Ouça a sua equipe de atendimento

Quem mais sabe sobre o público é quem está em contato direto com ele: os atendentes. Eles escutam diariamente as queixas e elogios que os clientes fazem. Assim, aquilo que não atende as expectativas dos consumidores e o que mais os encanta são condutas conhecidas pelos operadores.

Portanto, tire proveito disso, faça pesquisas e entrevistas com sua equipe de atendimento para conhecer melhor os perfis da clientela e avaliar o processo. Identifique os seus pontos fracos e fortes para saber o que precisa ser melhorado.

4. Resolva o problema

Quem tem uma empresa de atendimento ao cliente sabe que nem sempre o cliente tem razão. Mesmo assim, tente se colocar dentro da situação que ele está vivendo e — em vez de perder explicando o ocorrido e agir na defensiva — resolva o problema.

Se você recebeu alguma reclamação, faça todo o possível para solucionar o problema relatado. Isso é prioridade para o consumidor e, portanto, também deve ser prioridade para o seu SAC.

O ideal seria resolver todas as petições já no primeiro contato para aumentar os níveis de satisfação do público e a eficiência do negócio como um todo.

5. Trabalhe a sua cultura organizacional

Você precisa definir uma cultura organizacional de atendimento para centralizar o cliente na sua estratégia. Ou seja, a missão, a visão, os valores e os objetivos devem estar voltados a promover uma abordagem personalizada que supere as expectativas.

Para garantir que todos os colaboradores estejam empenhados em prestar um bom serviço ao público, é preciso incorporar a qualidade como um valor principal para todo a empresa.

Ademais, para que o time encare suas funções com seriedade, crie um ambiente que valorize cada integrante. Para isso, é necessário:

  • proporcionar bem-estar e qualidade de vida no trabalho;
  • elaborar metas e criar planos de ação bem definidos para atingi-los;
  • incentivar a equipe com programas de bonificação;
  • colocar em evidência o trabalho realizado;
  • apresentar os resultados alcançados pelo negócio.

Por mais trabalho que envolva, uma cultura bem fundamentada pode se transformar em um diferencial competitivo, uma vez que esse é um processo que envolve dedicação, esforço e tempo. Valores difíceis de serem replicados pela concorrência.

6. Treine a sua equipe

Investir em treinamento é fundamental, pois o modo como os operadores atendem reflete na primeira impressão que um novo consumidor tem da marca, o que pode ser decisivo para o seu negócio.

Para que você tenha um time bem treinado, é necessário:

  • oferecer workshops sobre suporte e ferramentas para atendimento;
  • capacitar o time sobre os produtos e serviços oferecidos;
  • monitorar a equipe;
  • investir em técnicas de abordagem: padronizadas, personalizadas e não robotizadas;
  • promover técnicas de etiqueta: por exemplo, não falar excessivamente, respeitar o tempo do cliente, não pular as etapas de venda e ter responsabilidade com prazos.

7. Implemente uma tecnologia focada na experiência do cliente

A tecnologia pode ser muito útil na gestão de relacionamento com o cliente e, por conseguinte, intervir positivamente na experiência oferecida pela sua empresa.

Com os dados gerados e organizados pelo sistema e aliados às funcionalidades concedidas, a customização do atendimento torna-se mais fácil e eficaz. Isso é possível por causa da coleta e do processamento de informações sobre:

  • canais de atendimento utilizados;
  • compras realizadas;
  • histórico de contatos.

Dessa forma, a equipe torna-se apta para adotar as abordagens e linguagens mais apropriadas. Portanto, investir em ferramentas tecnológicas e na cultura da inovação é um meio de otimizar a experiência do cliente e garantir um atendimento diferenciado.

8. Acompanhe as métricas

Os indicadores são essenciais para identificar o real desempenho dos atendimentos, o que permite realizar uma avaliação cuidadosa sobre a realidade do SAC. Dessa forma, você pode averiguar se os treinamentos oferecidos são suficientes, se as metas são realistas e se a sua equipe se esforça o bastante para cumpri-las.

Para acompanhar a sua empresa com eficiência, algumas métricas que podem ser utilizadas são:

  • volume de negócios gerados;
  • volume de ocorrências resolvidas;
  • tempo médio de atendimento;
  • número de clientes atendidos por semana ou mês;
  • nível de satisfação dos consumidores quanto aos atendimentos.

Se as recomendações discutidas ao longo deste conteúdo forem colocadas em prática, você certamente promoverá um atendimento diferenciado. Assim, o seu SAC estará a poucos passos de superar a concorrência e se consolidar no mercado.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.