Aprenda a reconquistar seus clientes com o Marketing de Retenção!

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

Ver a taxa de churn crescer é o pesadelo de todo empreendedor. De fato, perder clientes é uma sensação bem dolorosa. Contudo, você sabe o que fazer para resolver esse problema? O marketing de retenção é a solução mais inteligente para recuperar ovelhas desgarradas, manter clientes ativos e, de quebra, aumentar o faturamento do seu negócio.

Um cliente satisfeito faz compras frequentes, costuma gastar mais em cada aquisição e tem o hábito de recomendar o empreendimento a amigos e familiares. Tudo isso pode ser conquistado a um custo mais baixo se comparado às estratégias de captação de novos consumidores.

Gostou da ideia? Então continue a leitura deste post e saiba tudo sobre o marketing de retenção. Você ainda vai ver dicas valiosas para manter uma base cheia de clientes ativos. Confira!

Por que muitas empresas investem pesado na aquisição e não fazem o mesmo com a retenção?

Porque elas pensam no curto prazo e não se dão conta que estão perdendo uma grande oportunidade de expandir os negócios. Investir em aquisição é uma forma de obter lucros mais rápidos, mas uma empresa que ignora a retenção põe em risco a sua própria sobrevivência no longo prazo.

Para marcas que começaram a atuar no mercado há pouco tempo, é comum a concentração da maior parte dos investimentos na aquisição. Contudo, quando a base de clientes começa a crescer e se consolidar, é necessário virar a chave — caso contrário, todo esforço na atração pode ter sido em vão.

Quando existe dedicação somente para atrair novos clientes, a carteira fica estagnada. Isso acontece porque os entrantes servem apenas para ocupar o espaço dos consumidores que abandonaram a empresa. No final das contas, o negócio termina no zero a zero. Lembre-se: conquistar novos consumidores é fundamental, mas não à custa dos que você já tem.

Ao trabalhar no aumento da retenção, é possível reconquistar clientes inativos, incentivar compras frequentes e até maiores. Assim, os novos consumidores entram para somar, e não apenas substituir.

De acordo com um artigo publicado na Hubspot, um aumento de apenas 5% na retenção pode elevar a receita de uma empresa em até 95%. É ou não é uma boa estratégia para alavancar o seu faturamento? Implementar o marketing de retenção é uma forma de manter a sua empresa em crescimento constante.

O que é e como funciona o marketing de retenção?

O marketing de retenção consiste no conjunto de ações que visam aumentar a probabilidade do cliente comprar de novo e gastar mais em cada aquisição. Com isso, é possível manter uma base de contatos que consome com frequência e aumentar o valor do ticket médio.

Não existem caminhos de fazer isso dar certo sem investir na experiência do cliente, na qualidade do atendimento e em ações de fidelização. A razão você já pode imaginar: um consumidor descontente jamais faria novas compras na sua loja virtual.

O marketing de retenção funciona com base em uma premissa básica: garantir satisfação do consumidor para que ele não vá embora!

Qual é a importância do marketing de retenção para manter clientes ativos?

Boa parte das vendas de um negócio vem de consumidores antigos, e não de novos. Portanto, os clientes fiéis são os maiores responsáveis por manter a sua empresa de pé. Se eles pararem de consumir, sua empresa deixará de faturar.

É por isso investir em ações com o intuito manter os seus clientes ativos é fundamental. Os compradores precisam de motivos para continuar fazendo negócios com a sua empresa, O marketing de retenção trabalha justamente para dar as razões que o cliente tanto procura.

É um jogo de ganha-ganha, pois a lealdade a uma empresa é igualmente confortável para o consumidor. Da mesma forma que criar um novo vínculo de confiança demanda investimentos da marca, também exige esforços do próprio cliente.

Afinal de contas, ele tem que começar o processo todo de novo: pesquisar opções do mercado, comparar preços, analisar reputação do e-commerce, fechar a compra e ainda torcer para a primeira aquisição chegar em casa direitinho.

Com o marketing de retenção é possível aproveitar o relacionamento já firmado para continuar vendendo. Até mesmo em situações de crise e de churn iminente, vale a pena investir nesse consumidor insatisfeito a fim de recuperá-lo.

Quais são os benefícios do marketing de retenção?

Segundo Philip Kotler, considerado o maior especialista de marketing do mundo, manter um cliente atual custa entre 5 e 7 menos do que adquirir um novo. Além de otimizar os investimentos, os clientes fiéis ainda geram mais lucros para o seu negócio. A seguir, listamos as principais vantagens da estratégia. Acompanhe!

Melhora a reputação da marca

Os negócios que investem apenas em captação transmitem a sensação de que estão interessadas apenas em vender. Consumidor nenhum gosta de ser visto apenas como um número de vendas.

Por outro lado, trabalhar a retenção é uma forma de mostrar aos clientes o quanto eles são importantes para a sua empresa. Dessa forma, é possível criar vínculos verdadeiros e duradouros.

Aumenta o ticket médio

O marketing de retenção tem o objetivo de incentivar compras frequentes, e o valor gasto em cada nova aquisição só cresce. Muitas vezes o comprador está disposto a pagar mais para comprar de uma empresa em que confia. De acordo com uma pesquisa conduzida pela Econsultancy, um consumidor antigo tende a gastar 31% a mais do que novos clientes.

Conquista clientes promotores

Investir em retenção também é uma forma de conquistar novos clientes. Afinal de contas, consumidores satisfeitos estão mais propensos a divulgar a marca espontaneamente e já fazem boa parte do trabalho de persuasão.

Além disso, os promotores podem defender a marca em situações inusitadas e ajudam a fortalecer a reputação da empresa.

Recupera clientes inativos

Nem sempre os clientes abandonam uma empresa por causa de situações desagradáveis  às vezes faltam apenas ações para marcar o negócio na mente do consumidor e incentivar compras frequentes.

Como a tática consiste em atuação proativa, é possível evitar o abandono de clientes. Mesmo quando isso acontece, a comunicação frequente ajuda a recuperar as “ovelhas desgarradas”.

Como você pôde perceber, os benefícios de trabalhar na retenção e na fidelização de clientes são incontáveis. Por incrível que pareça, conquistar esses resultados não é tão difícil. A seguir você vai conhecer algumas ações fundamentais para manter clientes ativos na sua loja virtual.

Como trabalhar o marketing de retenção na sua empresa?

O primeiro passo é colocar o cliente no centro das estratégias da sua empresa. A razão disso é bem simples: sem clientes não há meios de fazer um negócio prosperar. Por isso, é necessário voltar todas as atenções ao comprador a fim de entender seus desejos e conseguir suprir todas as suas necessidades de consumo. Acompanhe algumas dicas práticas de como trabalhar a retenção.

Conheça o perfil e os gostos do seu cliente

Como incentivar novas compras e manter um cliente satisfeito sem saber exatamente o que ele quer? Seria como atirar no escuro, certo? Portanto, conhecer muito bem o consumidor é um passo fundamental para a retenção.

Para obter todas as informações relevantes, você pode coletar dados de navegação, abandonos de carrinho, histórico de compras, registros das assistências etc. A análise dessas fontes de informação gera conhecimentos estratégicos que servirão para entender a fundo os hábitos de consumo de cada cliente e identificar seus gostos e suas preferências.

Ofereça soluções personalizadas

Todo cliente gosta se sentir único e especial, e oferecer soluções personalizadas é uma boa maneira de proporcionar isso. Portanto, use os dados coletados no passo anterior para oferecer as soluções adequadas aos desejos de cada consumidor.

Crie conteúdos segmentados para seu público

Segmentar no marketing de retenção significa categorizar os clientes com base em características e necessidades semelhantes. Dessa forma você consegue otimizar suas ações e oferecer conteúdos adequados a cada perfil de consumidor.

Cuide da qualidade do atendimento

Garantir excelência no atendimento é uma estratégia básica para a retenção. Não poderia ser diferente: um cliente maltratado e mal-assistido não voltará a fazer negócios com a sua empresa. Simples assim!

Por essa razão, é essencial prezar pela cordialidade, simpatia e precisão no suporte ao consumidor em todos os momentos, e não apenas na hora de fazer uma venda.

Pense na retenção ainda no processo de captação de clientes

Vender apenas para ganhar comissão e lucros imediatos não é uma boa ideia. Afinal de contas, quando o consumidor é persuadido a adquirir um item que claramente não atende às suas necessidades, ele vai comprar apenas uma vez. Dessa forma, a fidelização se torna inviável.

É importante ser transparente em todo processo de vendas e focar nos consumidores que têm potencial de fazer novas aquisições no futuro. Investir em treinamentos de atendimento ao cliente com foco na retenção é uma forma de orientar os colaboradores a respeito disso.

Promova o relacionamento com os clientes em diversos canais

O consumidor moderno é multicanal e transita por diversos pontos de contato com a empresa. Portanto, oferecer atendimento por WhatsApp, chat online, redes sociais, e-mail e telefone é fundamental para fidelizar. Com tantas opções, o consumidor pode escolher se relacionar pelo canal que for mais conveniente no momento.

Todavia, é importante lembrar que o relacionamento precisa ser omnichannel. Assim, o cliente pode começar uma interação pelo Facebook, por exemplo, e dar continuidade pelo e-mail sem precisar iniciar a jornada toda novamente.

Solucione rapidamente os problemas do cliente

Não há nada pior do que ter um problema com uma empresa e ficar dias, semanas ou até meses à espera de solução, não é mesmo? O desfecho desse descaso é bem óbvio: o cliente corta a relação com a empresa e ainda faz propaganda negativa do negócio.

Sendo assim, é fundamental ouvir as reclamações dos clientes com atenção e buscar soluções rápidas. Afinal de contas, nos momentos de dificuldade que o consumidor vai sentir na pele o quanto a empresa se importa com ele.

Então, seja ágil para resolver problemas e aproveite a oportunidade para estreitar laços em vez de cortá-los. Além disso, é importante aprender a lição com os erros anteriores e evitar que eles se repitam.

Envie e-mails periodicamente

O e-mail marketing é uma ótima ferramenta de relacionamento e ajuda nas ações de retenção e recuperação de clientes inativos. Com envios frequentes, você consegue se manter na mente do consumidor e criar vínculos.

Contudo, nada de bombardear o cliente com conteúdos inúteis ou repetitivos. Para surtir o efeito desejado, as mensagens precisam ser enviadas em momentos oportunos e agregar valor ao cliente.

No caso dos consumidores sumidos, a estratégia exige um cuidado ainda maior. Isso acontece porque se os envios forem excessivos e com ofertas desalinhadas às necessidades do comprador, você corre o risco de perdê-lo de vez.

Aumente o ticket médio recomendando produtos do gosto do cliente

Dificilmente o consumidor passará a comprar mais da sua loja virtual espontaneamente. É função da sua empresa dar aquele empurrãozinho para incentivá-lo a fazer isso.

Com técnicas de crosselling você pode oferecer produtos complementares aos adquiridos ou pensados inicialmente. Se o consumidor está comprando um smartphone, por exemplo, você pode incentivar a compra de capinhas, películas e acessórios.

O upsselling também ajuda a aumentar o ticket médio. No entanto, essa estratégia está relacionada a uma espécie de upgrade. Se o consumidor está adquirindo uma cadeira para escritório, por exemplo, você pode mostrar a opção de um produto com melhor custo-benefício, mais confortável e, geralmente, mais caro.

No entanto, é bom deixar bem claro que incentivar o aumento do ticket médio não significa que você deve empurrar a todo custo itens que claramente não têm utilidade alguma para o cliente. As recomendações precisam estar alinhadas às necessidades e aos gostos do consumidor.

Inove com a gamificação no atendimento

Gamificação no atendimento é uma excelente estratégia para reter clientes e engaja-los com as ações da sua empresa. Funciona assim: você utiliza a mesma lógica dos jogos — em que é necessário cumprir missões para ganhar recompensas —, com o objetivo de promover uma interação mais próxima dos seus clientes.

Com programas criativos e divertidos você consegue envolver os consumidores, incentivar indicações de novos clientes e deixar o relacionamento mais leve. Os programas de fidelidade são um exemplo disso.

Invista no pós-venda

Se você efetuar uma venda e abandonar o consumidor logo depois, as probabilidades dele voltar a fazer negócios com a sua empresa caem muito. Por isso, é importante aproveitar o pós-venda para intensificar a relação e mostra que a sua empresa se importa com ele.

Portanto, agradeça o cliente pela compra, pergunte se ele está satisfeito com a solução adquirida, mantenha a comunicação frequente e ofereça benefícios para as próximas compras. Toda essa proximidade permite criar um elo de confiança e duradouro. Dessa forma, você não faz apenas uma venda, mas várias outras.

Entregue sucesso ao cliente

Você pode oferecer o melhor atendimento do mundo ao cliente, ter produtos de excelência, bom preço, entrega rápida, entre várias outras qualidades. Contudo, se a sua solução não for útil para o cliente, não faz sentido algum para ele continuar consumindo seus produtos ou serviços.

Por essa razão, é essencial garantir o sucesso do cliente sempre. Na prática, isso significa que é necessário auxiliar o consumidor a usar o item adquirido da forma adequada para que ele consiga ter sucesso com a aquisição. Além de conquistar a satisfação do cliente, essa estratégia é uma forma de estreitar relacionamentos.

Faça pesquisas de satisfação

Para manter um cliente ativo, é essencial saber se ele está satisfeito com a sua empresa ou não. Por essa razão, as pesquisas de satisfação são ferramentas primordiais para o marketing de retenção.

Ao pedir a avaliação do cliente em relação à empresa, é possível obter insumos valiosos. Você pode perceber, por exemplo, que um consumidor que faz compras frequentes não está tão feliz assim. Portanto, é possível prever o churn e evitá-lo.

Investir na retenção não é coisa de outro mundo, mas para saber se as suas táticas estão dando resultado, é essencial medir o desempenho das ações. Para isso, é necessário conhecer as métricas do marketing de retenção — e é isso que você vai ver adiante.

Quais são as principais métricas do marketing de retenção?

Os indicadores de retenção estão diretamente ligados à sustentabilidade financeira da sua empresa. Por essa razão, calculá-los é fundamental para medir o desempenho do seu negócio e fazer ajustes eventuais. Conheça as principais métricas do setor.

Ticket médio

Esse indicador já foi citado várias vezes ao longo deste artigo. Existe uma razão para isso: um dos objetivos do marketing de retenção é aumentar o valor gasto em cada compra. A fórmula é simples:

ticket médio = valor total de vendas / número de clientes

Você vai precisar desse resultado para calcular a próxima métrica.

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value é uma das métricas mais importantes para o marketing de retenção, pois representa o valor do ciclo de vida do cliente. Ela mede o quanto a sua empresa fatura durante todo o relacionamento com o cliente. O cálculo é o seguinte:

LTV = (valor do ticket médio x média de compras por cliente a cada ano) x média de tempo de relacionamento

Portanto, quanto maior for o valor das compras, maior for a frequência e mais longo for o relacionamento, melhor será o resultado do LTV.

Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Pode parecer contraditório falar sobre os custos de aquisição quando o assunto é retenção, mas essa métrica tem tudo a ver com a fidelização de clientes.

Se o valor com a aquisição for superior ao recebido durante todo o período de relacionamento com consumidor, significa que a saúde financeira da empresa está seriamente abalada. Por isso, é importante calcular o CAC e se certificar que o valor fique bem abaixo do LTV. A regra do CAC é:

CAC = (investimento em marketing + investimento em vendas) / número de novos clientes

Taxa de churn

Esse indicador representa a porcentagem de clientes que deixaram a sua base de contatos. Apesar dos consumidores de um e-commerce não cancelarem serviços propriamente ditos — porque não são assinaturas —, quando o cliente fica inativo por um longo período, ele já pode ser considerado um churn.

Você pode pegar os números do ano anterior para fazer o cálculo. A fórmula é a seguinte:

Churn rate = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos x 100

Essa métrica não entra diretamente no cálculo do LTV, mas mesmo assim é possível afirmar que quanto maior for a taxa de churn, pior será o LTV. Um churn ideal deve ficar entre 5% e 7% ao ano.

Taxa de clientes fiéis

Essa métrica representa o percentual de consumidores que fazem compras frequentes na sua empresa. Para calcular, também é necessário delimitar um período específico. Para ter uma visão mais ampla e fazer um balanço das ações passadas, você pode analisar os resultados do ano anterior. Aplique a fórmula:

Taxa de clientes fiéis = número de clientes que fizeram mais de uma compra no período / número de clientes que fizeram compras únicas no período

Frequência de compra

De quanto em quanto tempo seu cliente faz uma compra no seu e-commerce? Ter essa resposta na ponta da língua é essencial para saber se você está trabalhando direito a sua retenção.

Contudo, é importante considerar o nicho em que você atua na hora de fazer o cálculo. Uma concessionária, por exemplo, não vai vender um carro novo todos os meses para o mesmo cliente. Já no contexto de uma loja de cosméticos, dois anos para uma nova compra é tempo demais.

Para calcular essa métrica, você também precisa delimitar um período para reunir dados. Vamos simular a frequência de compra anual. A fórmula é a seguinte:

Frequência de compra/ano = número de pedidos realizados no período / número de clientes únicos

Essa fórmula serve para medir o resultado geral da empresa. Todavia, você pode automatizar cálculos individualizados para mensurar a frequência de compras de cada clientes. Assim, você pode identificar os consumidores mais ausentes para aprimorar as estratégias de incentivos.

Por fim, com os resultados de todos esses indicadores em mãos, você precisa traçar planos de ação para melhorar os números e aumentar a retenção. As dicas do capítulo anterior vão ajudar nesse processo.

Investir em marketing de retenção é uma forma de recuperar clientes inativos, conquistar indicações espontâneas, fortalecer o relacionamento e aumentar os lucros do seu negócio. Portanto, se você quer ver a sua empresa decolar, dê valor aos consumidores que ela já tem!

Gostou do conteúdo? Que tal ver mais artigos como este? Siga-nos nas redes sociais e fique por dentro de todas as nossas atualizações. Estamos no Facebook, no Twitter e no Instagram!

[Newsletter] Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

Deixar uma resposta