8 passos para otimizar a interação com clientes

Melhorar a interação com clientes é o caminho ideal para quem pretende expandir os negócios, reduzir custos e aumentar a produtividade, sem comprometer a qualidade dos serviços prestados. Afinal, sai muito mais em conta manter consumidores fiéis do que trabalhar apenas para captar novos compradores.

Em razão disso, é cada vez maior o esforço das empresas em estimular o engajamento com a marca. Atualmente, com o apoio da tecnologia e do marketing digital, é possível manter uma relação mais próxima com os consumidores e, assim, melhorar os resultados.

A seguir, listamos 8 passos para otimizar a sua interação com clientes. Avalie cada um deles com muita atenção para aplicá-los de maneira precisa no seu público-alvo.

Boa leitura!

1. Estude o comportamento do seu nicho

A primeira coisa a ser feita é conhecer o perfil dos compradores. Como cativar pessoas que não conhecemos? Impossível. Qual é a idade, o sexo, a localização, a renda e as expectativas desses indivíduos? Tente levantar quais são as necessidades vivenciadas pelo seu nicho que a sua marca pode resolver.

Todas as empresas de sucesso que elaboram abordagens inovadoras de marketing trabalham com frequência na busca dessas informações. Compreender o modo de pensar e agir do público-alvo é imprescindível para atraí-lo e retê-lo. Sendo assim, sempre foque no consumidor e atualize esses dados continuamente, pois as demandas dos clientes são versáteis — mudam de uma hora para outra.

O ideal é coletar tudo que remete ao comportamento dos compradores para gerar relatórios precisos, a fim de melhorar as tomadas de decisões e obter resultados mais certeiros.

2. Estimule a interação

Veja bem: em uma relação saudável, ambas as partes têm voz, correto? Portanto, nunca coloque a sua empresa em um pedestal. Lembre-se de que o seu cliente deve interagir com você!

Com esse intuito, elabore postagens nas mídias sociais que incentivem a interação, faça perguntas, enquetes ou brincadeiras que aludem aos produtos/serviços ofertados pela sua marca. Você também pode utilizar as funcionalidades de grupos em plataformas como LinkedIn e Facebook. Uma boa dica para promover o engajamento é convidar o seu nicho mais fiel para contar histórias que envolvem o seu negócio.

3. Viabilize chats para atender a perguntas simples

Disponibilizar chats significa que o consumidor deverá ser respondido rapidamente, desde a primeira até a última pergunta. Demorar para responder pode ser visto como uma má conduta virtual, o que aumenta os níveis de descontentamento e irritação por parte do cliente. Afinal, ele está dedicando um tempo da sua rotina para isso. Se quisesse esperar, teria enviado as suas dúvidas/queixas por e-mail.

Prontidão nas respostas, além de identificar e resolver problemas, causa impressão positiva. Logo, tente tirar todas as dúvidas e passe informações completas. Assim, você impressiona o cliente pela eficiência e evita um novo contato.

Importante! Formar respostas frequentes para perguntas frequentes (FAQ) e incluir na ferramenta de chat é uma alternativa que pode melhorar muito o trabalho dos atendentes. No entanto, tome cuidado para não deixá-las impessoais. Peça para que o operador altere algumas palavras e digite como se estivesse de fato em um diálogo.

4. Saiba ouvir e dar respostas objetivas

O segredo para comunicar-se bem é saber ouvir. Portanto, deixe o cliente falar e/ou desabafar sobre o problema que está pretendendo resolver. Mesmo que você não concorde com o que ele está dizendo, permita-o terminar a sua linha de raciocínio para depois apresentar a solução mais apropriada. Isso demonstra que você se importa com ele, o que facilita na resolução do problema.

Ademais, ser objetivo e direto ao ponto é essencial para ter uma boa interação com clientes. Afinal, embromar durante o discurso só causará mais irritação. Portanto, evite qualquer desvio que seja desnecessário.

5. Invista em metas mensuráveis e atingíveis

Metas são excelentes para promover motivação e aumentar a produtividade dos operadores, pois geralmente vêm acompanhadas de prêmios e outras formas de reconhecimento.

O desafio fica por conta de elaborar propósitos atingíveis para que o alcance de objetivos seja equivalente e justo para todos os envolvidos. Dessa forma, você promove o engajamento e, por consequência, otimiza a interação com clientes, deixando-os mais satisfeitos.

6. Crie um calendário de treinamentos

Para que um time saiba utilizar as ferramentas oferecidas pela empresa — e, especialmente, atenda as pessoas com o menor número de falhas possíveis —, é fundamental ter um calendário de treinamentos.

Relatórios do sistema de gestão de atendimento, indicadores de desempenho dos operadores e índices de reclamações do público podem detectar os principais gargalos de uma equipe.

Além de correções específicas, o aprendizado contínuo reduz (ou elimina) erros funcionais que demandam retrabalho. Também torna atendimentos mais dinâmicos, uma vez que os atendentes dominam totalmente os procedimentos que devem seguir.

7. Avalie os feedbacks dos clientes

Para uma correta avaliação da comunicação com o consumidor, a organização precisa analisar o feedback dos clientes. Habitualmente, muitos negócios assumem uma postura rígida sobre determinada característica de um produto/serviço em relação à percepção do público. Se uma marca não tem mecanismos para mensurar a opinião do seu nicho de mercado, corre o risco de se distanciar e de perder a preferência da clientela.

De outro modo, quando a empresa se mostra aberta aos feedbacks, ela adquire meios de se otimizar e de garantir a satisfação dos consumidores. Para isso, a empresa precisa utilizar a tecnologia para obter as impressões das pessoas a respeito da atuação do negócio. Ao compilar e gerenciar as informações captadas, torna-se possível elaborar melhorias para aumentar o índice de fidelização.

Portanto, a análise do feedback é crucial para mensurar a eficácia da comunicação. Por exemplo, se a empresa prevê um tipo de ação por parte do consumidor, mas ele reage de maneira diferente, pode ter ocorrido alguma falha em uma das ferramentas de contato, como canal, mensagem etc.

8. Escolha uma boa ferramenta de atendimento ao cliente

Softwares de gestão de atendimento têm registros detalhados dos clientes, são interligados em todos os departamentos e sedes da companhia, administram aberturas de chamados via tickets, entre outras diversas funcionalidades.

Isso garante a padronização de processos feitos por todos os operadores, o que, consequentemente, dá mais agilidade na resolução das demandas. Isso significa que a qualidade do atendimento será potencializada, mais consumidores serão atendidos e a produtividade geral será ampliada na mesma proporção que a satisfação da clientela.

Sem contar que soluções tecnológicas dessa categoria também aumentam a efetividade ao conceder relatórios de tendências de uso e perfis de pessoas compatíveis com cada mercadoria/serviço da marca. Com isso, elas também reduzem custos e esforços em abordagens que estariam fora do perfil do produto.

E então, o que achou das nossas dicas para otimizar a interação com clientes? Agora, basta colocá-las em prática para que a sua empresa possa se diferenciar e conquistar uma posição de destaque no mercado.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.