6 Maneiras de identificar problemas no atendimento

Você sabe o que seu cliente está pensando da sua empresa? Se seu atendimento está sendo eficiente e assertivo? Ou melhor você sabe como anda seu atendimento?

O blog melhor atendimento separou 6 maneiras de você identificar se há problemas no seu atendimento.

Nos dias atuais um dos maiores diferenciais das empresas é o seu atendimento, um bom atendimento é um dos quesitos que levam sua empresa a ser indicada e bem vista.

Mas para atender bem não basta ser cordial e educado (é o mínimo), para realizar um bom atendimento você precisa identificar seus problemas e depois encontrar uma ferramenta de gestão que pode te ajudar.

Então vamos lá, separamos alguns casos que podem ser identificados como problemas no atendimento e se melhorados podem ajudar no melhor desempenho da equipe e junto com uma ferramenta de atendimento suas chances de ter sucesso são maiores!

1. Perda de informação:

Quando seu time de atendimento começa a perder informações, esquecer de entrar em contato com o cliente, isto quer dizer que “algo errado não está certo”. Brincadeiras à parte, devemos ter muito atenção a esse cenário, pois perder contato, esquecer de ligar ou responder seu cliente gera transtorno, além de ser um ponto negativo que ele levará em conta.

Outro ponto negativo é quando um cliente entra em contato com sua loja e fala com o atendente “X” por um email, até então tudo bem, mas esse mesmo cliente retoma o contato dois dias depois e outro atendente realiza esse contato, só que ele não sabe do problema desse cliente, pois nao foi ele que atendeu da primeira vez e não há nenhuma ferramenta para arquivar essa primeira conversa.

Desta forma, esse segundo atendente tem que perguntar novamente o que houve e isso acaba gerando um desgaste totalmente desnecessário. Portanto, atenção! Se sua empresa está começando a perder informações resolva o quanto antes.

2. Tempo de resposta:

Se sua empresa não tem pré estabelecido um tempo limite para responder seu cliente, isso não é bom, pois deixar vago o tempo de resposta para o cliente não é muito legal, pois o cliente deseja saber quando ele será respondido, qual o prazo limite e se o prazo será respeitado.

Você deve saber que horas esse cliente entrou em contato e por qual canal, se foi via email, site ou outro local como Marketing Places. Já pensou um cliente entrar em contato via email e sua empresa priorizar as mensagens do Mercado Livre INDEPENDENTE de quem falou primeiro, desta forma você responde em menos de um minuto um cliente e demora às vezes um dia para responder outro, esse descontrole de recebimentos de mensagens não é nada positivo.

Uma empresa deve segmentar essas informações que entram da seguinte forma:

  • Horário (quem entrou em contato primeiro);
  • Nível de reclamação (qual o motivo dessa reclamação);
  • Por qual canal essa notificação veio.

E assim, alinhar essas mensagens recebidas e não perder nenhum prazo de resposta ao seus clientes.

3. Desencontro de informações entre funcionários com seu cliente:

Quando não há um sistema de atendimento esse problema é muito frequente nas organizações, pois quem nunca vivenciou algo como: “O senhor pode relatar novamente o que aconteceu com sua mercadoria?”

O cliente já cheio de se explicar várias vezes ainda houve mais essa: “ Eu sei senhor, mas o senhor falou com outro atendente”.

Isso definitivamente é horrível, além de parecer que a empresa não tem nenhum tipo de importância com o cliente, uma vez que “nem para salvar o problema ela serve”.  Caso sua empresa esteja nesse nível, a hora de contratar e investir em uma gestão de atendimento é agora.

4. O atendente não conhece o produto ou serviço da empresa:

Atendentes que não conhecem 100% dos produtos ou serviços vendidos pela sua empresa não podem ter contato com seus clientes, parece óbvio, mas é algo que não acontece nas empresas.

Geralmente a empresa não passa nenhum tipo de treinamento ao seu funcionário e o mesmo fica sem saber o que responder ao cliente. Isso se torna pior quando o cliente entra em contato com um atendente que entende do produto/serviço fornecido, mas o cliente não fecha nesse contato, e quando retorna em outra data para agora sim fechar, a ligação cai para um atendente que não conhece o produto e não tem as informações do primeiro atendimento para lhe ajudar, ficando assim, sem argumento nenhum e possivelmente essa venda pode ser perdida por falta de conhecimento e por falta de uma ferramenta de gestão de atendimento.

5. Sem métricas para os atendentes:

Quando não há métricas para qualquer setor da empresa temos algo de errado, e no atendimento não é diferente, pois não conseguir medir o desempenho dos seus colaboradores no atendimento é algo que refletirá negativamente por vários motivos.

O maior deles é: “o que meus clientes estão pensando sobre meu atendimento ou melhor, o que meu cliente está pensado desse atendente em específico”.

Vale lembrar, essa métrica não é para julgar seu colaborador e sim, melhorar suas falhas e aperfeiçoar suas qualidades. Fique atento e trabalhe duro para ter um atendimento personalizado e com menos falhas.

6. Seus cliente compram apenas uma vez na sua empresa?

O último problema seria mais uma pergunta: seus clientes compram apenas uma vez na sua empresa? Se a resposta é sim, pode ter certeza que o atendimento tem sua parcela de culpa.

Um atendimento com esses problemas relatados acima e muitos outros refletem diretamente na decisão do seu cliente de comprar ou não novamente.

Pense um pouco neste caso: um cliente compra um produto em sua loja e sim ele é bem atendido no começo até a finalização da compra, porém durante esse processo de saída e chegada do produto ao cliente, acontece algo no transporte e quando ele vai relatar esse problema é mau atendido por diversas vezes sendo que nesses contatos houve: atraso na resposta, desencontro de informações e perca e informações, mas depois desse transtorno todo sua mercadoria finalmente chega e quando ele vai abrir a caixa o produto está danificado, e lá vamos nós com mais diversos atendimentos deficientes.

Você acredita que esse cliente voltará a comprar? Claro que não, por três motivos, neste caso:

  • Atraso da mercadoria;
  • Mercadoria chegou avariada;
  • Mau atendimento.

Sim o mau atendimento irá impactar muito mais que os outros, pois se em todo esse processo ele recebesse o atendimento devido, no tempo certo e da forma correta, possivelmente voltaria a comprar, mesmo com todos esses problemas relatados.

Portanto, é importante reconhecer quando há problemas no atendimento para que assim você possa correr atrás de uma ferramenta de gestão de atendimento que lhe ajude a não deixar seu negócio “morrer”.

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.