dezembro 2018 - Blog do Polvo - Vendas e Atendimento

Você gasta recursos valiosos, como tempo e dinheiro, para criar um Serviço de Atendimento ao Consumidor na sua empresa, acreditando que isso vai melhorar o relacionamento com os clientes. Só tem um problema: você não sabe realmente o que é SAC, e acaba cometendo erros na maneira como ele deve ser estruturado e como deve trabalhar. No fim, todo o seu investimento não traz os resultados que eram esperados. Nada bom, não é mesmo? Para evitar esse cenário, antes de fazer qualquer outra coisa, você precisa entender o que é SAC. Esse é o “detalhe” que separa as empresas de sucesso daquelas que fracassam. Então, está pronto para mergulhar no assunto com a gente? O que é SAC? O que não é SAC? Para quê serve o SAC? Por que ter um SAC? A importância do SAC Boas práticas para o SAC 4 dicas para um bom serviço de atendimento ao cliente O que é SAC? Podemos dizer que o SAC não é exatamente um setor e nem uma atividade, mas uma ferramenta para o atendimento ao cliente. É por meio dessa ferramenta que ocorre o contato direto entre o cliente e sua empresa. Um aspecto importante do SAC é que ele trabalha de maneira padrão, isto é, segue determinadas normas para garantir um bom nível de atendimento ao cliente. No entanto, é claro que isso não significa que todas as empresas seguem o mesmo formato no atendimento do SAC; pelo contrário, toda a linguagem e o modelo das interações depende do perfil dos seus clientes. A situação também pede flexibilidade dos atendentes. Atualmente, fala-se muito em SAC 2.0, SAC 3.0 e, até mesmo, SAC 4.0 – termos que refletem a noção de que o SAC está evoluindo junto com a tecnologia e as novas formas de relação de consumo. Eles estão ligados à proposta de um atendimento omnichannel. O que não é SAC? Em alguns casos, para definir uma coisa, precisamos deixar claro o que ela não é; desfazer as confusões mais comuns. No caso do SAC, é preciso esclarecer que ele não é a mesma coisa que uma ouvidoria. A ouvidoria é um órgão interno de integridade, ao qual o cliente pode recorrer quando os caminhos tradicionais provam-se inúteis para resolver seu problema. Também é um órgão que recebe denúncias de más práticas em geral. Os relatos recebidos passam por um processo de investigação interna. De certa forma, é como uma instância superior; tanto é assim que, quando o contato com a ouvidoria também não gera resultados, o consumidor pode procurar a Justiça para defender seus direitos. Para quê serve o SAC? O SAC serve para que exista um canal pelo qual o cliente possa entrar em contato com sua empresa. A função dele é receber as solicitações, sugestões, dúvidas e reclamações. Em geral, o SAC é mais conhecido pelo atendimento telefônico (motivo pelo qual ele se identifica, muitas vezes, como call center receptivo); mas, devido às demandas por meios de comunicação mais dinâmicos e convenientes, também pode atuar por e-mail e chat, por exemplo. Quais sãos os problemas que o SAC resolve? O SAC acaba com dois problemas bastante óbvios. O primeiro é que o cliente queira entrar em contato e não encontre uma maneira – o que já é suficiente para abalar a experiência do cliente e sua relação com a empresa. O segundo é que, tentando entrar em contato com sua empresa, o cliente acabe falando diretamente com os setores. Esse segundo problema pode não parecer nada demais, mas, na verdade, produz uma cascata de consequências negativas. Vamos entender melhor com um exemplo. Imagine que uma indústria recebe o contato telefônico de um cliente que, após a compra, não recebeu seus produtos no prazo informado. Sem um customer service, ele é encaminhado diretamente para o setor de logística, que cuida dos despachos e entregas de mercadoria. Então, um funcionário qualquer da logística atende a ligação. Como esse funcionário não está preparado para atendimento ao cliente, então, ele não sabe conduzir a conversa usando as técnicas adequadas. Ele também não tem, necessariamente, acesso às informações necessárias para resolver o problema do cliente imediatamente. Então, o cliente, que já estava com um problema, fica ainda mais insatisfeito. Insatisfeito, o cliente expressa seu desagrado de uma maneira negativa, fazendo com que o funcionário fique nervoso, sob pressão. Se isso acontecer com frequência na empresa, vai tornar-se um motivo de descontentamento entre a equipe, desmotivação e queda na produtividade. Resumindo: um resultado ruim para todas as partes. Por que ter um SAC? Fácil acesso ao SAC Nos documentos e materiais impressos entregues ao consumidor e no site da empresa, deve constar o número do SAC em todos eles, de forma objetiva. O serviço de atendimento deve garantir o acesso de pessoas com limitações físicas, sejam elas auditivas ou de fala, em caráter preferencial. Sendo assim, a empresa deve obter um telefone específico para garantir este tipo de atendimento. O SAC deverá ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção alguma. Exceto em casos previstos em normas específicas. Gravação das chamadas O consumidor tem o direito de ter acesso ao registro numérico de seu atendimento, ou seja, protocolo que permite o acompanhamento da demanda. Além disso, a empresa é obrigada a manter a gravação das chamadas feitas ao SAC por pelo menos 90 dias. Aliás, o consumidor tem o direito de requerer uma cópia da gravação. Cancelamento imediato Quando for solicitado o pedido de cancelamento, ele dever ser feito rapidamente e sem custos adicionais. Tempo de atendimento Todos os atendentes do SAC devem estar devidamente qualificados para lidar com o público, oferecer respostas e solucionar os problemas do cliente rapidamente. Mensagens publicitárias Durante o período de espera, não é recomendado veicular mensagens publicitárias. É apenas permitido se o consumidor concordar previamente com isso. Logo, é possível fazer atendimento de qualidade. A importância do SAC Desse modo, o SAC é extremamente importante para auxiliar e proteger o consumidor de práticas abusivas ou ilegais nas suas compras. Além disso, ele garante que todas as reclamações e informações sejam solucionadas e fornecidas o mais rápido possível. Então, comece a estruturar o seu atendimento agora com a nossa planilha de help desk. Assim, daqui a um tempo, a sua empresa estará pronta para contar com um SAC completo! Boas práticas para o SAC Como já foi dito, a padronização é uma característica do SAC. São usados scripts de atendimento, modelos de mensagens. No entanto, padronizar não é engessar; pelo contrário, como já foi dito em outros posts aqui do blog, todo contato com o cliente deve ser personalizado e humanizado. O que importa é que existam parâmetros mínimos para que um cliente não receba tratamento melhor do que o outro. Aliás, falando em parâmetros, existe até legislação que regulamenta a atuação do SAC. Para implementar esse canal na sua empresa, você deve observar o Decreto 6.523 de 2008, que traz disposições gerais e específicas. Outro ponto de destaque é o treinamento dos colaboradores do SAC, das pessoas que receberão o contato dos clientes. Elas precisam conhecer os procedimentos de trás para frente, mas também devem saber como lidar com todo tipo de situação, como tranquilizar clientes que estão irritados. E não podemos esquecer da importância de contar com um software adequado para registrar os contatos recebidos por meio do SAC. Afinal, sem esse registro, não é possível dar andamento ao atendimento ao cliente. 4 dicas para um bom serviço de atendimento ao cliente Melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente é essencial para que os clientes falem sobre você sempre que puderem e aumentem sua publicidade espontânea. Saiba mais. 1. Feedbacks sobre a experiência de atendimento ao cliente Você oferece maneiras para seus clientes dizerem como eles se sentem em relação à experiência do serviço que você prestou? Você incentiva os seus clientes a falarem sobre sua experiência de serviço? Algumas organizações usam pesquisas ou formulários de feedback. Independentemente da abordagem, essa iniciativa é essencial. É muito importante criar canais para você obter essas informações e acompanha-las, preferencialmente em tempo real. O feedback do cliente é essencial para melhorar seu serviço de atendimento ao cliente. Afinal, são seus consumidores que dirão se você está fazendo tudo certo ou não. 2. Comunique-se com sua equipe de atendimento ao cliente Melhorar o SAC não é apenas saber o que seus clientes pensam. - Os próprios membros da sua equipe estão sempre dispostos a dar feedback sobre como eles acham que o atendimento pode melhorar. O feedback dos clientes pode ser difícil de obter, mas o feedback dos funcionários é uma maneira muito mais fácil de ver como sua experiência de serviço pode ser melhorada. À medida que você realmente incorporar essas informações em seus treinamentos e habilidades de atendimento ao cliente, os funcionários responderão e continuarão a fornecer informações, criando um ciclo de desenvolvimento de atendimento ao cliente. Realizar testes de abordagem e de finalização dos atendimentos, pode te trazer muitos insights para melhorar o serviço prestado e, assim, te ajudar a se tornar o melhor atendente da empresa. 3. Treine sua equipe de atendimento ao cliente Os membros de sua equipe não entregarão uma boa experiência de atendimento para o cliente se não tiverem um treinamento adequado. Use palestrantes, instrutores e aposte em conferências, que são ótimas formas de aprimorar importantes habilidades de serviço de atendimento ao cliente. Organize reuniões em toda a empresa e realize workshops sobre o assunto. 4. Defina metas claras O que boas habilidades de atendimento ao cliente significam para você? Você sabe a diferença que elas podem fazer para sua empresa? A visão de cada um em relação a um bom serviço de atendimento ao cliente é diferente. Definir o que você, sua equipe e sua organização desejam realizar ao entregar uma excelente experiência para o cliente é fundamental para o seu sucesso. Crie um sistema de metas para sua equipe de atendimento ao cliente acompanhar. Trabalhe para uma meta geral e informe sua equipe no caso de mudanças. À medida que você e sua equipe trabalham juntos, vocês caminham na mesma direção, melhorando as habilidades essenciais de atendimento ao cliente e oferecendo uma melhor experiência para o seu consumidor. Se você quiser melhorar suas habilidades de serviço de atendimento ao cliente da sua equipe, será necessário trabalho. Isso é um processo, não um evento único. Não espere até amanhã, comece a fazer as alterações necessárias hoje e obtenha o melhor customer service para sua empresa!

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Mês: dezembro 2018

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Toda empresa deve ter um!