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Atendimento ao cliente: guia completo para garantir um contato excelente

Você sabe o que fazer para oferecer um excelente atendimento ao cliente? Para garantir uma boa assistência, não conte apenas com a simpatia dos atendentes. Um suporte de alta qualidade exige muito mais!

Uma pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes consideram mais importante o atendimento do que a qualidade ou o preço dos produtos e serviços. Gostou dessa informação? Pois é, uma assistência eficaz pode gerar mais lucros para o seu negócio!

Mas o que fazer, afinal? A seguir, você vai ver como garantir um atendimento ao cliente eficaz. Boa leitura!

Conheça os pilares do bom atendimento

Tratar bem o cliente não pode ser considerada uma boa prática de atendimento, mas sim uma obrigação para todos que trabalham com o público. Por isso, uma assistência de qualidade precisa ir além da educação e da simpatia.

Um atendimento eficiente é bem estruturado e baseado nas expectativas do cliente. Lembre-se de que ele é a razão de existir do seu negócio. Portanto, a empresa deve estar comprometida em solucionar os seus problemas de forma ágil e eficaz.

Está com dúvidas de como conseguir isso? Veja, adiante, algumas ações necessárias para satisfazer o seu consumidor.

Entenda o seu cliente

É impossível agradar alguém que você nem conhece. Portanto, o primeiro passo é conhecer bem o cliente para conseguir oferecer a solução ideal.

Reúna todos os dados importantes, como: nome, idade, sexo, profissão, renda, estado civil, hobbies, dentre outros. Todas essas informações são essenciais para alcançar um atendimento de excelência.

O Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente — pode ajudar nesse processo. A ferramenta é responsável por reunir dados do consumidor e fornecer relatórios sobre preferências, comportamento de consumo e vários outros.

Entretanto, muito mais do que apenas conhecer as características do cliente, é fundamental entendê-lo. Durante o atendimento, ponha-se no lugar dele e avalie se o tratamento oferecido é o mesmo que você gostaria de ganhar. Essa é uma forma de humanizar o atendimento, gerar empatia e conquistar a confiança do cliente.

Personalize o atendimento

Cada consumidor é diferente! Por isso, é fundamental atendê-lo de forma personalizada. Use as informações obtidas no passo anterior para oferecer uma assistência apropriada a cada pessoa.

Trate o cliente pelo nome, mas cuidado para não errar. Seja gentil e adapte a linguagem de acordo com o consumidor. Um diplomata, por exemplo, exige um trato formal. Enquanto isso, uma pessoa mais simples requer o uso de palavras comuns e de fácil entendimento. Mas, em todos os casos, os erros de português são inaceitáveis. Evite termos técnicos e seja muito claro.

Sinta prazer em servir

Não há nada pior do que ser atendido por alguém que aparenta estar com má vontade ou de mau humor, não é mesmo? Nesse caso, o cliente já sente que o seu problema levará uma eternidade para ser resolvido.

Por isso, o prazer em servir é tão importante. Os atendentes que estão motivados vão executar o trabalho com alegria e prazer. Além disso, eles vão se comprometer em, de fato, oferecer soluções para os consumidores. Acredite, faz toda a diferença!

Não abandone o cliente

Mantenha contato com o consumidor até que ele tenha a sua demanda atendida. Isso é importante para se certificar de que ele está sendo bem assistido.

Quando o cliente entra em contato com a sua empresa, a única expectativa dele é que o problema seja solucionado. Por isso, resolva!

Não ignore o que o consumidor tem a dizer

Ouvir é fundamental! É com base nas falas do cliente que você consegue conduzir o atendimento de forma adequada. Não há como oferecer uma solução eficiente sem escutar as expectativas do comprador.

Muitas vezes, na ânsia por vender ou concluir o atendimento com rapidez, o atendente acaba ignorando as falas do cliente. Erro crucial! O melhor caminho para entender o cliente e tratá-lo apropriadamente é ouvindo o que ele tem a dizer.

Use falas do tipo “em que posso ajudar”, dê espaço para o consumidor expressar os seus desejos, não interrompa e mantenha o foco no cliente.

Pratique a gestão de pessoas no atendimento

A falta de capacitação da equipe é um dos principais problemas no atendimento ao cliente. Fazer uma boa gestão de pessoas é essencial para que todos os envolvidos estejam alinhados com o objetivo do negócio e exerçam as suas funções de forma eficiente.

Entenda o que precisa ser feito para garantir um atendimento de qualidade.

Ofereça treinamento para os colaboradores

Os atendentes são o primeiro contato que o cliente tem com a empresa. Por isso, é importante que os funcionários desenvolvam habilidades essenciais para prestar uma assistência de qualidade.

Mas como fazer isso? Investindo em treinamentos de atendimento ao cliente. Essa é única forma de garantir um padrão nas atividades.

A capacitação também serve para deixar os funcionários informados sobre os produtos ou serviços da empresa. Atendentes esclarecidos conseguem transmitir confiança para os consumidores. Isso pode contribuir para aumentar a credibilidade da corporação, fortalecer a marca no mercado, além de aumentar os lucros do negócio.

Veja, a seguir, um passo a passo para desenvolver uma qualificação eficaz.

Faça um planejamento

O primeiro passo é elaborar um planejamento e definir objetivos claros. Nesse momento, é importante delimitar o que você deseja transmitir para os funcionários durante o processo de capacitação. Exemplos:

  • informar sobre as diretrizes da empresa como missão, visão e valores;
  • explicar sobre todos os setores da companhia para o colaborador ter uma visão macro do negócio;
  • fornecer detalhes sobre os produtos ou serviços oferecidos;
  • ensinar os pilares do bom atendimento;
  • padronizar o atendimento.

E assim por diante. Faça um roteiro sobre o treinamento e distribua para a equipe com antecedência. Assim, os colaboradores ficarão cientes dos assuntos que serão abordados e poderão se preparar fazendo listas de dúvidas e questionamentos.

Ensine por meio de simulações

Você pode usar os atendentes mais experientes para auxiliar nesse processo. Faça simulações de atendimento para ensinar o que deve e o que não deve ser feito.

Problemas no atendimento podem prejudicar os resultados da empresa. Por isso, utilize exemplos reais, positivos e negativos, e reproduza o passo a passo. O objetivo é ensinar, identificar falhas e buscar melhorias.

Além de agregar conhecimento, o exercício auxilia no engajamento dos funcionários. Vale até contratar empresas especializadas para auxiliar no desenvolvimento de habilidades por meio de workshops, palestras, jogos corporativos e coaching.

Padronize os processos

Se cada um faz o seu trabalho de forma diferente, fica difícil oferecer soluções rápidas. Processos padronizados garantem um atendimento organizado, evitam informações desencontradas e reduzem o tempo de resolução.

Faça um script e uma espécie de manual de instruções do bom atendimento. Esses documentos precisam contemplar as mais diversas situações. Assim, o atendente saberá agir em qualquer episódio.

Peça feedbacks dos clientes

Os feedbacks negativos podem ser mais valiosos do que os elogios. Por isso, use o parecer dos consumidores mais críticos para melhorar a qualidade do atendimento. As informações fornecidas nesse momento podem apontar falhas no processo. Portanto, fique atento!

Promova treinamentos de reciclagem

A capacitação não é feita apenas quando o funcionário entra na empresa. O ideal é que a companhia ofereça reciclagem periodicamente para manter o funcionário atualizado e fazer o acompanhamento do desempenho. Nessa fase, é possível orientar sobre o que está correto e o que pode ser melhorado.

Recompense os funcionários que se destacam

Um bom treinamento vai garantir uma equipe organizada e alinhada com os objetivos da corporação. Mas para manter os colaboradores comprometidos, são necessárias algumas ações que gerem engajamento e motivação.

Uma boa opção é monitorar o tempo de atendimento, por exemplo, e bonificar os funcionários mais ágeis. Ou, então, fazer uma pesquisa de satisfação e premiar o colaborador mais querido. Quando o funcionário é reconhecido pelo trabalho bem-feito, sempre se esforçará para continuar crescendo.

Por isso, crie sistemas de recompensa para reconhecer os membros da equipe que forem além do básico. Acredite, isso gera uma motivação incrível!

Saiba como lidar com clientes difíceis

Existem diversos tipos de clientes e os seus atendentes precisam saber lidar com cada um deles, desde os mais amigáveis até os mais ameaçadores. O mais importante de tudo é estar preparado e ter muita paciência. Lembra-se do treinamento? Pois é, ele precisa contemplar esse tipo de situação também.

Um cliente enfurecido pode gritar, xingar e ser bastante agressivo. É importante que os atendentes não levem isso para o lado pessoal. Quando esse tipo de episódio acontece, geralmente, é porque o consumidor teve uma experiência ruim com o produto ou serviço da empresa. É difícil? É sim, mas mantenha a tranquilidade e busque soluções para o problema dele. Só isso vai acalmá-lo.

Uma boa alternativa é usar o rapport. A técnica consiste em criar um elo de confiança com o consumidor e gerar empatia. Para isso, é necessário ouvi-lo com atenção, não interromper e usar as informações obtidas para envolver o cliente. Vale até falar que você já passou por alguma situação semelhante e explicar como resolveu.

Pode até parecer uma conversa boba, mas é por meio dessa brecha que você conseguirá conquistar a atenção dele.

Ainda no rapport, é utilizado um método chamado espelhamento que consiste em ajustar o seu comportamento para ficar semelhante ao do cliente. Mas cuidado: se ele perceber que você está tentando imitá-lo, o tiro pode sair pela culatra. É necessário domínio da técnica para colocá-la em prática sem parecer ridículo.

Entenda os diferentes tipos de atendimento ao cliente

Foi-se o tempo em que era obrigatório se deslocar para uma loja física para comprar algo ou resolver algum problema. Hoje estamos na era multicanal. Por isso, existem várias opções de atendimento.

Oferecer esse leque de alternativas é importante para manter a proximidade com o consumidor. Afinal de contas, assim ele fica com o poder de escolha.

Mas tudo depende do tipo de negócio. Nem sempre, o que funciona para um call center funcionará para um supermercado, por exemplo.

A seguir, você vai ver 6 tipos de atendimento ao cliente e entender como atuar em cada canal.

1. Presencial

O atendimento presencial ocorre quando o cliente vai até o ponto de venda e procura por um serviço ou produto. Apesar de não ser o mais cômodo, esse canal não pode ser desprezado, pois ainda é a forma mais tradicional. Porém, isso não significa que agradar o cliente nesse ambiente seja fácil.

É preciso bastante criatividade e bom senso na hora de abordar o consumidor. Como já foi citado, ser educado é obrigatório. Mas no atendimento presencial, a simpatia também conta muito. Coloque um sorriso natural no rosto e demonstre esforço para solucionar os problemas do cliente.

O grande desafio nesse canal de atendimento é auxiliar na medida certa. Alguns clientes adoram a presença constante de um atendente. Porém, outros preferem espaço. O atendente precisa ser observador e identificar o perfil do comprador para não ser invasivo.

Outro ponto importante é ter profundo conhecimento sobre os produtos e serviços. Isso serve para o atendente conseguir apresentá-los de forma clara e responder possíveis questionamentos.

Além disso, é importante manter todos os funcionários informados sobre promoções, mudanças nas políticas da loja, dentre outros. Não é legal quando o cliente entra no estabelecimento e o vendedor não está ciente das ofertas anunciadas, por exemplo.

2. Telefone

O atendimento por telefone é muito comum e prático, pois o consumidor pode adquirir produtos, serviços ou resolver problemas apenas com um contato telefônico. O canal também é utilizado de forma inversa, ou seja, para as empresas entrarem em contato com os clientes.

Atender por telefone exige muita paciência e preparação porque nem sempre os compradores são agradáveis por esse canal. Porém, muitas vezes, o cliente fica irritado por algumas razões:

  • demora no atendimento;
  • informações imprecisas;
  • transferir ligação várias vezes;
  • repetir o problema em muitos momentos;
  • problema não resolvido.

Para evitar consumidores enfurecidos, é importante que o atendente seja gentil, claro e ágil.

Outro ponto importante no atendimento telefônico é a qualidade do som. Portanto, certifique-se que o local não sofra interferências de ruídos externos e fale no tom e ritmo certo. Nesse canal de atendimento, é imprescindível que os atendentes tenham boa dicção e saibam se expressar com clareza.

3. E-mail

A comunicação por meio de endereços eletrônicos é eficiente, mas exige planejamento. Para garantir que todas as mensagens sejam lidas e atendidas, é essencial um gerenciador de e-mails. Existem ferramentas que organizam o volume de atendimento e priorizam os requerimentos mais urgentes.

Assim que chegar uma solicitação, responda confirmando o recebimento da mensagem. Mantenha um histórico de dados para que todos atendentes estejam aptos a resolver o problema, mesmo que ele não seja o responsável pelo primeiro contato.

Utilize templates para responder as questões mais frequentes. É comum aparecerem muitas solicitações semelhantes. Por isso, crie respostas padrão para diversas situações. Mas cuidado para não ser frio e impessoal!

4. Chat

O chat é uma ferramenta indispensável para o atendimento ao cliente das lojas virtuais. Geralmente, o primeiro atendimento é automatizado. Apenas quando a demanda for mais complexa que um atendente real entra em ação.

Assim como no e-mail, é muito comum os e-commerces receberem questionamentos repetidos. Normalmente, dúvidas relacionadas a prazo de envio, política de devolução e formas de pagamento são respondidas por um robô. Isso ajuda na otimização de processos, agiliza o atendimento e não prejudica a produtividade dos atendentes.

5. Redes sociais

Atualmente, as redes sociais são ferramentas essenciais para o relacionamento com o cliente. Por meio delas, é possível fazer atendimento, interagir com o público, fidelizar e até fortalecer o nome da empresa.

Seja ágil e não deixe nenhum cliente sem resposta. Isso vale para as conversas privadas e para os comentários nas publicações.

Não apague as críticas, pois elas são úteis para identificar as insatisfações dos clientes e as falhas do seu negócio. Prefira abordar o autor do comentário em particular e busque soluções para o problema. Com a situação resolvida, a empresa pode adicionar uma resposta ao comentário esclarecendo o ocorrido.

6. Autoatendimento

Disponibilizar canais de autoatendimento é essencial para otimizar o processo de atendimento porque dá autonomia e independência ao usuário. A empresa fornece algumas orientações e o próprio cliente consegue resolver as demandas.

Uma das ferramentas para o autoatendimento é o Frequently Asked Question (FAQ) — em português, Perguntas Mais Frequentes.

A situação é parecida com o e-mail, o chat e as redes sociais, mas, desta vez, o cliente terá acesso a todas as dúvidas de uma vez. Crie um documento e contemple os questionamentos mais usuais. É importante, também, manter o texto claro e objetivo, além de atualizar de tempos em tempos.

Envolva a equipe de atendimento ao cliente nesse processo. Afinal de contas, são eles quem estão em contato com os consumidores diariamente e sabem como ninguém o que desperta mais dúvidas.

O autoatendimento é uma resposta rápida ao cliente e permite que os atendentes fiquem focados em problemas mais complexos, contribuindo para uma boa produtividade.

Aliás, é possível disponibilizar o autoatendimento, também, por telefone com gravações de voz.

7. Omnichannel

Esse não é exatamente um canal de atendimento, mas a união de todos os citados anteriormente. A ferramenta possibilita que todas as interações com os clientes fiquem registradas em apenas um lugar. Assim, o consumidor pode iniciar o atendimento por telefone, por exemplo, e finalizar via e-mail sem precisar começar tudo de novo.

Por meio dessa tecnologia, é possível também identificar as preferências do comprador e o comportamento de consumo. Maravilhoso, não é mesmo?

A comunicação omnichannel unifica o atendimento e contribui para que o cliente tenha uma melhor experiência de compra. Além disso, ela pode facilitar a vida da empresa porque fornece dados para mensurar os resultados.

Tenha estratégias de pós-venda

Ignorar essa fase é um dos maiores erros do atendimento ao cliente. Afinal de contas, o processo de vendas não acaba após a comercialização dos produtos ou serviços. O pós-venda é uma estratégia de fidelização que tem o objetivo de manter consumidores fiéis ao seu negócio.

Dependendo do tamanho da empresa, as ações podem ser feitas pela mesma pessoa que vendeu o produto ou serviço. Porém, em muitos casos, o processo é feito por equipes separadas.

Em todas as situações, a orientação é a mesma: mantenha uma base de dados completa e atualizada para ajudar no contato com o cliente.

Mas o que fazer, afinal?

Isso depende do seu tipo de negócio. Tem uma loja física? O pós-venda pode ser feito por meio de uma ligação telefônica. Entre em contato com o cliente e pergunte sobre a sua experiência, se gostou do atendimento e do produto ou serviço.

Nesse momento, o cliente pode demonstrar insatisfação em algum ponto e o atendente precisa ser ágil para propor soluções. Dê atenção aos feedbacks porque eles podem fornecer informações importantes para fortalecer o relacionamento.

Seu negócio é um e-commerce? Nesse caso, o atendimento pode ser feito por meio de mensagens eletrônicas. Envie um e-mail após a compra agradecendo pela preferência e mantenha o cliente atualizado sobre as fases da entrega. Envie cupons de desconto, vantagens para fazer uma nova aquisição e sugestões de produtos complementares ao que já foi adquirido. Se o cliente comprou uma escrivaninha, ofereça opções de cadeiras para escritório, por exemplo.

Manter esse contato, mesmo após a venda, abre oportunidades para o cliente continuar fazendo negócios com a sua empresa em diversas outras ocasiões.

O que avaliar para escolher a ferramenta ideal?

Não existe a pior, ou melhor ferramenta, todas são igualmente importantes. Cada uma atende uma demanda diferente e, para escolher, você precisa avaliar o tamanho e os objetivos do seu negócio.

Uma coisa é inegável: todas as empresas que trabalham com público precisam de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Negócios menores e com um baixo volume de atendimentos podem funcionar com uma estrutura mais enxuta. No entanto, manter uma central de relacionamento pode ser uma arma para se destacar da concorrência.

Vale lembrar que SAC não é sinônimo de call center. O serviço é a união de todos os canais de comunicação entre cliente e empresa: telefone, e-mail, chat, redes sociais, autoatendimento, aplicativos e tudo mais.

Lembra-se  do conceito do omnichannel? O SAC pode e deve ser omnichannel! Hoje, os clientes procuram facilidade. Por isso, é importante oferecer múltiplos canais e unificá-los para padronizar e garantir a qualidade do atendimento em todos eles. Além disso, o suporte é necessário para centralizar e organizar as demandas.

Para garantir o sucesso do seu negócio, é essencial investir em um atendimento ao cliente de qualidade. Lembre-se de que ser educado não é vantagem competitiva, mas obrigação de qualquer empreendimento. Utilize as novas tecnologias para ofertar vários canais, mas não esqueça que, em todos eles, são necessários: conhecer bem o cliente, fazer uma boa gestão da equipe de atendimento e ter estratégias de pós-venda para fortalecer o relacionamento e fidelizar. Siga o guia e veja a sua empresa crescer!

Gostou do conteúdo? Para melhorar ainda mais os resultados do seu negócio, aprenda a otimizar o seu SAC!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.