Abandono de carrinho: compreenda as principais causas

Abandono de carrinho: caso ainda não esteja familiarizado com o termo, significa aquele momento no qual um usuário acessa um e-commerce, inclui produtos no carrinho, mas não conclui a compra.

São diversos os motivos para que um consumidor abandone o carrinho. A notícia boa é que também são diversas as ações a serem empreendidas a fim de evitar ou reverter a situação e, com isso, fortalecer a sua marca e aumentar a taxa de conversão em seu e-commerce. Continue acompanhando o post para conferir algumas delas!

1. Simulação de compra

Em alguns casos, o que uma pessoa está buscando é simplesmente simular uma compra, para verificar valor de frete, prazo, possíveis descontos e brindes ofertados no carrinho, entre outros itens.

Em tempos em que há uma infinidade de opções para os consumidores, é até natural que eles busquem comparar essas opções entre diferentes lojas, e a forma com que fazem isso, muitas vezes, é simulando compras.

Como resolver

Uma ação eficiente em casos assim é o retargeting. Essa estratégia consiste em abordar o usuário posteriormente. Nessa abordagem, que deve ser amigável, o e-commerce deve usar meios atrativos para mostrar para aquela pessoa que ele é a melhor escolha. A palavra de ordem aqui é: incentivo.

Oferecer descontos e brindes é uma boa pedida. Outra ação eficaz é mostrar conteúdos de qualidade sobre aqueles produtos, o que vai nutrir o consumidor em potencial, mostrando para ele que, além de oferecer ótimas condições de compra, você é referência no assunto e pode ajudá-lo.

Além disso, o uso de softwares que permitem a criação de campanhas de retargeting, como o Google AdWords e o Facebook Ads, deve ser altamente considerado. O envio de e-mails e SMSs também costuma ser eficaz para trazer de volta esse consumidor em potencial.

3. Preço de frete alto

O cliente se encanta por uma peça disponível em um e-commerce. Super empolgado, seleciona o produto, adiciona-o ao carrinho. Porém, no momento de finalizar a compra, uma ingrata surpresa: o valor do frete é muito alto.

Esse é um motivo e tanto para abandonar o carrinho, pois as pessoas tendem a achar injusto pagar por um valor alto de frete, e não sem razão, não é mesmo?

Outra situação possível de acontecer é que muitos e-commerces oferecem opção de entrega grátis sob determinadas condições. Com isso, as pessoas incluem os produtos que desejam em seus carrinhos para verificar se conseguirão o frete gratuito, só que, às vezes, não conseguem.

Sem opção de frete grátis e com opções de fretes pagos que não agradam, o consumidor acaba por abandonar o carrinho.

Como resolver

O ideal é oferecer opções variadas. Em fretes grátis ou mais baratos, os produtos geralmente demoram mais dias para chegar.

Informe-se com os Correios sobre maneiras de oferecer opções de fretes melhores para os seus clientes.

Entre em contato também com transportadoras. Pesquise, negocie e veja o que elas apresentam de vantagens para a sua empresa e para o consumidor.

4. Falta de usabilidade do site

Imagine só o que passa pela cabeça de um consumidor em potencial ao se deparar com uma loja virtual nada amigável para se navegar? Irritabilidade e, como consequência, desistência.

Por “nada amigável”, estamos nos referindo a situações como: muitas exigências no momento de realizar o cadastro, muitas etapas no checkout e layout confuso e que causa poluição visual.

Coisas aparentemente simples, como a escolha de uma senha, podem se tornar um tormento para um usuário, fazendo-o, até mesmo, desistir de uma compra por conta disso.

Outra questão importante é sobre plataformas que não são mobile-friendly, ou seja, não adaptáveis a dispositivos móveis. Como o uso de smartphones é cada vez maior para a realização de compras, esse é um fator que pode influenciar altamente no abandono de carrinho.

Como resolver

Invista em layouts limpos e informações claras e suficientes em sua página: opções de frete e prazos de entrega, dados sobre os produtos, perguntas mais frequentes e formas de pagamento são algumas delas.

Isso é uma demonstração de preocupação e respeito com o consumidor, algo muito importante e valorizado.

O investimento em sites mobile-friendly também é essencial nos tempos atuais.

5. Escassez de opções de pagamento

Hoje, o que não faltam são opções para se realizar pagamentos nas lojas virtuais: cartões de crédito e débito, boleto, transferência e intermediadores como PayPal e PagSeguro são algumas delas.

Alguns consumidores já têm as suas formas preferidas (ou possíveis) de fazerem pagamentos. Sendo assim, quando não a encontram, por opção ou por impossibilidade mesmo de fazer determinado tipo de pagamento, abandonam o carrinho.

Como resolver

Oferecer o máximo de opções de pagamento que puder. Em alguns casos, pode ser que uma opção não seja tão vantajosa assim para a loja, pois cobra taxas maiores do que outras modalidades de pagamento.

No entanto, é preciso pesar os prós e contras de cada situação. A taxa cobrada por operadoras de cartão de crédito é maior? Mas a maioria dos seus clientes costuma comprar usando cartões de crédito? Em casos assim, avalie com bastante cautela o que pesará mais.

6. Problemas técnicos

Problemas técnicos podem acontecer por uma variedade de motivos. Alguns deles, como aqueles ocasionados por forças da natureza, não estão nas mãos da sua empresa resolver, infelizmente. Mas outros estão, sim.

Como resolver

Escolher uma empresa de confiança para a criação e a manutenção da plataforma é essencial. Ela ficará responsável por fazer testes frequentes de estabilidade e funcionalidade.

Mas nada impede também que colaboradores do e-commerce que não sejam da área de TI façam testes constantemente, como se fossem usuários, para verificarem se está tudo certo com a plataforma.

7. Demora na entrega

Por enquanto, tudo certo. O usuário navegou pela loja virtual sem maiores problemas, escolheu tudo aquilo que queria, selecionou o tipo de frete, porém, no momento em que vai observar o prazo, nota que o produto que tanto deseja demorará uma média de 20 dias úteis para chegar até o local escolhido para entrega. Bastante desanimador, não é mesmo?

Como resolver

A opção aqui também está ligada à oferta de mais opções de frete. Com isso, o consumidor poderá contrabalancear valor de frete x rapidez da entrega e, assim, avaliar o que é prioridade para ele.

8. Mau atendimento

Por último, mas não menos importante ― pelo contrário, talvez esse seja um dos itens mais relevantes ―, está o mau atendimento.

Questões técnicas são coisas que podem irritar um consumidor, mas já pensou não ter como resolver um problema ou tirar uma dúvida por não conseguir atendimento antes de finalizar a sua compra? Ou, pior, ser mau tratado por um atendente? Isso resultará em abandono de carrinho na certa!

Além disso, essa situação tem um alto poder destrutivo para um e-commerce, pois um consumidor que se sente lesado dessa forma normalmente falará sobre isso, e não somente para as pessoas que conhece.

Com o advento de redes sociais e plataformas específicas para reclamação, como o Reclame Aqui, é possível que a voz do consumidor seja ouvida por milhares de pessoas. E, cá entre nós, ele está coberto de razão ao fazer uma reclamação sobre um mau atendimento, não é mesmo?

Como resolver

Em primeiro lugar, é primordial que invista em um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Quando um cliente acessa uma loja virtual e, ao clicar na aba de Contatos, se depara com essa opção, ele normalmente tem uma sensação de segurança.

O usuário se sentirá ainda mais amparado caso o e-commerce ofereça vários canais pelos quais ele possa se comunicar: e-mails, telefones e WhatsApp são alguns deles.

Só que de nada adiantará oferecer diversas modalidades de atendimento se a sua resposta não é rápida, personalizada e atenciosa. Essas três características é que farão com que alcance um atendimento de excelência e, como consequência, diminua vertiginosamente o abandono de carrinho. A aquisição de ferramentas especializadas nesse serviço é um bom caminho.

Conheça bem o seu consumidor atual e os seus potenciais consumidores, pesquise sobre o que gostam, valorizam e também sobre o que os decepciona. Empreenda as ações que citamos ao longo deste post para diminuir o abandono de carrinho e aumentar as suas vendas.

Você perceberá, ao longo do tempo, que os benefícios trazidos por essas atitudes são muito maiores do que o trabalho para implementá-las. Gostou deste post? Que tal compartilhá-lo em suas redes sociais para espalhar esse conhecimento?

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.