Confira 6 dicas para contratar um bom analista de customer success

Como o próprio nome já diz, o analista de customer success tem a importante função de garantir que a empresa alcance resultados alinhados com os desejos do cliente. Afinal de contas, segundo Philip Kotler, notável consultor de marketing, atrair novos consumidores custa até 7 vezes mais do que fidelizar um atual.

Ou seja, é bem mais atrativo depositar os esforços em manter o maior número possível de clientes ativos. Por isso é tão importante não só contar com um analista de customer success, mas garantir a contratação dos melhores desses profissionais para desempenhar essa função.

Porém, em um mercado competitivo e com os melhores talentos profissionais, como garantir a contratação adequada para essa vaga? Continue a leitura e confira nossas dicas para saber o que considerar ao contratar um analista de customer success!

Características de um bom analista de customer success

1. Dominar as ferramentas necessárias

De acordo com pesquisas da Technology Services Industry Association — grupo líder na área de serviços de tecnologia nos Estados Unidos — dominar as tecnologias necessárias está entre as habilidades consideradas tendências.

Isso porque um customer success consegue entender a tecnologia do ponto de vista do usuário e auxilia o cliente a identificar quais são as melhores práticas para potencializar o uso comercial dessas ferramentas. Além disso, eles devem ter conhecimento profundo sobre esses produtos tecnológicos para repassar aos consumidores suas funcionalidades e necessidades específicas.

A pesquisa mencionada ainda apontava outros dois elementos essenciais dentro do quesito de habilidades: atendimento ao cliente e conhecimento funcional.

2. Habilidades de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma das funções mais importantes dentro de uma empresa. Não é para menos, segundo uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores priorizam um bom atendimento em detrimento de preços mais baixos.

Isso significa que um profissional de customer success precisa ter habilidade de comunicação, capacidade de gerenciar problemas, saber ouvir, ter empatia etc. O consumidor moderno está cada vez mais exigente sobre a forma que quer ser atendido.

Isso quer dizer que contratar pessoas com habilidades humanas que facilitem o diálogo e resolução de problema dos consumidores é essencial. Afinal, mesmo que muitas habilidades técnicas possam ser supridas pelas máquinas, com as humanas isso não é possível. Então, não deixe de valorizar um analista com tais características.

3. Ter conhecimento de mercado

Pense comigo, para conseguir conectar a tecnologia ao negócio do cliente e descobrir quais as melhores formas de oferecer um atendimento com mais qualidade, é preciso ter conhecimento funcional (ou de mercado), certo?

Em outras palavras, esse profissional deve ter conhecimento sobre pontos de atuação da área do seu consumidor para garantir propriedade no assunto e atuar como uma espécie de consultor.

4. Capacidade de persuasão

Conseguir fidelizar os clientes exige que os funcionários envolvidos nisso sejam capazes de garantir a manutenção da satisfação deles com seu produto. Isso quer dizer que o analista de CS precisa ter, conhecimento do produto e do mercado em que o consumidor atua, além de, em determinados momentos, a desenvoltura de um vendedor para conseguir negociar o upsell e cross sell — estratégias de crescimento de vendas para melhorar a experiência de compra do cliente.

Embora não se possa cobrar do CS as mesmas capacidades de um vendedor, é importante que esse profissional fique confortável em se comunicar com as demais pessoas e que tenha técnicas de persuasão afiadas.

5. Aptidão analítica

Para que o profissional de costumer success possa persuadir os clientes, é preciso que eles estejam munidos de habilidades de pesquisa e análise de dados para que, assim, possam comparar o mercado com a finalidade de trazer insights para o cliente.

Desse modo, você mostra que tem conhecimento o suficiente para trazer as melhores indicações de decisões e oportunidades que ajudam o consumidor a crescer.

6. Saber lidar com pressão e metas

Nem todos os bons profissionais conseguem trabalhar bem em um ambiente com muita pressão e em que é preciso ser multitarefas, dinâmico, resiliente e capaz de ajustar prioridades. Como a área de atuação de customer success exige isso, é fundamental contratar alguém com tais características.

Além do mais, o alto volume de informações e ritmo rápido que as empresas costumam trabalhar requer proatividade para que os CS consigam ir além do objetivo para o qual eles foram treinados e apresentem soluções de valor aos clientes..

Benefícios de contratar um bom analista de customer success

Conforme mencionado, se relacionar bem com o cliente é a base para o sucesso empresarial. Por essa razão, é comum que corporações priorizem o investimento em experiências de qualidade com os consumidores. É nesse ponto que entre o analista de customer success, o profissional responsável por entender o que eles querem e garantir que isso seja entregue.

Retenção

Esse analista deve manter o cliente na sua base, para isso, é preciso conheça o resultado final de um produto ou serviço desejado por ele e conseguir monitorar os resultados a tempo antes que ocorra algum tropeço no processo. Afinal, persuasão e capacidade de negociar são características essenciais de um vendedor.

No entanto, o sucesso do cliente está ligado a um bom onboarding — atividade de um analista de costumer success —ou seja, o aprofundamento de conhecimentos sobre seu produto. Além de garantir um acompanhamento personalizado no pós-venda.

Desse modo, é possível evitar altos custos: de acordo com estudos, um cliente perdido custa em média US$ 243 e um atendimento ruim já chegou a custar US$ 83 bilhões nos Estados Unidos.

Engajamento do cliente.

Após o onboarding do analista de customer success nos desejos do cliente, chegou o momento de ele conhecer os resultados prometidos pelos vendedores. Em muitos casos, os vendedores podem ter prometido um produto ou serviço que não condiz com a realidade.

Então, é função do CS  colocar o cliente no centro do negócio e reduzir ao máximo o Time To First Value — ou o tempo que o consumidor leva até enxergar o valor real do produto.

Feedbacks constantes

Os feedbacks dos consumidores são ferramentas essenciais para que uma empresa se desenvolva. Como o CS precisa estar sempre em contato com os clientes, é natural que muitos feedbacks sejam compartilhados. Assim, sua corporação pode saber se está no caminho certo ou se é preciso melhorar os processos internos.

Inteligência do cliente

Você já percebeu que para conseguir melhorar a relação entre cliente e corporação é importante conhece-lo bem. A partir desse conhecimento é possível acessar indicadores relevantes e identificar movimentações estranhas, como demissões e contratações.

Ao monitorar todos esses sinais você se concentra nas possíveis adversidades para garantir que o cliente esteja bem. Se as movimentações forem positivas, é sinal de crescimento para ele. Esse crescimento pode exigir a necessidade de contratação adicional ou algum outro produto. Fique de olho para fornecer o que ele precisa!

Percebeu a importância de contar com um bom analista de customer success? Ele atua em funções fundamentais para a empresa e pode melhorar o relacionamento com o seu cliente, que deve ser o seu foco de atuação.

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